315调查：家电企业电话客服中日立同方最差

    如果说质量是消费者选择产品的关键，那么售后服务便是消费者购买产品后的另一个关键。其中，电话客服的服务态度、专业知识及解决问题的能力……这些看起来很小的细节，却是影响企业售后客服在消费者心目中形象。　　

　　在315消费者权益日来临之际，腾讯科技对杀毒软件、家电、电脑、手机四大领域的电话客服情况进行了全面体验式调查，为消费者提交一份四大热门领域电话客服的抽样体验调查报告。

　　报告结果发布计划：3月2日 杀毒软件电话客服调查（已发）；3月3日 PC厂商电话客服调查（已发）；3月4日 运营商及手机厂商电话客服调查（已发）；3月5日家电企业电话客服调查。

　　腾讯科技讯3月5日消息，在315消费者权益日来临之际，腾讯科技就中国家电企业电话客服质量展开调查，调查结果显示，家电企业的电话客服质量总体较高，综合得分基本能达到3星及以上，受调查的30家企业中有14家企业可得4星及以上。

　　综合得分日立、清华同方最低，为零星

　　在30家家电企业中，只有两个品牌未提供客服电话，或提供了客服电话但无法拨通，因此在此次调查中获得了零星，这两个品牌分别是日系品牌日立和国产品牌清华同方。

　　此外，从各分项调查结果看，“拨通电话时间”、“按几下转人工”的得分差别相差不大，差距基本在1-2秒之间。除日立和清华同方未能接通外，长虹因接通电话时间过长，成为接通电话企业中得分最低的一家；在“转人工时间”一项，TCL、松下一直未能接通，因此在综合得分上受到拖累；在“服务态度”及“专业解决能力”两项，各家表现基本相差不多，此处值得关注的是，西门子作为冰箱领军企业之一，但其服务态度“过于冷淡”，与其品牌并不相称。

　　综合得分LG最高

　　在此次调查中，LG在各调查项表现优异，取得综合得分第一的成绩。此外，几乎可和LG并肩的还有美的、科龙、格力、格兰仕4家企业。值得关注的是，电话客服质量较高的企业均是白色家电企业。

　　从各分项数据来看，上述企业能取得较高星级的主要因素和客服电话拨打的便捷性，以及转接人工客服的优化有直接关系。其中，“转人工时间”成了上述企业和其他企业得分拉开距离的关键点，很多企业因此只获得了1星或者两星。

　　从调查结果来看，80%以上国产家电品牌和韩系家电品牌售后服务水平较好，日系品牌次之，欧美家电品牌的售后服务质量普遍不令人满意。

　　在消费者关注的“三包”和“丢失发票保修”两问题的调查中，被调查企业的客服人员均能判断出人为原因造成的损坏不在保修之列；60%的国产家电品牌客服人员主动提醒丢失发表产品依然可以保修，不过须按产品的出厂日期核算，而外资家电品牌则普遍表示，没有发票不能保修。（文/李松伟）

　　以下即为“30家家电企业售后服务水平调查简报”全文：

　　30家家电企业售后服务水平调查简报

　　调查时间：2009年2月23日下午1：30—18：30

　　调查对象：30家家电企业，包括家电连锁、彩电商、白电商（空调、冰箱）、小家电商（豆浆机）

　　调查人：腾讯科技李松伟

　　调查目的：30家家电企业售后服务情况，包括售后服务内容网络呈现和电话暗访

　　调查企业：国美电器、苏宁电器、百思买、康佳、创维、TCL、长虹、海尔、海信、厦华、飞利浦、夏普、索尼、松下、日立、三星、LG、东芝、清华同方

　　咨询电视方面问题：

　　遥控器坏了能修么？

　　换一个新的多少钱？

　　遥控器是因为浸水才失灵了能保修么？

　　电视屏幕保修多长时间？

　　丢失发票影响保修么？

　　调查企业：科龙、格力、美的、奥克斯、志高、格兰仕、惠而浦

　　咨询空调方面问题：

　　空调遥控器坏了能保修么？

　　空调遥控器是因为浸水才坏是否在保修之列？

　　新购遥控器多少钱？

　　丢失发票影响保修么？

　　无发票保修期如何计算？

　　调查企业：伊莱克斯、美菱、西门子

　　咨询冰箱方面问题：

　　冰箱门为什么关不紧？

　　是否属于保修？

　　门体在保修之列么？

　　主要零部件保修几年？

　　丢失发票影响保修么？

　　调查企业：九阳

　　咨询豆浆机使用方面问题：

　　保修几年？

　　配件保修期多长？

　　豆浆为什么总是糊？

　　加糖后为什么豆浆里有沉淀物？

　　丢失发票影响保修么？

　　彩电商客服人员服务水平调查简报：

　　国产商大部分表示保内彩电遥控器可以免费维修更换。

　　在腾讯科技表明是遥控器浸水才导致不能使用时，彩电商客服均能判断出这种情况不在保修范围之内，不同的是国产彩电商客服80%询问是否更换电池了、或者将遥控器晾晒了，确定遥控器不能使用后才建议购买新的遥控器；而80%的外资品牌直接强调人为原因导致的不在保修范围，如果修理要另外付费。

　　在表明暂时无法找到发票时，60%的国产家电商客服提示彩电可依据保修卡保修，保修计算日期从出厂日期计到延续3个月不等；外资品牌普遍表示，没有发票不能保修。

　　国产彩电品牌液晶屏普遍保修3年，外资普遍是1年。

　　空调商客服人员服务水平简报：

　　均能判断遥控器在浸水前后的保修区别。

　　均表示丢失发票可以依据出厂日期保修，70%提醒没有发票可能致使保修期缩短。

　　售后服务水平方面：

　　韩系品牌与国内著名家电品牌评分基本持平，日系品牌次之，欧美系家电商服务最不令人满意。

　　国内家电品牌方面：

　　TCL：转人工服务需要按键2次，其他国产品牌或者直接是人工服务，或者是仅需按键1次即可实现转人工。

　　海信：最后给腾讯科技一个电话号码，让腾讯科技联系北京售后，而不是留下咨询人的电话号码，由海信北京售后联系本人。

　　海尔：在咨询期间，有段时间客服未回答提问，估计是该客服打字较慢（腾讯科技听到敲击键盘的声音）所致，但服务态度及水准一流。

　　格力：客服专业而热情，但在格力网站上很难找到客服电话，腾讯科技也是问了后才知晓客服电话的。

　　美的：美的北京客服在20分钟内回电，为美的加分，反应够迅速。

　　志高：客服较为职业，但热情不够，感觉较为冷淡。

　　康佳：客服热情度不高。

　　九阳：如果客服热线能在九阳网站主页上体现最好，客服热情、职业、很有亲和力。

　　外资品牌方面：百思买、LG、伊莱克斯总体服务较好。

　　腾讯科技认为，上述外资品牌可供国产品牌借鉴的如下：

　　百思买：服务热情、虽然也是把消费者“推给”厂家，但较国美、苏宁的“力推”，还是让人感觉舒服。

　　LG：最本土花的外资品牌，客服亲和力、职业可以通过话筒传递。

　　伊莱克斯：将售后咨询环节作为和客户就冰箱使用技巧共同交流的桥梁。

　　虽然大部分家电商在售后服务方面表现优异，但仍然有几个品牌表现与品牌形象不符：

　　创维：客服电话在拨打第三次时才接通人工服务，且客服的素质待提高

　　日立：在其网站上未发现客服电话，仅要求消费者填表后提交问题。

　　清华同方：客服人工服务时间为8：00—17：00，这一服务时间跨度不要说和国产品牌比较，就是较外资也差距颇多。

　　特别关注：

　　伊莱克斯客服服务用心，在说明冰箱门缝不紧时，没有登记后直接让售后上门服务，而是告诉腾讯科技先拿一个300瓦的吹风机吹下，看是否能解决问题，然后又告诉腾讯科技一个测试冰箱门是否密封的简单测试方法：打开手电筒放冰箱里，然后关门观察是否漏光？最后建议如果无法解决问题可以让售后人员上门服务。

　　同为外资品牌的西门子售后服务人员在腾讯科技提示是否有方法可以由用户自己解决问题后，才说可以用电吹风试试，但该服务人员并未说明电吹风的功率应该是多少，且并未告诉腾讯科技怎样才能检测冰箱门是否密封。

　　LG客服的声音最甜，解释问题也热情而专业，三星客服和LG类似。韩系品牌人工服务均较日系品牌为好。

　　国美电器、苏宁电器、百思买等3大零售渠道商客服均在“第一时间”将问题丢给厂家，三家相较，百思买客服服务最热情、国美电器客服次之、苏宁电器客服最冷淡。在反应速度上，苏宁电器、百思买均在第一时间将所咨询品牌的厂家售后服务电话报出，而国美电器用时超过10秒钟，或因国美电器在信息系统建设上可能稍微落后。总体上，在咨询家电渠道商客服时，得到最多的答案是“请和该品牌的售后服务人员联系”。

http://cn.ppzw.com/article/

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