杀毒软件电话客服调查：诺顿综合得分最低

　　如果说质量是消费者选择产品的关键，那么售后服务便是消费者购买产品后的另一个关键。其中，电话客服的服务态度、专业知识及解决问题的能力……这些看起来很小的细节，却是影响企业售后客服在消费者心目中形象。　　

　　在315消费者权益日来临之际，腾讯科技对杀毒软件、家电、电脑、手机四大领域的电话客服情况进行了全面体验式调查，为消费者提交一份四大热门领域电话客服的抽样体验调查报告。

　　报告结果发布计划：3月2日 杀毒软件电话客服调查；3月3日 PC厂商电话客服调查；3月4日 运营商及手机厂商电话客服调查；3月5日 家电企业电话客服调查。

　　腾讯科技讯 3月2日消息，3.15来临之前腾讯科技做了一项《杀毒软件客服调查》。调查显示，拨通奇虎360客服电话到达人工服务时间最短，瑞星客服服务则相对更专业。而在此次杀毒软件电话客服调查，诺顿、Mcafee等厂商综合得分相对低。

　　腾讯科技此次《杀毒软件客服调查》，主要抽查瑞星、金山毒霸、江民杀毒软件、360安全卫士、卡巴斯基、Nod32、诺顿、东方微点、Mcafee、趋势等十家杀毒厂商。考核的参数主要是拨通电话时间、按几个键能到达人工服务、拨通人工所需时间、人工服务态度与专业解决能力五大方面。

　　通过2月24日与28日(星期六)两次抽查，腾讯科技了解到，奇虎360及其代理销售的卡巴斯基反病毒个人版、Nod32所需要拨通人工服务的时间最短，并且不需要电话转接。360指出，在目前客服无法解决困难的情况下，电话将转接到更专业的技术人员那里，对客户需求进行更专业问题解答。

　　东方微点也可以很快拨通人工服务，缺陷在于打开公司网站相对较慢，找客服电话相对较慢。　　

　　瑞星、金山毒霸的客服电话则需要较长时间才能到达人工服务。瑞星、金山毒霸将客户需求细分，因而用户需要至少按3个键才能到达人工服务。但相对而言，瑞星、金山毒霸提供的人工服务也更专业。其中，瑞星会对客服人员的电话监控、并会让客户对此次客服服务评分，从而保证客服质量。金山毒霸客服则可以根据电话的来源地提供有针对性的服务。

　　诺顿、趋势两家公司则有固定的客服时间，一般工作日是从早上9点到下午6点提供客服服务。在此时间段外的时间，公司客服电话会很友好的提示，周末和非工作时间不提供客服服务，请在指定的客服服务时间拨打电话。

　　Mcafee也有固定的客服时间，但周末客服电话很难打通。

　　一般而言，这些客服人员都会很耐心的对用户问题进行解答，在此次调查中，腾讯科技发现这些杀毒厂商客服人员工作态度均十分友好。(文/雷建平)

　　注：“按几下转人工”特指从拨通电话到转人工按键次数，拨通电话号码计第一次，接通后每按键一次数字累加一次。转人工所需时间是指从电话拨通一直到客户接受到人工服务的时间。所需时间

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