俞渝谈当当网经验：视所有人为顾客

　　当俞渝(Peggy Yu)和她的丈夫1999年创立网上书店当当网(Dangdang.com)时，中国仅有400万互联网用户，很多中国零售商都在争夺这些用户在网上的微薄支出。当互联网泡沫破裂时，投资者和朋友都劝说她们夫妇转行其它业务。

　　七年过去了，中国网民的数量已经剧增至1.23亿，当当网的发展也是欣欣向荣。俞渝和她的丈夫现在担任当当网的联合总裁，当当网也号称是中国收入最高的网上零售商，并已经进入其它产品领域。除了书籍外，当当网现在还销售五花八门的各种产品，如摩托罗拉(Motorola) Razr手机、爆米花机、以及最近在北京举行的Black Eyed Peas演唱会的门票。

　　当当网及其竞争力吸引了海外投资者越来越浓厚的兴趣。本月，当当网宣布完成了第三轮融资，获得了美国风险投资企业DCM-Doll Capital Management为首的四家投资机构注入的2,700万美元资金，作为交换，当当网出让了少数股份。俞渝说，该公司可能选择公开上市，时间或许是在明年，不过对此没有明确的计划。

　　今年41岁的俞渝拥有纽约大学工商管理硕士学位。最近她在北京接受了《华尔街日报》记者丁杰生(Jason Dean)的采访。

　　《华尔街日报》：你从事的是书籍销售业务。你觉得哪本商业书籍比较有用？

　　俞渝：罗杰洛温斯坦(Roger Lowenstein)撰写的沃伦巴菲特(Warren Buffett)传记《一个美国资本家的崛起》给我留下了很深的印象，我经常会重温这本书。我本人从未见过巴菲特，但从这本书中可以看出他的远见卓识，以及超凡的耐心，他能够静下心来深思熟虑。他坚持自己认为正确的几条简单的原则。与此同时，他并不固执己见。

　　他最主要的原则之一──投资回报率──对我的思想产生了很大的影响。每当我支出时，我总会考虑价值。如果我要同时在两个领域投入相同的资金，从每个领域获得的价值如何？他对这些尺度的把握格外敏锐。

　　问：你希望当当网的新员工在进入公司时已经掌握些什么呢？

　　答：技能可以培训。态度和习惯更为重要。我希望我们能有许多天生的学习者，他们热爱学习。我相信态度决定命运。

　　问：你现在觉得当初在创业时哪些方面有待改进呢？

　　答：制定标准。我认为标准非常重要。如果没有规则，每个人的工作可能很努力，但却向著不同的方向。这样人们就总是处在争论之中，他们会采用不同的尺度，也无法很客观地评价情况。

　　问：你使用的最重要的科技产品是什么？

　　答：我的手机。我每月平均发送1,200条至1,500条短信。我也用它检查商店中的价格。我在一个商店中浏览，在手机中输入ISBN编号或其它号码，发送到当当网，立刻就能知道当当网的价格和这个商店中产品价格的对比情况。

　　问：在你所从事的行业中，中国与世界其他地区存在很大的不同吗？

　　答：我认为中国可以充分利用后发优势。日本的移动技术处于领先位置。美国的互联网技术更胜一筹。不同的国家都有比我们目前使用的技术更好的地方。我们可以吸收不同的优势。我认为这有助于降低商业风险。

　　中国信用卡的普及率很低。中国社会仍在大量使用现金。一开始，我们没有提供货到付款服务，只是提供信用卡付款和汇款服务，获得的业务并不多。因此我们在北京推出了货到付款业务，收到了很好的效果。

　　问：你从这种经历中学到了什么？

　　答：不要试图改变消费者的行为。如果消费者不想用信用卡付款，那就了解他们想如何付款。如果他们想用现金支付，那就设计一种能让他们用现金付款的方式。

　　问：你有没有过让你的公司或同事失望的事情？

　　答：我认为我没有让人们失望。但我认为在运营当当网的过程中，最困难的时期是2001年和2002年。所有人当时都声称网络经济的泡沫已经破裂，无药可救了。我向人们表示，我相信这是消费的未来趋势。

　　问：作为一名经理，你曾经做出的最困难的决定是什么？

　　答：解雇高级管理人员是一件困难的事情。我曾从中国最大的书店聘用了3名管理人员。我想由于他们管理过中国最大的书店，他们一定非常了解我们的一整套流程。但效果并不好。我没有意识到他们之所以能够建立起最大的实体书店，实际上是因为他们掌握著大量的国有资产和资源。因此他们对营业额、折扣等事情并不很重视。

　　经过了大约半年后，我意识到不能让这种情况继续下去。我们没有达到目标，他们的下级感到无所适从，因为他们不作出决策。但要解雇一位比我年长15岁的人吗？我为此排练了许多遍。

　　问：教训是什么？

　　答：不要假定某人的水平同他担任的职务具有自然的联系。最终，态度是最重要的。

　　问：你对在你这个领域创业的人有什么建议呢？

　　答：识别客户的需要。所有的公司都在重复著相同的话：顾客就是上帝。但大多数公司并没有真正重视顾客。对我而言，所有人都是顾客。当我同你交谈时，此时此刻你就是我的顾客。我需要用语言和例子对你讲清我的观点。当我同我的秘书谈话时，我的秘书就是我的客户。我需要把事情讲清楚，让她容易了解并对我做出反馈。

　　我认为作为企业家而言，我有另一种非常有用的理念，就是我的支出总是远远低于我的收入。因此钱对我或公司来说从来都不是问题。

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