开发背景：
网络呼叫中心正是互联网应用的一个完美体现，他利用数据、语音及多媒体的融合，帮助企业以比较低的成本将地理上分散的客户电话有效的管理起来，并提供统一的高水平服务。以网络虚拟企业(NVO：Networked Virtual Organization)概念的提出为标志，网络型呼叫中心的时代已悄然来临。但网络型呼叫中心面临两个管理问题，分散的资源如何有效的共享以及分散实施的服务的质量如何有效控制。随着越来越多的企业选择分布式呼叫中心模式或大量采用远端座席，呼叫中心的集成商和最终用户都在期待能够满足复杂组网能力的CTI中间件。北京浩丰时代科技有限公司最新推出的基于互联网的网络型呼叫中心解决方案在酝酿已久之后现已出台，其核心就是VOM(Virtual Organization Management：虚拟组织管理)。VOM利用其强大的网络通讯能力，使得呼叫中心的管理者无论对本地座席还是远端座席都监管自如、灵活控制。
方案详细介绍：
VOM的前一版本IML在市场上大获成功，在国内的应用已经超过6千个端口，并出口日本。而VOM的推出更使得呼叫中心应用开发商能够更专注于应用端软件的开发，无须过多考虑网络类型和网络环境；呼叫中心的管理者可获得能更及时、详尽反映呼叫中心运营状况的标准报告。
VOM提供强大的CTI控制能力。它提供的不仅是基于单一程控交换机本身的CTI功能，而是将CTI的范畴推广到虚拟远端座席，最为出色的是，VOM将全面支持VoIP，除了准备支持著名产商的软交换PBX，VOM自身提供的IP网管可以让任何主要传统PBX的用户实现VoIP组网的要求。
以下是VOM的主要组网方式：
VOM产品结构
VOM由七个模块和一个SDK Package构成。它们是：
SwitchLink： 基本服务模块，提供实现CTI功能的API
Advanced ACD： 智能路由模块
Efficient Report：ACD统计报告模块
VOM Master： 虚拟远端座席管理模块
VOM Master-i： 基于自带VoIP网关的虚拟远端座席管理模块
VOM QM: 提供呼叫中心管理者监控、管理的各类工具
VOM Agent: 提供座席端软电话、多媒体接入、内部交流的综合工具
SDK Package： 增强型应用开发包
VOM采取积木式结构，其中SwitchLink为必选的基本模块，其他模块均为可选项。主要功能如下:
SwitchLink：基本服务模块
以ActiveX等方式提供的CTI控件以及系统设置界面组成。提供以下功能：
与PBX/ACD连接，提供标准的编程接口与开发环境，实现丰富的CTI功能
实时控制掌握PBX/ACD端及呼叫中心坐席端的状态
接收坐席CTI相关的服务请求并为其处理
管理呼叫历史记录
Advanced ACD：智能路由模块
在传统的ACD(平均分配话务量)之外，提供多种路由策略，既提高客户的满意程度，又可缓解服务水平与运营成本之间的矛盾。
Efficient Report：实时监控/统计报告模块
E-Report分为实时监控和ACD统计报告两部分。
新版本VOM对其中的ACD报告模块——Efficient Report作了结构性调整。报表的设计者们在多年的呼叫中心运营经验上，着重审视了最能够反映呼叫中心运营状况的因素，并综合了以往十几个最有代表性的客户最想要了解的话务数据，提炼为Efficient Report。它提供了基于业务代表(AGENT)和基于组(group)的话务数据，覆盖Inbound / Outbound业务，可以全面反映呼叫中心的资源利用率和Service Level。
VOM还提供实时监控功能，除一般ACD数据以外，与Advanced ACD配合您可以了解到呼叫未到达座席之前的话务状况，包括实时的排队状况，以及业务代表的实时工作状况。
对所有报告提供专用大屏幕接口。另外，还可提供原始数据，使您可以将报告定义为任何您想要的格式。
除提供标准报表之外，还提供客户化定制报表的服务。
VOM Master(-i)：虚拟远端座席管理模块
不少传统PBX提供专用的远端座席设备，通过这些设备远端座席可以像本地座席一样的得到管理和CTI的控制。但是实际中的远端座席往往处于不同的PBX之下，或出于成本考虑远端座席通过PSTN来进行组网。我们称这样的远端座席为虚拟远端座席，这时一般的CTI中间件是无法控制的。而VOM Master(-i)可以让地理上分布于各地的呼叫中心及座席拥有像单一呼叫中心那样的高效性和可管理性，用户呼叫得以在网间(across site)分配和转移。从而使虚拟呼叫中心的资源可以得到充分共享。
VOM Master基于传统PBX、语音网及PSDN实现虚拟呼叫中心管理，VOM Master-i则基于VOM自身的VoIP网关，通过IP网实现虚拟呼叫中心。
提供对虚拟远端座席的配置，状态监控，接续管理
VOM Master的呼叫预分配的能力允许客户电话可以同时在多个呼叫中心队列(group)进行排队，从而使资源分配更加合理，减少客户的等待时间。
VOM Master赋予呼叫中心对话务量的前瞻能力，并在预测的基础上决定路由策略。
您可以在全网统一的路由配置(Routing Configuration)服务器上做全网的路由资源配置，各个呼叫中心的系统管理员还可以根据实际运营情况在本地的VOM服务器上调整本地的设置。
VOM Master的呼叫等待时长控制通过约束客户在线上的最长等待时间，从而获取更高的Service Level值。
VOM QM: 呼叫中心质量管理模块
VOM QM模块将VOM的使用价值大幅度提升。一般的CTI中间件只能提供简单的报表和实时监控，靠这些呼叫中心管理者是很难全方位了解业务代表的真正水平并给出正确的指导。VOM QM创造性的将状态实时监控、实时监听、屏幕实时监视以及录音和考核打分集成在一个画面中，使用非常方便、有效。此外，VOM QM还集成了其他模块的部分功能，比如通过GUI移动某业务代表到另外的ACD组中，为回答有困难的业务代表提供帮助等等。
VOM Agent: 座席端综合控制模块
安装在呼叫中心座席端的控制软件。VOM Agent除了提供包含一般的弹屏功能和软电话功能外，还直接提供与电子邮件服务器、Web服务器、IVR/FAX服务器、短信网关的接口，使得呼叫中心座席直接收发电子邮件、传真、短信，接受留言和网上请求，通过多媒体与客户沟通。此外，VOM Agent提供交谈功能，呼叫中心可以直接给一组座席或某个座席发信息和通知，座席也可以利用VOM Agent向专家请教及相互沟通。
SDK Package： 增强型CTI应用开发包
CCR(Customer Control Routing)函数接口
以DLL形式提供CCR函数接口，系统集成商可以利用VOM SDK完全自行控制呼叫路由策略，实现复杂的CTI功能，包括VOM所能提供的路由策略以外的功能。
身份验证(黑名单屏蔽)。
传统的由IVR实现的身份验证因为每次都要访问数据库，其速度上的缺陷不可避免。VOM率先推出基于SS7信令的黑名单屏蔽功能，将黑名单(可以为任意主被叫号码或号码段)列表存储于专用的缓冲区中，当受限号码来电时通过信令信号量直接通知中继拆线，认证效率可提高上百倍。
VOM产品特点
强大的需拟交换功能。能够同时管理本地ACD电话、远端ACD电话、PSTN电话并可以自身提供并管理IP电话，同时与其他系列产品结合可集成短消息、FAX、电子邮件等多媒体，从而提供真正意义的虚拟呼叫中心解决方案。
良好的通用性、扩展性。产品支持Nortel Meridian1、AVAYA Definity、SIEMENS Hicom等多种型号的PBX，以及TAPI、JTAPI、CSTA等CTI协议标准，屏蔽掉不同厂商不同产品的差异，使应用程序独立于交换机之外，大大缩短了开发周期。此外，VOM还支持我公司的板卡式交换机xContact，从而可以保证系统的平滑升级。为满足用户进一步发展的需要，我们正在开发Call Manager、NEXiPT等软交换的接口。
丰富编程接口。VOM以ActiveX形式提供CTI编程接口，可以完成呼叫中心的一般要求；同时，还对高级用户提供SDK Package开发包，使系统集成商可以编写满足客户复杂需求的呼叫中心应用，也提高了接口通讯的效率。
星级服务。InterAct对VOM的用户(最终用户和系统集成商)提供完善技术支持。VOM拥有既了解呼叫中心需求、又了解PBX结构和CTI调试的软件安装工程师。在系统实施期间可以与PBX提供商、后台应用开发商良好的配合。
1
上一篇文章：
