HR：谁是你的客户

    这种变化主要表现为其角色从一般性的行政支持，转变成了“商业伙伴”和“战略伙伴”，正在从一种维持和辅助型的管理职能上升为一种具有重要战略意义的管理职能，并且成为许多美国企业赖以赢得竞争优势的重要工具。

    外包与信息技术

    进入二十世纪九十年代，由于外包服务（HR Outsourcing）和信息技术在人力资源管理中的应用，使得人力资源管理者摆脱了大量繁琐的行政事务。

    在外包服务的支持下，很多美国公司开始将大量的人力资源行政性事务，例如薪金发放、福利管理、招聘选拔的前期工作和日常培训等，外包给专业的人力资源咨询公司。信息技术的应用也同样大大提高了企业的人力资源服务效率。

    目前，很多美国公司都建立了专门提供人力资源服务的局域网。一些人力资源服务项目，诸如公司内部招聘、信息传达、培训项目选择、培训注册及福利注册，都可以由员工本人通过局域网自助完成。

    商业伙伴

    大量行政事务的外包和信息技术的使用，不仅提高了人力资源服务效率，更为人力资源部门参与商业管理，充当直线经理的商业伙伴提供了可能。

    那什么是商业伙伴呢？所谓商业伙伴，就是通过与直线经理的合作，能直接降低商业运行成本。从角色定位上来说，就是直接提高商业价值的人力资源管理角色，或者说得再直接一些，就是能驱使商业成功的角色。

    为了确保商业伙伴职责的履行，人力资源管理工作者必须了解商业经营的知识，了解公司的业务发展，从现实的商业发展角度，与直线经理共同努力，积极开展有效人力资源的获取、开发和激励工作。

    同时，也要求直接经理掌握人力资源管理的基本知识与技能，人力资源管理者不仅包括各种人力资源专业人员（HR professional ），还应该包括在直线部门分管人力资源工作的有关负责人，即既懂业务又懂人力资源管理的通才（HR generalist）。

    战略伙伴

    战略伙伴和商业伙伴的差别何在？至少表现在两个方面：一是合作对象不同，二是作用层面不同。在前者，人力资源管理作为商业伙伴，其直接合作对象是直接经理，作用层面主要是公司运营层面；而在后者，人力资源管理作为战略伙伴，其直接合作对象是企业的决策层，其作用层是企业发展战略的制定和实践。

    人力资源管理作为战略伙伴的角色又是如何发挥作用的呢？

    人力资源管理部门作为企业战略制定团队的一部分，为战略的制定提供关于人力资源的获得、保有和开发的信息，进而为最佳战略的选择和制定提供帮助。在战略实施过程中，面对各部门对高素质人才的需求，人力资源管理部门通过对各种人力资源功能的发展、实践和应用，为企业的战略实践提供有效的人力资源。同时，能从人力资源角度提出帮助公司提高绩效的建议。

    当人力资源管理角色上升为战略伙伴，人力资源的所有功能都被赋予了战略层面的意义。

    未来的三大趋势

    从美国一些领先企业的人力资源管理实践和人力资源理论界一些超前的学术研究成果，我们可以看出未来美国未来人力资源管理发展的三大趋势：

    人力资源营销理念普遍地付诸实践

    如前所述，人力资源工作是一项创造商业价值的工作，人力资源工作的重要性是要通过创造商业价值来体现的。

    在一些先进的美国企业，已经把人力资源当作一个战略性的业务单位来看待。这种做法代表了美国未来人力资源发展的一大趋势。在这一趋势指导下，人力资源部门普遍要树立现代人力资源营销理念，实施以客户为导向的现代人力资源管理。

    这时，人力资源管理部门将开始辨认谁是自己的客户。首先，最直接的人力资源客户是那些需要得到人力资源服务的直线经理，这个客户所需要的是运营层面的人事服务，即商业伙伴服务。其次，企业战略委员会也是人力资源管理部门的客户，这个客户所需要的是战略层面的人事服务，即战略伙伴服务。最后，全体员工也是人力资源管理的客户，这个客户是最庞大、最基本的，这个客户所需要的主要是基本层面的人事服务，即行政支持服务。

    人力资源产品线逐渐清晰

    如上所述，分布在不同层面的三类客户（直线经理、战略委员会、员工），其对人力资源管理部门的需求是不同的。这就形成了人力资源产品线的概念。

    行政支持服务：主要涉及员工录用、人员配置、培训开发、薪酬支付等事务。此类产品主要为一般员工服务，主要强调产品的有效性和服务质量。

    商业伙伴服务：主要涉及开发的有效人力资源体制、帮助商业计划提以实现、智力资本的管理等。此类产品主要为直线经理服务，主要强调人力资源工作者要了解企业的主要产品和业务，能通过有效的人力资源系统驱使商业成功。

    战略伙伴服务：主要涉及人力资源部门基于人力资本和组织能力的思考，积极干预企业战略的制定与执行。此类产品主要为战略委员会服务，主要强调人力资源工作者要广泛地了解战略、竞争、市场等知识和实践。

    人力资源的专才与通才

    为了适应人力资源产品线的的需要，人力资源管理不仅需要专业人员，同时需要多面手，即人力资源通才。

    一般来说，人力资源专才是指分布在人力资源专业部门，专业从事一种或多种人力资源专业工作的人员。这类人员更多地是担任一些专业性很强的人力资源行政事务，如培训专员、薪酬专员、招聘专员等，换句话说，他们主要提供以上人力资源产品线的第一类——行政支持服务。

    而人力资源产品线的其它两个重要部分——商业伙伴服务和战略伙伴服务则大量地需要人力资源通才来承担。这类人员一般是：人力资源部门经理、在直线部门承担人力资源工作的有关负责人、人力资源副总或行政副总。

    这就说明，人力资源管理工作者要想在未来有效地承担起提供商业伙伴服务和战略伙伴服务的职责，除了掌握最前沿的人力资源专业知识和技术外，还必须注意开发自己的经营能力、变革管理能力及综合能力。