小米手机“一小时快修承诺”调查 业内称实现不易

　　5月份，国内38家消费维权单位联合发布《手机厂家售后服务调查报告》，令人吃惊的是，小米的售后服务水平在一众厂商中排名垫底。小米回应此次调查，称“严重失实”。

　　不过此事件显然让小米深受触动。6月上旬，小米董事长雷军在微博上承诺，本月起，小米之家及所有服务网点支持手机“一小时快修”，之前这项措施已经在全国127小米授权服务中心试水。如超过一小时，将赠20元小米网配件现金券，用户可在小米网购买配件时抵扣现金。

　　小米“一小时快修”服务承诺是否真正落地了呢？《IT时报》记者进行了一番调查。

　　多数用户称小米兑现承诺

　　6月16日下午4点，《IT时报》记者来到上海火车站附近的一处小米官方授权维修点，这里宽敞简洁，一张“一小时快修”的落地海报十分醒目。此维修点由上海新凌通讯科技有限公司提供技术服务。

　　维修点内，接待用户的一共有4个工作人员，他们将用户遇到的问题记录下来，反馈给后台的工程师。当天是周一，将近十人在等候修机，他们有的三三两两坐在长凳上，看着小米电视，有的在玩体验桌上的小米手机。“请××号到××窗口办理”，与银行类似，这里采用了电脑叫号，秩序井然。

　　“数码发烧友”杨先生花了40分钟修好手机，他的红米手机无法充电，小米工作人员帮他换了接口，“维修时间还是蛮快的，其他手机厂商很少像小米这样会给用户保证，总体感觉还是比较满意的。”还有的用户因为无法开机、卡托进入等问题前来，他们都在半小时内完成了维修。

　　大部分受访用户告诉记者，自己在一小时内修完了手机。

　　配件缺货致维修期过长

　　李先生的手机被修了10分钟后，被告知要等上三五天再来取。他的小米手机刚买了一个月，打电话、放音乐、玩游戏都没有声音，“维修人员也不知道是扬声器坏了还是主板坏了，就跟我说主板现在缺货，要等主板来了才能修”。

　　王先生则是等了3天才来取手机，他的手机之前不小心摔落而导致屏幕碎裂，结果被告知屏幕原件缺货。

　　缺原件导致手机维修时间超过一小时，算小米违约吗？是否应该主动赔偿用户？《IT时报》记者咨询小米客服得到的答案是：“这个应该不计算入内，因为缺少物料的话，是无法进行维修的。等下次有了物料，如果维修时间超过一小时，可以向工作人员要求补偿。”

　　据中国消费者协会日前发布的《2013年全国消协组织受理投诉情况分析》，2013年，手机类投诉问题中32.2%是因售后服务形成。在这份报告中，中消协称“当手机出现问题时，维修商以没有零配件等理由推托，长时间不能修复，影响消费者正常使用。”

　　令用户不满之处还在于，虽然手机维修可以在一小时内搞定，但是在这之前要等候数小时。

　　在火车站附近的小米维修服务点，李先生就告诉记者，他是开车一个小时才来到这个服务点，然后排队等待了一个小时，才轮到手机送修。记者观察到，还有另外两名用户等待了40分钟。直到下午5点，前来修手机的人越来越少，排队时间才随之缩短。

　　业内人士：实现真正“一小时快修”不易

　　国家三包规定，因为生产者没有及时提供零配件的原因使维修者延误了维修时间，超过60天没修好的，由销售者负责免费为消费者更换同类型手机。由于修理者自身的原因使修理时间超过30天未修好的，也由销售者为消费者免费更换同类型的手机。

　　由此看来，小米提出“一小时快修”的标准是相当高的。那么对手机厂商而言，要做到一小时维修到底难吗？

　　多位深圳手机行业人士告诉《IT时报》记者，售后维护是所有手机厂商的重资产，每个人都能在一小时之内搞定不太可能。如果是一般的零部件损坏问题，只要备用件足够，一小时是可以搞定的，如果配件不足则要等待很长时间。

　　“小米的违约成本比较低，只要20元的代金券，但是小米的这一承诺对维修点的用户体验提升效果是很好的。其他手机厂商虽然没有承诺，没有违约成本，但小米已经构成了‘伤害’，小米一如既往地让同行很难受。”一位人士说道。

　　在小米，到处可见苹果的影子：小米工作人员也都穿着蓝色的T恤，大桌子上放着几部手机供体验，一边还有小米手机壳等衍生产品销售……作为比拼点，苹果尽管没有承诺，但是苹果上海一位工作人员告诉《IT时报》记者，iPhone维修的速度是“立等可取”，因为他们大部分手机并不需要修，而是直接换机，“基本上10分钟内搞定”。按照苹果维修条例，苹果根据具体的故障情况，更换单个故障组件，或者提供一部替换的iPhone。记者 杨鑫倢

1