网络购物投诉大幅增长 大型促销须制定应急方案

新年、春节、元宵节……针对即将接踵而至的各大节日，如何才能避免出现去年末今年初网购的投诉高峰？昨天，市工商局、市商务委联合发布节日网购消费提示。包括凡客诚品、京东商城、当当网、红孩子等在内的20多家网络销售企业对公众做出8项承诺：今后，网站实施大型促销、店庆活动前一周，须制定完备的客户服务应急处理方案，此外，工作时间内，客户投诉响应时间不超过两小时。

“如果承诺不兑现，工商部门将依法按照虚假宣传对企业进行查处。”市工商局相关负责人告诉记者，消费者在网上购物如果遇到侵权情况，也可以及时拨打12315进行投诉和举报。

统计显示，今年以来，北京工商12315共受理网络购物消费投诉8962件，占投诉总量近三成，较去年同期增长了2.16倍，呈大幅增长趋势。本市网络购物消费投诉排名前五位的依次为：日用杂品、家用电器、充值服务、服装鞋帽和电脑及配件。其中，网购经营者拒绝或拖延履行承诺、拖延送货、商品存在瑕疵等问题最为突出。

工商部门受理的网络购物投诉，今年已涉及企业1000多家，其中大型网购企业为消费者投诉的主角，排名前十的企业投诉量占到总量的六成多。与此同时，网络团购投诉呈爆炸式增长，团购行业陷入信任危机。今年以来，工商部门受理网络团购消费投诉1853件，较去年同期的64件增长了近28倍。

为营造节日期间放心实惠的网购消费环境，北京电子商务协会联手网购企业做出的承诺包括：按消法承担“三包”等责任，不故意拖延或无理拒绝客户投诉；主动向消费者出具消费凭证单据；不作引人误解的虚假宣传和虚假促销，不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务；诚信经营、尊重知识产权、支持并配合政府及行业组织的管理。

“企业负责人为消费者投诉处理的第一责任人，我们要求企业必须建立客户服务信息公示和互动机制，指定专人负责协调解决12315或第三方服务机构转来的客户投诉及相关事务。”北京电子商务协会秘书长林亚说，对消费者关注的“预收款”，须明示预收及退换货导致的退款规则。特别是网站实施大型促销、店庆活动前一周，须制定完备的客户服务应急事件处理方案，严防群体性投诉事件发生。

据了解，20余家网购企业承诺内容还包括：对消费者提出相关咨询，4小时内作出回复；企业客服邮箱7×24小时、人工客服及即时通讯在线客服至少7×8小时接受消费者投诉；企业工作时间的客户投诉响应时间不超过2小时、非工作时间的客户投诉响应时间不超过12小时。

工商部门提醒消费者：网络购物一是要看经营者的合法资质，最好选择经营规模较大、专业性强，口碑较好的网站；二是要当场验货，消费者在收货环节要提高警惕，核对商品无误、无破损后再签字确认；三是事先与经营者约定商品或服务出现问题后双方的责任及权利等事宜，并保留相关记录，便于事后作为维权依据。（记者 窦红梅）

（北京日报 窦红梅）

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