农村家电服务将遭遇三大难题

    家电下乡带动了企业在农村市场的拓展，在实现了家电产品的下乡同时，众多家电企业也积极推出了售后服务的全面下乡。奥克斯、美菱等企业先后承诺旗下的空调、冰箱整机10年包修，特别是美菱还承诺“开机不制冷、免费送给你”，除为消费者更换新机外，还退还购机全款。此外，美的、海尔、海信、长虹等企业，也纷纷对农村家电产品推出了特色的服务内容和举措。

    不过，有企业人士告诉记者，在众多企业服务承诺的背后，兑现起来却存在着很多的困难。关键原因就是许多家电企业在农村市场的销售网点建立之后，专业的售后服务网点缺乏。一些大的经销商只能是既做销售，又做服务，但无法满足各个乡镇市场的需求。目前，服务瓶颈问题在农村市场还不突出，主要是还处在市场销售初期，今后3—5年这一问题将会成为农村家电市场的最大症结。

    当前，农村家电市场售后服务问题主要存在三个方面：一是乡镇市场上的售后服务网点缺乏；二是专业化、高素质的售后服务人员缺少；三是农村服务商的售后服务意识淡薄，服务反应速度慢、服务乱收费多收费现象异常普遍。

    记者获悉，由于我国农村家电市场发展时间仍然较短，特别是由于农村市场的地域相对分散，许多家电企业在农村的销量少，直接造成了企业对于售后服务网点配置数量较低。同时，许多农村的销售服务网点没有经过专业化的培训，许多都是个人自学或者他人帮带等方式进入售后服务领域，对于家电安装、维修等系统性的服务体系缺乏了解，造成了许多农村服务网点的“素质差、态度差、反应慢”。

    此外，由于一直以来我国家电企业的售后服务大部分采取交由第三方的专业服务机构来负责，而没有建立属于自身的专业化售后服务队伍。这种专业化分工、借助社会资源为企业发展助路的思路，在农村却遭遇了社会资源匮乏的问题。

    据了解，目前销售规模排在行业前10强的大企业们，正在积极推动售后服务的网点从县城向乡镇下沉，同时还积极对农村市场上的销售服务机构进行专业化的培训，提升他们的服务水平和意识，帮助他们建立起专业化的服务规范和操作流程。但对于众多的中小家电企业，其售后服务网点空白情况非常突出，许多企业在县城一级都没有建立起服务网点，而在农村6成以上是空白，直接制约着其今后在农村市场的发展。

    可喜的是，当前市场仍处在家电下乡的推广初期，许多家电产品下乡后的产品质量问题以及消费者对于售后服务的要求并不高，这无疑给众多家电企业在农村市场快速建立健全销售服务网点提供了缓冲空间。中国家电维修协会的专家认为，现阶段对于农村家电市场的服务体系建设，家电企业要采取两条腿走路的策略，一方面要自己建立健全服务队伍和培训机制；另一方面要带动农村现有服务网点的升级改造。

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