消费维权十大案例：诺基亚售后服务不到位

　　到香港旅游买回的纪念品竟然是“三无产品”，市民后悔莫及；手机按键失灵，企业拒出维修单……在3·15来临之际，为了给商家敲响警钟，更好地维护广大消费者的权益。昨日，武汉市工商局12315指挥中心公布了2010年武汉市工商局消费维权十大案例，以下是部分较为典型的案例。

　　案例一

　　沃尔玛“猪肉脯”变质

　　案情：2010年8月18日，市民钟女士在汉阳王家湾沃尔玛超市购买了一袋“天喔”牌原味猪肉脯。食用时，发现一块猪肉脯上有黄豆般大小的白色物质，一看竟是霉点。钟女士赶紧查看其他的猪肉脯，发现其中一些都有大小不等的霉点。

　　当钟女士到沃尔玛超市讨说法时，超市一主管称，此袋猪肉脯已拆包，不能证实商品原本就有问题。钟女士一气之下，在该店又买了3袋同品牌同批次的猪肉脯，发现均有不同程度的霉变现象，遂向工商部门投诉。经汉阳十里工商所调解，沃尔玛超市赔偿钟女士500元，另赠送价值150元的小食品。

　　工商点评：此案暴露出商家乃至大型超市对食品相关法律法规的生疏。《食品安全法》第40条规定：“食品经营者应当按照保证食品安全的要求储存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。”显然，超市方没有很好地做到这一点。更不妥的是，当消费者上门维权时，超市方不是主动自查自纠，而是以“商品已拆封”为由推卸责任、激化矛盾。

　　案例二

　　香港游买回“三无”商品

　　案情：2010年5月22日，李女士参加了康辉国旅组织的“1299元港澳六日游”。旅行过程中，游客们被地陪带到多处购物点购物，时长达6个小时，李女士及团友购买了手机、摄录机、项链、吊坠、香水等商品。回汉后，发现其中的部分商品属于“三无”产品，有些首饰价格还超出了本地的同款价格。江岸工商人员通过调查了解，发现李女士的投诉属实。经调解，康辉国旅先行退赔了17万元。

　　工商点评：利用低价旅游招揽游客，定点购物拿回扣的潜规则行为，依然是旅游市场的一大“顽疾”。对此，工商部门提醒广大市民在选择旅行社出游时：一是确认旅行社的合法性。注意查看“一证一照”即由旅游行政管理部门颁发的旅行社业务经营许可证，工商部门颁发的营业执照，并要查看其经营范围；二是查验旅行社是否投保了责任险。该险种规定由于旅行社的疏忽或过失，造成旅行社人身伤害、财产损失的适用责任险赔偿；三是仔细签订合同并保留发票，这是事后维权重要凭证。

　　案例三

　　诺基亚售后服务不到位

　　案情：2010年7月，消费者易先生反映年初在江岸区中山大道诺基亚专卖店购买了一台诺基亚手机，仅使用3天手机就出现黑屏问题，消费者将手机送到万松园路的诺基亚售后服务中心检修，被告知该手机黑屏故障在重新开机后恢复正常，结论是无质量问题。不久，该手机又出现黑屏，易先生再次到该中心检修，中心人员称可能是显示屏或主板存在问题，并以“该产品已经停产，缺少零件”为由不同意修理，同时以超过三包期限为由拒绝退换。经江岸大智工商所调解，商家已为消费者更换了新机。

　　工商点评：同一手机送检，诺基亚售后给出的说法却截然不同，不能不说是内部管理的不到位。根据国家《部分商品修理更换退货责任规定》，生产者应当保证产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。同时，在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当予以注明，销售者凭此单据免费为消费者调换同型号同规格的产品。

　　案例四

　　买“补贴”冰箱无法领补贴

　　案情：2010年5月18日，新洲区三店街院墙村村民何某在该区润华交电商店购买了一台1899元的“尊贵”牌冰箱(属家电下乡中标产品)。按规定，购买此类商品可获得售价13%的现金补贴。可当何到三店街财政所领取补贴时，却被告知该台冰箱已经备案，不能重报，无法领取补贴。经三店工商所调查核实，此冰箱的家电下乡产品标识卡的条形码被消费者人为损坏，故无法准确查询。后工商人员与经销商一道与批发商取得联系，证实这台冰箱可以享受补贴。消费者领取了购货款13%的家电下乡补贴，计246元。

　　工商点评：“家电下乡”是中央制定的一项扩内需、惠农民的政策措施。本案中消费者由于不清楚“产品标识卡的条形码被损坏，无法准确查询”的道理，产生了此次误会。由此可见，消费者也应不断提高自身的消费知识水平，避免“自摆乌龙”。

　　案例五

　　帕菲克1年遭投诉387次

　　案情：据统计，武汉市工商局12315指挥中心去年共接到涉及帕菲克健身中心的投诉387次，主要反映该中心的一些分店收钱办卡却迟迟不营业的问题，成为健身行业中遭投诉最多的商家。市工商局先后多次约谈该企业，并责令限期还款。在工商部门督促下，帕菲克累计退款103人次、退款金额9.27万元。

　　工商点评：预付费型消费风险是显而易见的：商家未能正常提供服务、服务打折不到位、格式合同“花样”多、办卡容易退卡难、人去楼空无处寻等等，都是预付费型消费经常遇到的问题。这都需要消费者在选择预付卡服务时注重挑选，签订合同时认真分清双方责任，这样才能尽可能避免自己的权益不受侵害。

　　有奖征集3·15维权线索

　　本报讯(记者 汪志 实习生 李翠)来投诉吧！2011年消费者维权日即将来临，本报即日起开通“拍案3·15消费维权在行动”栏目，倾听您在消费中遇到的纠纷和麻烦，报道您在消费维权过程中的故事，揭露商家的各种侵权行为……帮助您维护自身的合法正当权益。

　　家居房产、数码家电、健康医疗、美容整形、母婴用品、IT产品、银行保险、汽车、网购、快递、黑作坊……如果您曾经或正在举起自己维权的“拳头”，请与我们联系吧！

　　对于您提供的线索，我们将进行筛选，选出具有典型意义的事件，联合工商、质监、消协等部门，及时进行深入追踪调查，在本报予以曝光，以惩戒不法者，保护广大消费者。在本报刊发的新闻报道当中，若有需要将对您的身份信息予以保密。

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