雀巢公司挤牙膏式的“诚意”

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雀巢公司挤牙膏式的“诚意”

作者：转贴自：太原交通广播点击数：2786

    雀巢仍然在维持一种强硬，尽管在其给媒体的新闻稿中多了“道歉”的字眼。6月5日下午3时，关注雀巢事件进展的全国各媒体记者的邮箱里收到了一封来自雀巢的新闻稿。与几天前的沉默相比，雀巢的来信或多或少的显示，雀巢试图通过改善与媒体的关系，与消费者作进一步的沟通。

    在新闻稿的显眼位置，雀巢用粗大的黑体字表示，雀巢公司就碘含量偏离国家标准表示道歉。在其内文中，更是用“错误”一词来形容“部分奶粉制品中的碘含量偏离国家标准”，以此表达其道歉的诚意。

    但雀巢仍然坚持其产品的安全性。“尽管不会涉及安全和健康问题，我们了解偏离标准一事在消费者和社会中造成了担忧。我们已经再次确认消费者完全可以继续安全食用所有的雀巢产品。”

    雀巢进一步对其安全性进行解释，在过去的数天中，已与国内各有关部门、独立的营养学及医学权威专家进行了广泛交流和沟通，查证与碘相关的科学数据，再次确认所有产品都是完全安全的。

    雀巢同时承诺，在任何时候都全面遵守国家的各项标准。但是，消费者最为关心的本次碘超标的这部分产品的流向，数量和处理办法的问题，新闻稿中却只字未提。雀巢的这种道歉多少打了诚意的折扣。给人的感觉，雀巢更多是利用中国文字的丰富性为其“强硬”作委婉的辩护。

    尽管没有作出退货的承诺，但雀巢在中央电视台当天播出的新闻中却回答了这些问题，甚至作出了换货的承诺。

    同样是可与消费者沟通的媒体，为什么雀巢给出的答案有如此大的出入。至少记者以为，能不能换问题产品的问题（准确地说是碘超标产品）比道歉和解释更重要。面对一个犯错的孩子，相信更多的家长或老师愿意接受其改错的行动，而不仅仅是道歉和解释。

    如果仅仅把这理解成雀巢对不同媒体的不同策略，显然不免浅薄。从这种差异性，至少可以表明雀巢仍然不愿意大范围地传播对其产品进行更换的信息。我们可以得出结论，因为对其产品安全性的强调，雀巢对更换这些产品的必要性仍有怀疑，更何况是要在退货的问题上作出让步？

    如何来看待雀巢的这种抉择？在各种舆论的声音里，显然雀巢感到了压力。但是雀巢骨子里的强硬却仍然在支撑它坚持自己的路线。道歉只是因为他们的产品和这个国家的标准不相符，但产品本身还是安全的，虽然没有直接点明国家的标准有问题，但字里行间的意义已经跃然纸上了。

    那么，中国国家配方奶粉的碘含量标准是否真的有问题？

    假如标准没有错，那就是雀巢有错，假如雀巢没有错，那就是标准有误。显然，目前雀巢还不敢直接和该标准相对抗。游走在一边是标准，一边是舆论的两难空间，雀巢任何一个决定都有可能伤害国人的感情。于是道歉的诚意、本性的强硬、反应热烈的舆论和国家的标准都在一番博弈之中。

    相关链接：

    按照国家标准化管理委员会6月8日的表态，我国现行用于规范婴儿配方乳粉生产的两个标准均为国家强制性标准，分别适用于婴儿食用的婴儿配方乳粉和6个月以内婴儿食用的婴儿配方乳粉。两标准中对于碘含量的指标要求均为每百克30微克至150微克。国家标准委明确说，婴儿配方乳粉中的碘含量超此范围均为不符合标准的产品。而雀巢“2004·09·21”批次的雀巢金牌成长3+奶粉碘含量外包装上标明的是国家标准，实测则达191微克到198微克。

碰撞一：《中华人民共和国标准化法》相关规定：国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准；强制性标准，必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。

碰撞二：《中华人民共和国标准化法实施条例》相关规定：生产不符合强制性标准的产品的，应当责令其停止生产，并没收产品，监督销毁或作必要技术处理，销售不符合强制性标准的商品的，应当责令其停止销售，并限期追回已售出的商品，监督销毁或作必要技术处理。

碰撞三：《中华人民共和国产品质量法》相关规定：产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品，生产者应当对其生产的产品质量负责；生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品(包括已售出和未售出的产品，下同)货值金额等值以上三倍以下的罚款。

碰撞四：《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求；经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

碰撞五：《中华人民共和国食品卫生法》相关规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍；违反本法规定，生产经营不符合营养、卫生标准的专供婴幼儿的主、辅食品的，责令停止生产经营，立即公告收回已售出的食品，并销毁该食品，没收违法所得，并处以违法所得一倍以上5倍以下的罚款。