今年的315过去了，但也给人们留下了很多思考。作为中国互联网行业发展最早的直接面对用户的企业，盛大网络的“彩虹客服”不但让自己的投诉率降到了行业最低，而且有的玩家甚至在315当天为客服工作人员送上锦旗。在315晚会仍然充斥着对传统行业虚假广告、假冒伪劣的“抱怨”声时，一家背靠背、大 
多数时间在网上完成服务的企业，展示着其足以让人反思的“诚信”。

    用数字证明彩虹的态度彩虹的距离——“零”

    “沟通零距离；互动零距离；关怀零距离”是彩虹客服的宗旨。步入盛大客户服务中心，就会发现2千平方米的空间被适当、有序地进行区分。颜色明亮的接待大厅、活泼而个性的前台电话呼入区、多媒体的培训教室、舒适的员工休息室、专门的面谈会议室、独立的监控室、电话录音自助查询区、封闭的数据资料室……每一个细节的精挑细选，旨在让每位用户体味良好的沟通气氛。发现不足，完善服务是其运动轨迹；咨询、求助、答疑、建议、投诉、表扬等多元化方式是其零距离的互动姿态；通过各种对外联系方式，保证第一时间的正确回复是其风格。彩虹的约定——“千百万”。电话、语音自助、BBS留言、邮件、传真、回访、接待等服务模式彩虹服务的多元化服务很好的展开着客服与用户零距离的沟通。在彩虹的数据库里，我们通常可以看见一系列不断变得庞大的数字：300万次的电话交流、3000多万次网上自助服务记录、500万人工服务总人次、超千万的人工处理网上递交服务、13万的玩家接待……一个个数字刻录着盛大客服与用户的每一次交流，并且这些庞大的客户信息量、事件处理量使得其在一定程度上成为一个巨大的价值信息库，有效地帮助客服认真而娴熟地为用户服务。

    彩虹的关怀——“无限大”

    彩虹客服始终坚信用真心换真情。面对用户的问题，简单或复杂，友善或抵触，客服始终用最本色的友善热情来面对，“您好！彩虹客服！”、“感谢您的来电！”——-这是彩虹的语言。用时态见证彩虹的成长

    彩虹的过去式-——荣誉与肯定

    烫金的光荣册上记录着彩虹服务的成绩：“中国十大服务品牌”“中国网络游戏最佳客服”、“中国市场网络产品畅销品牌”、“中国网络类最佳呼叫中心”这是对以往成绩的肯定，也是对自身更高要求与期望。而彩虹客服更大的动力来自于用户饱蘸感情的锦旗与感谢信。“为玩家解忧感激不尽”、“急人所急，热情周到”、“认真维护游戏平衡、积极维护玩家利益”、“传送爱心，博爱人间”…….这是玩家对彩虹客服的肯定，有位《传奇世界》的玩家在客服帮助下找回了装备后表达感谢道“我爱你盛大，我爱你盛大人”，相信这是对彩虹关怀最大的安慰和回报，通过自己的彩虹之桥，向用户展示企业积极将用户利益放在首位的价值观，是责任所在，也是目标所在。

    彩虹的现在式——“急用户所急、为用户所想”

    承载着“提供乐趣无限平台、体验客户关怀服务”的服务理念，彩虹客服对每一位用户要求的满足都没有停止过。人文的盛大，进取的客服，这种思想已经深深地烙在员工的脑海中，在内部长期性地保持着团队意识、服务理念和客服文化等整个服务中心的“精神文明建设”；并且每一个大型游戏都划分出专门的项目组，保证了客服代表尽量对于业务知识的掌握以增强及时应对玩家需求的能力和时刻为玩家服务的意愿。彩虹的将来式--打造互联网第一客服。在面试、培训、考核、口试、试岗、观察、录用的严格筛选中形成的培训标准，让彩虹客服在运作中从中国最早的网游呼叫中心走到了现在为同行和用户认可的专业性。现在彩虹服务已经走过了成立初期呼叫中心的懵懂，服务水平大幅提高，并被视为衡量一个企业竞争力的重要依据，在此基础上的硬件提升、数据补充等也日益成为彩虹的竞争力和保证。

    作为企业的窗口，这个用“严谨、真诚、创新”的客服文化武装起来的400人的年轻团队，正折射着盛大彩虹般的光耀。
 

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