为了做某项市场调查及电话礼仪指数调查，我一一打通台北及高雄同一类型公司之电话。当电话铃声响起，接线生快速接起电话并回以非常亲切悦耳对话的公司，相对地当接线生为我转给负责此项业务人员时，该承办人员的回答也一定亲切、诚恳。当我问他“我们有一份×××资料想提供贵公司或您参考，不晓得方不方便？该寄给谁呢？”这种开放式的问话往往换来的是他极乐意，并很快速地将FAX、姓名、住址一一告知。当然，有时也会碰到隐姓埋名的对方回应，“你就寄给×小姐（先生）就可以了”，我便更耐心地说：“可不可以麻烦您告诉我，他的全名呢？我想这样比较有礼貌……”。 在这一问一答加上我锲而不舍，恭敬诚恳的求教之下，往往对方会愿意告知。电话礼仪是公司的门面，来话者也许不知道咱们公司的规模大小，但却很容易从电话中窥究竟。谨就平时实际在打电话中所感举几个实例与各位分享：

一般错误的电话用语及应对　　　　　　　　　　　　　　　正确电话应对

状況一： 指定人在公司

例如：555公司吗?

◎喂！（找谁？你找谁？）　　　　　　　　　　　　　　◎555公司您早（好）

(语气应婉转,避免有拷打口供的口吻)　　　　　　　　　　　请问您找谁？

例如：请问5总经理在吗？

◎按怎(台语)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎请问您哪里找他呢？

◎按怎？什么歹势(台语)

什么歹势，快说(台语)

◎什么事

◎你有什么事吗?

◎你找他有事吗?等一下 (宜说,请稍等,我为您转接)

状况二：指定人不在公司

◎他不在！你那位　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎对不起，他不在

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　要不要我为您留话呢？

◎你哪位　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎对不起，他外出

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我能为您效劳吗？( 我能帮您什么忙吗？）

◎他不在！你待会再打来　　　　　　　　　　　　　　　◎对不起，他不在

(倘我们的人员经常不在,我们更应　　　　　　　　　　需要我请他跟您连络吗？

主动表示想回电的意愿,而不是请

对方待会再打来,可能客人在几次

无法找到当事人的情况下,就转向

別人购买了,或产生抱怨种种)

◎我叫他给你回电　　　　　　　　　　　　　　　◎我请他回来跟您联络，好吗？

(“叫”是命令的语气,应改为”请”)　　　　　　　◎好的，我请他给您回电。

状況三： 指定人不在位子上

◎我们老板还没来耶！ 　　　　　　　　　　　　　◎对不起，＊＊人电话中。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（或外出、刚刚下楼了）

◎我们老板还没来上班！　　　　　　　　　　　他若回来我请他跟您联络请问您的

(为维护企业形象,请勿对外告知我们　　　　　　　　　电话号码是几号呢？

××人还没来上班,可适时找个善意

的理由,并快速联络当事人赶紧回电)

◎他在上厕所　　　　　　　　　　　　　　　　　◎对不起，他不在座位上

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　需要我为您留话吗？(好的，请他跟您连络。)

◎他今天请假　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　◎他这段时间休假，预计(大概)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＊月＊日会回来上班，要不要我请他跟您连络。

◎他今天休假　　　　　　　 　　　　　　　　　　◎他休假回来，我请他与您联络。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(他休假回来，我请他给您回电。)

状況四：电话跳号

◎您打错了　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎请问您拨几号呢？

（愤然掛上电话）　　　　　　　　　　　　　　　　哦！我们这儿是＊＊＊＊＊。

一般人接到对方打错电话马上产生愤怒、　　　　　您可能打错了，麻烦您重拨好吗？

不满，老觉得都是別人的错，于是马上将

不愉快的情绪发泄在来电者身上，有失风度

状況五：久候

(久候,让人产生不耐烦不安的情绪,宜　　　　　　　◎电话响了2至3声，应马上接起

铃响2-3声,马上接起,并回以亲切问候)

状況六：问话重复

◎接电话之第一线人员，应告知受话者。

例如：×经理，一线电话。

××公司，陈小姐找您。

×经理接起电话，应马上说:

“我是＊＊＊，陈小姐,您好”。

如何处理顾客的诉怨 ◎诉怨分五类：

1、对于产品品质及性能不满意

2、服务人员在电话中或当面的态度不佳

3、没有得到应有的招呼，对顾客视若无睹

4、没有人有心要听顾客的诉怨

5、没把顾客放在眼里

◎处理顾客诉怨的步骤为：

1、顾客报上你的名字，并保证解决他的问题。

2、顾客致歉，不为自己刻意找理由。

3、让顾客量发泄心中的不快，问他有什么不满意之处，不仅可以让他消气，您也得到足够的资料，便于如何处理。

4、把顾客所提出的问题写在纸上，一来表示重视、二来便于处理。

5、把所写下来的问题向顾客复述一下。

6、处理完毕，必须把经过通知顾客，咨询他的反应，打一通电话或一封信，问他对于处理方式是否满意。

电话中应注意的事项如下：

1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切

曾经打电话到一家民营银行，接线生拿起电话马上亲切、有礼貌的说××银行，您好！并为我转接到我要找的部门，对方拿起电话又说××部门午安，我是×××，您好。喜悅，被尊重的感觉油然而生，于是我忍不住跟该承办人员说“你们的人员个个都很有礼貌”对方也感受到一种被赞美的喜悦，双方在愉快的气氛下结束这一通电话，一天心情也因之倍感兴奋与快乐。

2、声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情

试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。所谓“甘愿做，欢喜受”一样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心神舒爽些呢？

3、使用简单、直接的语言，例如：“是的，好的，谢谢您”等咬字要清楚，例如：“徐、许”，“黄、王”，“董、总”，在电话中很容易混淆，国人不喜欢被人改名换姓，倘若我们在电话中无法辨识怎么写应虚心请教，以示尊重，切不可张冠李戴。

4、声音与名字结合在一起，也就是说要会辨识来电者的声音人都有喜欢被尊重，被叫出姓名的喜好，如果这个人经常来电，我们认不出对方的声音，老是制式的问他，“您那位，您找他有什么事”我想对方心里的感受一定不是很舒服。

5、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边

6、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“那你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，深信要做进一步的深谈与要求都会比较容易。

7、挂电话之前应先用手轻按切话器，切勿用力将话筒挂上，以免传出回响让对方误以为您挂他电话。再则，我们必须等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。

电话礼仪林林总总不可一语道尽，一般人之所以口气不好或态度不佳，可能是没有察觉到自己的口气给人的不舒服，也可能是态度与认知上有所偏差。台湾已渐渐走入高度开发中国家，服务业也蓬勃发展中，客户也许不必亲自上门，透过电话就可以下单，是我们的态度影响了客人的决定，成交在一念间，加强电话应对技巧与服务礼仪，让客户愿意再次上门，才能让我们立于不败之地哦！