一、现状问题

　　随着社会市场经济和科学技术的蓬勃发展，人们的生活水平和质量也越来越高，但与此同时，各类制售假冒伪劣商品案件也随之增多，为了打击各种制假造假案件，国家工商行政管理总局启动了12315消费者申诉举报电话。

　　二、解决方案

　　新一代的呼叫中心(即Call Center，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务)运用计算机网络和通信网，把呼叫中心的技术平台与工商局现有的业务平台及业务数据库有机地结合起来，从而可以更好地发挥各方面的资源优势及改善工商局的总体服务水平。

　　黎明网络深入研究世界上最新的CTI技术的发展和应用，自主研发推出的12315消费者投诉受理系统采用当前主流的一体化的呼叫中心模式。一体化的呼叫中心模式具有投资少、易于实施、维护工作量较小、维护成本低的优点。该系统建立在内部以太网基础上，不同网络(PSTN网、IP网、GSM/GPRS/CDMA网)的消费者可以通过多种方式(电话、传真、E-mail、短消息等)接入12315系统，利用系统提供的服务进行投诉举报或咨询。

　　图一 12315消费者投诉受理系统物理结构图

　　三、系统功能

　　12315消费者投诉受理系统提供的业务功能包括两方面：一是直接面向消费者的服务功能，这类功能包括消费者投诉举报服务、消费者电话咨询服务、投诉举报结果查询服务以及因特网服务；二是面向系统本身的功能，这类功能包括投诉举报执法调度、系统数据维护、业务统计分析及报表等。

　　● 投诉举报受理

　　支持人工接听、记录和处理消费者的投诉举报电话，也可以受处理电话录音留言、来人、

　　来信、来函等多种投诉举报手段。

　　● 纠纷识别

　　根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地

　　点，自动识别特殊单位或地址的电话投诉，根据投诉信息提供相关需求表。

　　● 执法调度

　　系统记录了相关部门的联系人及联系电话号码，可以利用软电话功能对相关责任单位或协

　　助单位对举报进行受理。系统能够采用语音、短消息二种方式向车队或下级部门下达出动

　　指令。

　　● 局长管理

　　局长可以通过Web访问方式对整个12315中心包括受理、处理、案件管理、统计等进行全

　　面查询及管理，并在计算机上播放相关录音。

　● 主动通知

　　12315在整个受理、立案、查处、处理回复过程中，需大量与当事人、被诉人及领导联系

　　沟通，系统提供短信、Email等主动通知手段。

　　● 无纸传真

　　对需要转办或交办的转办单，直接通过计算机，更清晰、更快捷地发送给转办单位。

　　● 电话咨询服务

　　消费者可以咨询相关的申诉举报常识或消费法知识，如举报范围、举报的注意事项、消费

　　者的权利义务、当面举报所需要的材料及程序等内容。

　　● 因特网服务

　　结合Internet技术，为消费者提供网上自动响应的拓展服务。

　　● 系统数据维护

　　系统数据维护可以设置系统运行的相关参数，维护管理系统数据和投诉双方信息以及通信

　　录、参考资料等。

　　● 业务统计分析及报表

　　系统记录消费者的相关举报投诉信息，能自动对所有消费者的呼入过程及操作内容进行

　　量化记录和处理，方便查询统计和生成报表，作为管理依据，以辅助各级工商机关领导

　　实现决策分析。

　　四、系统特色

　　1、 轻松应付访问量很大的消费群体，做到24小时全天候服务。

　　2、 可以事先了解消费者信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。

　　3、 能够针对消费者的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求。

　　4、 使消费者得到“直通车”式的服务。

　　5、 实现完善的消费者信息管理、消费群体分析、业务分析等功能，为有关管理部门的领导决策提供事实依据。

　　6、 系统与国家工商局消保司下发的“12315”消费者申诉、举报信息管理系统软件做到无缝连接。

　　五、系统收益

　　12315系统是将多种功能融为一体的全局性、综合性申诉举报工作平台，协助工商局有关工作人员及时有效地响应消费者的投诉申告或咨询，对外面向消费者，对内与整个工商局各部门相联系，能够把从消费者那里获得的各种资料、数据全部贮存在数据库中，通过专业的处理分析后形成科学信息供有关领导作为决策之用。总之，12315系统为国家工商行政管理部门“打假维权反欺诈”、净化市场经济环境提供了高效的信息技术手段，而且便利于广大的消费者。

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