在过去10年中，美国银行业即使应用惯常的提高收费以增加非利息收入的方式，仍无助于业绩的全面提升。因此，正确了解顾客需求变得越来越重要。实践表明，成功的美国金融企业有三个明显的特征：以顾客为中心、制定可执行的策略、快速响应市场变化。

　　以顾客为中心如今，美国银行有不少是透过信息技术提供客户完整账户资料，利用客户个人识别码登入单一网站即可获得。顾客认为与银行交往是值得信任的、安全的，这使得账户整合成为顾客所喜欢的一种服务类型。然而，大多数银行将账户整合简单地看作是保留客户和保持良好的竞争力的一种方法，而忽视了扩展其价值的机会。银行可以透过这一业务所搜集的资料———即透过通路增加分类法，从客户那儿收集到的服务信息能够以多种方式加以利用，例如：来确定客户的喜好、给予适合的费用以及开发革新的服务方式。然而，许多银行没有能成功地利用这个机会，因为他们更关心的是业务需求而不是客户需求。

　　在电子商务时代，银行可以使用网络和搜集到的大量信息来转变它们的业务设计与发展、重新寻找关系、打造新的连结，以及规范贯穿企业整个价值链的处理方式。然而，既然电子连结能为银行机构提供扩展他们能力，如机会成本降低、增加收入及附加价值，这些同样也能使非传统竞争者更易于进入，并和银行业相竞争。如零售商、杂货商之类许多意想不到的银行业新进竞争者，仍具有一些优势：他们了解本地市场，知道如何管理供应链，而且他们擅于在最佳的时间将最棒的产品送到所需的顾客手中。