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谈判桌上的信任与信任感
作者： 转贴自：《管理学家》 点击数：1471
| 据说古代有位宋元君，听说了一位石匠的趣事。那位石匠帮人家干活，他的一个朋友鼻子上沾了一滴白泥灰，薄如蝉翼。当然，此时洗一把脸就可以抹掉，可石匠的朋友嫌费事，拉过石匠来帮忙。只听得石匠抡起大斧子一声呼啸，白泥灰被削得干干净净，鼻子却连根汗毛都没损伤！ 宋元君听得津津有味，决定见识一下石匠的技艺，于是就派人将石匠找来。这位宋元君给自己的鼻子上也抹了一块白泥灰，并要石匠帮他把白泥灰砍下来。 “这怎么能行？”石匠大惊失色，“斧子抡起来，有万钧之力，差之毫厘，就会出人命，请问国君真的相信我不会失手吗？即使我不会失手，难道你真的自信你面对大斧子能一动不动吗？”这些话宋元君却一点没有料到，傻愣愣呆坐在座位上说不出话来。 “唉，”石匠心里叹道：“我的朋友啊，只有你相信我不能失手，又能在我利斧前面不改色心不跳。可惜你死得太早了，在这世上，我只有寂寥。” 当前，许多经济学家和社会学家都认为，我们的社会面临严重的信任危机。这则关于石匠的小寓言告诉我们，信任的确很重要，但也很困难。信任不是单方的，而是相互的。作为高度复杂的智力游戏，商业谈判过程的信任更为重要，它不仅是谈判活动能够顺利进行的条件，也是谈判结果能够达到双赢、交易费用能够降低的保证。 那么，如何处理谈判过程中的信任问题呢？我们有如下的三条建议： 第一条建议：提升自身在对方心中的信任感。 信任与信任感不同。信任是一个是否接受和认可对方的主观判断，最终只有“是”或者“否”两种结果；而信任感是信任的基础，是谈判者打动对方并赢得信任的心理铺垫，可以是从“低”到“高”的连续变化过程。同时，我们也要注意到，信任感是可以改变和管理的。例如，一位原来比较拖沓的员工为了重新赢得老板的信任，必须从双方交往中点点滴滴的事情上不断积累，逐渐改变自己在老板心目中的信任感。然而，谈判的竞争性特点很容易使得谈判桌旁的双方充满了敌视和不信任，冲散相互的信任感。 20世纪80年代，美国和墨西哥两国曾经为天然气一事举行过洽谈。美国想以低价购买墨西哥的天然气，其能源部长拒绝批准美国石油财团关于墨西哥天然气价格上涨的提议。由于此时墨西哥的天然气不可能有别的买主，因此，这位部长以为墨西哥会降低要价。但是，墨西哥人所热切关心的是，不仅要为他们的天然气争个好价格，而且要对方对他们表示谈判的诚意和信任。而美国此时的做法却恰恰似乎是有意要威胁墨西哥，为此墨西哥政府极为愤怒，认为宁可动手烧掉天然气也不肯卖给美国。就这样，一次可能对双方都极为有利的谈判就完全化为泡影了。 在这样的氛围里，要赢得信任感，谈判者要注意三方面的素养。 (1)言辞表达清楚。如果我们还无法做出承诺，那就避免使用一些容易使对方误解为已经做出承诺的话。如果谈判者的言辞能清楚地表达出所想的和所要讲的，就减少了许多容易导致误解的地方。 (2)慎重做出承诺。谈判者对自己的承诺越是慎重，对方也就会越严肃地对待它。保持声誉最容易的方法首先是少做承诺，其次就是尽量彻底地兑现已做的承诺，即便是那些对方也认为并不重要的承诺。 (3)保持诚实。诚实对良好的合作关系而言是不可或缺的，其惟一的代价就是可能会有一次或短期之内的机会损失。这点通过谎言或许能够得到，但一次谎言也会断送长期的合作关系。诚实的品行对快速有效地解决许多无休止的争论是至关重要的。 第二条建议：在长期交往中树立良好的信用。 近年来，英特尔、摩托罗拉、索尼等许多跨国企业在中国纷纷设立了制造基地，这些企业在国内寻求本地化的供应商时往往都有一些相同的苦涩经历。许国国内企业其实技术很好，为了能够进入这些跨国企业的全球合格供应商名单，刚开始他们也会尽心尽力地制造出高质量的产品来满足跨国企业近乎苛刻的各项需要。然而，当他们一旦被列入合格供应商名单后不久，这些企业就会开始思考如何通过改变原材料或者加工工艺来扩大自身的利润空间。这样做的代价就是降低产品质量的可靠性和稳定性，最终也使得这些企业又滑出了好不容易才入围的名单。 质量也是一种承诺。一次的质量检验合格可以赢得一种信任，但却无法赢得一种信用；信用的建立必须依赖长期稳定可靠的质量保证。当前，学界有许多关于信用和信任的争论。其实很简单，信用就是一种“可预见性”，就是维持商业游戏以较低的费用和简单的规则实施的机制成本，而这种机制成本是以长期的心理投入为代价。我们日常生活中都有体会，如果有些人的行为经常很紊乱、犹豫或者反常，那么每次碰到重要事情的时候我们对其行为结果都往往毫无把握。为了得到可以把握的结果，我们必须通过咨询或者沟通来提高其行为的可预见性，并且随时做好应变策略。 德国思想家卢曼认为，人类生存有很多策略，保持信用是其中很重要的一种。当前，人类所处的社会环境和自然环境太复杂了，要应对如此复杂的环境和人群非常困难，必须找到一些简化机制来对付。许多企业家面对商场上的尔虞我诈、利欲熏心的竞争后，心灵深处都希望回归当初那种恬静怡然的田园纯朴，都特别回味《安徒生童话》里那种返璞归真的童年情结。亚当·斯密认为，人性结构中都有一种自发的道德秩序，体现着个人的自爱、同情、正义和自制这些美德，在经济生活中表现为诚实、守信、公平竞争和平等交易等商业品德。因此，信用的道德观在谈判者内心是早就存在的，其建立也很简单，那就是不要违背，或者说，加强违背的心理负担。 第三条建议：信任不是以道德而是以风险作为评判基础。 2004年，我国彩电制造企业遇到多事之秋。美国“反倾销”法案、欧盟抵制“电子垃圾”等一系列不利消息已经使这些企业喘不过气来，而“APEX诈骗案”更使其中的长虹公司犹如雪上加霜。根据长虹董事会的公告显示，美国APEX公司4.675亿美元的欠款中，长虹可能收回的只有1.5亿，有3.175亿美元(近26亿元人民币)的损失无法挽回。这一数字高过自1999～2004年6年间长虹公司的利润总和。事后，中国商务部研究院柴海涛院长在《科法斯世界贸易信用风险手册》中文版发行会上指出，美国APEX公司在找长虹做出口产品代理的同时也曾经找过TCL公司。尽管TCL当时很希望自己的产品能够大规模进入美国市场，但他们对APEX的一些合同条款并不满意，特别是觉得赊销风险太大，所以对APEX的要求断然拒绝。 从长虹公司的这则案例中我们可以看出，商业谈判过程中对对方的信任应该是以风险分析为基础，不是以道德判断为准则。商业信任不需要一种壮士割腕的勇气和豪迈，而需要的是一种权衡利弊的思维和谋略。在谈判桌上，要仔细观察对方对利益的重视程度，探寻对方对诚信和诺言的价值判断，权衡信任与不信任之间的不同风险。此时，谈判者应该暂且不去理会喜欢或不喜欢等这些感情的纠葛。不管谈判对手表现得有多么可靠或者不可靠，谈判者最好能够有意识地想办法试探并预见其行为。为了准确预见对方的行为，我们要仔细分析他们的利益、言辞和承诺的现实性，以及他们过去行为的习惯等等。 总之，“要努力提升自身在对方心中的信任感，但同时不要轻易去信任对方”。这就是谈判过程中我们对信任问题应持的态度。 |