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旅行选电子机票
作者： 转贴自：新华网 点击数：1287
| 【赛迪网讯】虽说电子机票（E-Ticket）已经在国内出现了好几年的时间，但根据国际航协中国BSP办公室2006年2月第3期的统计数字来看，电子机票的出票量仅占BSP出票量的22.5%。记者也听说过各种各样的关于电子机票的体验：有人说电子机票很方便，有人则说电子机票太麻烦。
电子机票究竟怎么样，是什么原因造成了众说纷纭的局面？本文将向您讲述ET背后的故事。 “电子机票太方便了，拿着身份证直接办理登机手续，再不用担心机票弄丢了。报销的话也只需打印一张单据即可。”刚刚从杭州出差回来的同事对记者说。 “正常情况是挺方便的，可要是行程突然有变，需要对机票进行改签的话，手续还是有些麻烦，我觉得电子机票更适合于有计划的出行。”旁边的一位同事提醒说。 也许有些读者还不太了解电子机票，记者在国航的网站上找到了对于电子机票的定义：“电子客票是普通纸质机票的一种电子映象，是一种电子号码记录，简称电子客票。”（电子机票与电子客票同指E-Ticket） 也就是说，如果您要乘坐飞机，不再需要像往常一样通过电话订票→送票上门→付款→携带机票去机场→办理登机手续这一套流程。如果选择电子机票，您可以直接在网上选择航班，下订单，通过网上银行付款，然后直接带着有效证件去机场办理登机手续就可以了。 因为经常出差去外地采访，记者手中也保留了不少的机票票根，整理时才发现，原来自己已经不经意间使用过了电子机票。那是一张去往成都的机票，在记者印象中，使用电子机票与普通机票并没有太大的区别。 这样看来，根据电子机票的定义，电子机票与普通纸票之间的区别仅仅在于一个有形、一个无形，所有的功能应该与纸票一样，但事实上，两者之间所存在的差异并不是这么简单。 看似简单的一张电子机票，却是牵扯着多个不同的利益方，这其中包括：航空公司、机票代理人、消费者、国际航协BSP组织、银行等，它们之间的错综关系，影响着我国电子机票的发展。
消费者 尚存疑虑
“双手空空地去机场，总是觉得心里不踏实”、“这电子的东西，感觉就是没有纸质机票攥在手里放心，即使有什么问题，和机场交涉也有个凭证。”“一千多块钱花出去了，可是手里什么东西都没有，谁知道机票是否真的预订好了。”
记者随机采访了身边的一些朋友，普遍感觉年轻人对于电子机票的兴趣比较大，而一些中老年人还是会选择纸质机票，大家对电子机票的疑虑还比较大。
然而，消费者的担心并不是没有道理。据业内人士透露，基本上每个月都有电子机票无法登机的情况，主要原因更多的是人工化的操作问题。
游易航空旅行网总经理助理王一力无奈地对记者说：“有些时候，机场的工作人员不太熟悉电子机票的操作流程，也会出现旅客无法登机的情况。上个月，一位旅客购买了南航的电子机票，结果就被‘卡’在了首都机场。”
原来，南航规定，如果使用从代理人处购买的BSP电子机票，需要乘客带着打印的T4联才可以正常办理登机手续，本航空公司直接销售的电子机票则不需要。（传统机票分为4联，目前打印的电子机票只保留第四联即旅客联，简称T4联，用它和登机牌一起构成报销凭证）
“有些旅客并不知道这些细节，造成了无法登机的情况，不过，即使出现这种情况，我们也能让旅客准时开赴自己的行程。”王一力对记者说。
为了避免因电子机票给旅客造成的麻烦，游易航空旅行网在机场设置了应急处理中心，由工作人员帮助旅客处理出现的紧急问题，虽属无奈之举，但这毕竟保证了旅客的正常出行，也让这些尝试电子机票的人不会对电子机票丧失信心。
“虽然我们费尽口舌说服消费者，但是有些人还是对电子机票不太信任，甚至有几次出现过我们给客人送去电子机票，客户要求退票的情况。”北京一家机票代理机构的负责人王先生无奈地对记者说。
3月7日，游易航空旅行网也遇到过这样一个顾客，当送票人员把电子机票的T4联送到顾客手中的时候，顾客拒绝接受，后来只得重新出了一张纸票再送给顾客。
深圳航空公司的一位负责人也向记者举了个例子，一位经常在深航网站上购买机票的顾客，每次都是通过网上付款，但必须要求购买纸票。“我们也曾经几次试图劝说这位顾客，但改变消费者的习惯确实需要一个过程。”这位负责人对记者说。
北京华夏航空公司的工作人员告诉记者，有很多消费者还是不接受电子机票，不过也有人会直接点名就要电子机票，现在电子机票的销售能占总体机票销售的十分之一左右。
据记者调查，现在电子机票中团体票的比例依旧比较大，特别是旅行社方面，因为导游和旅行社对于电子机票的了解程度较高，而且经常使用。
另据王一力介绍，在个人消费者方面，一般年龄在25～35岁之间，从事IT、经营管理工作的人对于电子机票的接受程度较高，一般年岁较高的人不太容易接受电子机票。
记者在采访中发现，消费者的不理解可能更多地来自于购买的渠道，记者曾经拨通过北京多家机票代理，甚至一些航空公司的800电话，对于电子机票的一些情况很多工作人员尚存在误解，甚至有些人会说：“电子票太麻烦，建议您还是购买纸票稳妥。”
看来，针对代理而言，航空公司还有很多的培训工作要做，航空公司对于电子机票的热情在这些“渠道”中被损耗了不少。
航空公司 轻松省下几个亿
一位业内人士告诉记者，航空公司属于高投入、低利润的行业，特别是在2005年，虽然民航客运、货运的需求增长旺盛，但由于受到国际燃油价格不断飞涨的影响，国家发改委连续4次调高航油价格—从每吨4190元上调至每吨5710元，航油成本已占航空公司运输成本的40%。 基于这样的前提，2005年国内航空公司的业绩都受到了不小的影响。虽然2005年年报尚未披露，但南方航空公司已经提前发布了全年亏损的预警公告，东方航空公司也发布公告称：预计2005年度净利润较上年同期相比将下降50%以上。 民航总局官员此前也曾对外透露，2005年前11个月，国内航空公司实现利润总额26.1亿元，不足2004年62.3亿元净利润的一半。 电子机票则能为航空公司降低成本起到很大的作用，根据南方航空网站上公布的数据，南航2005年全年共载客4千多万人次，如果有四分之一旅客采用电子机票，按照每张机票节约印刷、运输成本10元计算，节省的成本就能够达到1亿元。 作为中国最大的航空公司，国航对于电子机票的“关注”可以追溯到2000年，据中国国际航空股份有限公司信息技术中心系统研发经理林 介绍，电子机票在98、99年的时候，在国外的一些航空公司和机场已经被普遍应用，从那时起，国航就开始了对于电子机票的研究。 林 回忆，自己与电子机票的第一次接触是在1999年乘坐UA航空公司的航班出差时，在国外需要对机票进行改签，当林 问及服务人员是否需要出示机票时，对方说：“不用了，您买的是电子机票，所有的信息都在系统当中，我们已经帮您办理好了。” 那时，电子机票在国内还是一个新鲜词。 2001年，国航正式将是否选择电子机票方案提上议事日程，并且对因电子机票可能带来的系列问题出谋划策，例如最重要的一个问题：电子机票如何报销？ 当时，一些专家曾经提出用登机牌作为报销凭证的设想，这样，旅客便能够彻底摆脱纸票，而且还做出了一些实验的登机牌样品报送给国家相关管理部门审批。 不过，这一设想直到今天也没有能够变成现实。 主要的原因是目前航空公司、机场对于登机牌，特别是空白登机牌的管理并不严格，旅客对于登机牌的处置也非常随便。但如果登机牌是具有报销能力的票据的话，就必须为其制订一套严格的管理制度才行。 “我们对于机票的管理非常严格，所有的机票都有一环扣一环的回收环节，无论它是在国内购买还是在国外购买。但是对于登机牌来说，管理的制度要松散的多。”林 告诉记者。 2003年的非典让国航彻底下定决心上线电子机票系统，用林 的话说，当时是感觉到了压力，传统面对面的销售受到了挑战，而电子机票所采用的网络销售则能够避免这一问题。 通过和中国民航信息网络股份有限公司的合作，国航在2003年正式上线了自己的电子机票系统，并且在2003年7月1日成功销售出了第一张电子机票。据林 回忆，也许是出于系统测试的目的，第一张电子机票的购买者是中国民航信息网络股份有限公司的一名员工。 接下来，国航开始在国内的机场推广电子机票系统，最开始从一些大城市下手，如北京、深圳，一批一批地进行覆盖，甚至在刚开始的时候，有些航线还度过单向支持电子机票的日子—旅客如果购买往返机票，只能是一张纸票、一张电子机票。 经过几年的努力，目前，国航电子机票已经可以支持包括北京、上海、广州、香港等60余个城市地区的机场。下一步，国航还将在一些城市的机场中设立自主值机柜台，为商务旅客提供更高效率的服务。 根据国航公布的数字，2005年国航机票中电子机票销售比例已达20%，占我国民航业电子机票销售总量的60%。 来到国航位于西单的营业大厅，记者发现在排队机上面明显的位置上粘贴有“电子客票优先购票”的标示牌，在排队机中，电子机票也被列为了单独的一个选项，并没有与购买普通机票放在一起。（见上页） 在国航的网站关于电子机票的频道中，国航还制作了基于Flash的从选择航班到支付的电子机票购买/退票演示系统，帮助顾客了解具体购买流程。 南方航空公司在2000年3月28日就推出了自己的B2C电子机票系统，2001年3月28日推出团体电子机票系统（B2B），成为了我国最早推出电子机票业务的航空公司，目前南航专用电子商务柜台及售后服务网点已经可以支持到90余个机场。 据业内人士透露，2001年南航电子客票销售就达到1.45亿元，截至2002年10月，电子机票销售4.6亿元。 2006年1月，继在白云机场投入4台自动值机设备后，首都国际机场1号航站楼里也增加了5台南航专用自助值机设备。 走进北京国际机场1号航站楼，记者沿着“电子机票”的指引牌很容易地找到了这5个特殊的值机口，自助服务设备安放在A38～43号柜台，旅客在自助值机柜台上输入客票顺序号或者直接扫描条形码的行程单后，系统会弹出乘客姓名、航段、登机时间、舱位等信息。 乘客确认后，即可进入座位选择，旅客可自己选择座位或者由系统自动提供座位，确认座位后，即可打印出登机牌和运输凭证。 我国三大航空公司中的另一家—东方航空公司也是在2003年推出的电子机票业务，2003年9月8日在虹桥机场售出了第一张电子机票并上线成功，两年时间就完成了4亿元的销售额，运送旅客达到60万人次。 林 坦言，电子机票无疑成为未来航空公司的发展方向，但目前影响国内电子机票的制约因素还有很多，这也是我国目前电子机票销售比例较低的原因。 例如很多消费者通过代理购买电子机票，如果为乘客打印T4联，这样的电子机票和普通纸票之间的区别便不十分明显。而如果不打印，消费者购买后不能获得任何的凭证的话，交易的安全性又无从保证。 再比如前面提到的报销问题，以及航空公司之间的数据互联互通所导致的电子机票无法跨航空公司进行签转的问题，电子支付体系的问题等，都阻碍了电子机票出现突破性增长。 电子机票的最终目的是为旅客提供方便、低成本、快捷的服务，进而帮助航空公司降低成本、提高服务质量，不能只是纸票的电子化翻版。 林 认为，电子商务模式将是电子机票未来的发展方向，它不仅能够降低航空公司开设售票处的成本，而且能让旅客不再受到地域、时间的限制享受到航空公司的服务。
记者看到，国航、南航、东航、川航、深航等多家已经推出电子机票的航空公司，都在积极开展自己的网上售票业务，特别是像深航、川航还将传统方式下留给机票代理人3%的代理费作为优惠，提供给网上购买电子机票的消费者，以拉动电子机票的销售。 电子机票所带来的种种优惠、便利，动了全国的几千家机票代理的“奶酪”，而且除了来自航空公司方面的压力外，国际航协对于电子机票也给代理人施加了巨大的压力。 |