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3·15为谁欢喜为谁愁？
作者： 转贴自：《数字家电》 点击数：13340
编者按：
在一年一度的“3·15国际消费者权益日”来临的时候，几乎每个媒体都在围绕着这个主题在安排讨论，我们当然也不能例外，于是拟了一个“3·15：为谁欢喜为谁愁？” 的专题主线，并且以“消费者与环境”、“消费者与企业”、“消费者与促销员”这三个题目分别组织了三个板块的内容：在“消费者与环境”专栏中安排了“3·15：一个是不是应当继续下去的话题？”，一位消费者发出了3·15晚会是不是应当继续的疑问，如果我们把这篇文章与几个相关链接报道连在一起来看的话，是不是感到这个消费者发出的呼吁有一定的道理呢？在大多数人看来，为消费者搞好售后服务是企业义不容辞的义务，但是大家有没有想到，在看来很普通的售后服务方面，企业有哪些不为人知的苦衷呢？所以建议你看一看“消费者与企业”专栏中安排的“售后服务与‘消费者主权’在3·15之际的碰撞”这篇文章，以及一些企业想方设法提高产品质量、为消费者提供良好售后服务的良苦用心；卖场中的促销员可以说是站在与消费者交流、沟通的最前沿，如果消费者遇到任何与产品有关的问题，导购员往往是首当其冲的。因此我们专门组织了对卖场导购员的采访，让大家听一听他（她）们在3·15来临时的切身感受。在看过“消费者与促销员”中的内容之后，大家今后是不是能够对促销员的工作给予更多的理解与支持？
但是，在完成了整个专题内容之间的链接之后，确实感到今年的“消费与环境”主题与往年的3·15主题是有所不同，特别是当我们时刻处于周围的生活环境日益恶化的现实威胁下，“天天3·15”的口号可能都已经不足以警醒人们重新解读消费与环境之间的关系，或者借用其中一篇文章中的看法，我们是不是可以说在消费过程中应当做到方方面面3·15、或者说每时每刻都想到现在是3·15时间呢？ 消费者与环境
中消协秘书长母建华在“中国消费者协会2006年年主题发布会”上的讲话
在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，经中消协三届五次理事会审议通过，中消协2006年年主题确定为“消费与环境”。“消费与环境”的主要含义是：营造安全放心的消费环境，保护消费者的安全权利；倡导健康、文明的消费方式，节约资源；人与自然和谐相处，消费保护环境。将“消费与环境”确定为年主题，主要是根据党的十六届五中全会和中央经济工作会议关于构建社会主义和谐社会和“资源节约型”、“环境友好型”社会的精神，根据当前消费领域消费维权工作的实际提出来的。随着我国国民生产总值人均达到1000至3000美元之间，经济社会发展和消费生活中也凸现了许多矛盾和问题：食品、药品等消费安全问题突出，生产和消费浪费资源、生态环境破坏和污染问题严重，浪费消费、不合理的过度消费现象随时可见等。开展“消费与环境”年主题活动，对于改善消费环境，保护消费者的合法权益，维护市场经济秩序；对于引导消费者合理消费、可持续消费，促进社会主义和谐社会和“资源节约型”、“环境友好型”社会建设，推动我国经济社会全面发展具有十分重要的意义和作用。
选只锅子涂没涂“特富龙”?
美国环保局上周作出生产特富龙的关键化工原料全氟辛酸铵很可能致癌的结论，很快将“弃龙风”刮到了“特富龙”应用最多的中国锅具市场，有些品牌特富龙不粘锅停产、有的商家要求撤柜、还有的消费者提出退货……一时之间，人人谈“龙”色变，惟恐避之不及。 乘“龙”族云端坠落，“选只锅子涂没涂特富龙？”在各家卖场发现，如今消费者一上来就向销售人员求证，以免买错。 （摘自中国品牌总网www.ppzw.com）
[NextPage] 杜邦再驳特富龙可能致癌 称不会停产
据新华社报道，生产特富龙的杜邦公司下属的一个实验室曾向科学顾问委员会申辩，但未获采纳。“这只是科学顾问委员会的意见，美国环保局要作出官方最终结论还需要经历一个漫长的过程，估计至少需要一年。”杜邦中国集团有限公司公共事务部这位工作人员暗示，科学顾问委员会的意见并不能代表美国官方的结论。
杜邦公司副总裁、杜邦大中国区总裁唐博伟在北京接受记者采访时表示，杜邦不同意专家小组此前作出的“可能致癌”的结论。杜邦支持美国环保局目前的风险评估草案，即认为应将全氟辛酸铵分类为“提示性致癌物”。据悉，“可能致癌物”和“提示性致癌物”是美国环保领域的专业术语，后者指与人类健康没有关联，而前者的意思恰好相反。
杜邦公司称，特富龙只有在温度达到260摄氏度才会发生化学变化，在温度超过340摄氏度时才会发生显著分解。“一般家庭烹饪根本不会达到这样的高温，因此使用不粘锅不会对人体带来危害。”杜邦中国公司公共事务部工作人员说。 （摘自中国青年报）
小知识：
所谓特氟隆（Teflon），是美国杜邦公司对其研发的所有碳氢树脂的总称（市面上常见为杜邦注册的“特富龙”），包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物；由于其独特优异的耐热（180℃－260℃）、耐低温（－200℃）、自润滑性及化学稳定性能等，而被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。
海尔：请认清蒸汽转波炉标志
海尔蒸汽转波炉的上市，为沉寂以久的微波炉市场注入了新鲜推动力，让一直在赠品、价格上做文章的各厂家，纷纷开始在“蒸”上着手技术升级。不过，而据有关专家介绍，一些以假乱真、所谓的“蒸汽技术”只是在原有转盘炉的基础上添加了一些工具如“伴侣”产品，在概念上宣传有“蒸”的功能，其实并没有使微波炉实现真正意义上的“蒸”，这些微波炉厂家实际上是在误导消费者。 在“3·15”消费者日到来之际，本着为消费者负责的态度，海尔微波炉公司真诚提醒消费者注意买蒸汽转波炉的时候，认清标志，有专利技术的品牌更加值得信赖。
康佳三管齐下 直击消费者满意
技术是基础，营销为手段，而服务则是企业长远发展的最可靠保障。
为了响应消费者权益日的号召，康佳将在3月12日推出“三小时快速反应部队”的金牌服务主题活动，活动范围为北京、上海、深圳、广州等15个城市的主城区。针对有要求的新购机平板用户，提供三小时内上门安装、调试的服务，八小时内解决故障问题。
“消费者权益保护不只是一个节日话题，而应该是任何一个有品牌责任感的商家始终贯彻的经营理念。” 康佳多媒体营销事业部用户服务中心副总经理谢伟锦，“对于康佳消费者来说，天天都是3·15。” [NextPage] 据悉，康佳采取了KPD集成化开发管理体系，采取跨部门、跨系统协同作业的矩阵式组织架构，通过跨部门的产品开发团队，实现有效的沟通、协调以及决策，以达到加快产品研发，提高产品品质的目的。 为了满足未来高端产品快速增长需要,康佳从前年就启动了一项全国性人才培训计划，与国内院校长期合作，培养3年制专业维修技术、服务管理人才，以提高遍布全国近3000个维修服务网点的技术水平，保障日渐庞大的高端电视产品售后服务。
叶涛反复强调，服务是一场贯穿企业生产经营各个环节的战争，其源头是产品品质，“康佳不只强调售后服务，更将服务意识和工作引入产品研发、采购、生产、销售等各个环节，达到最终的目的——消费者满意。”
方太服务先行
在市场竞争日益激烈的今天，服务越来越得到厨电生产厂家和消费者的重视。“厨房专家”方太在全国首先实施了专家级服务工程，以专家级的服务标准全心全意为用户服务。
构建专家级服务平台
方太服务平台的最大特点就是“三脱离，一突破”。首先是人员的脱离，在全国营销网络中服务与销售不再捆绑进行，服务与销售“划清界限”，建立专业水准的服务团队，专人专用；其次是仓储的独立，方太在每个销售地区都设有专门的物流公司进行仓储管理；第三是财务的脱离，总部收到地方货款后，直接下单让地方物流公司来供货。
优化专家级服务体系
努力，让顾客完全满意是方太的服务宗旨。公司自成立以来，以“全天候、全方位、快捷化、个性化、高质量、高效率”的服务为目标，先后建立了“服务主管资格认证制度”、“服务行为规范手册”等相关制度，使服务工作有章可循。
此外，方太还不断扩展“呼叫中心”的覆盖范围，强化客户服务系统的功能。方太采用了服务网点+特约服务+临时服务的服务模式，尽量满足全国各地不同用户在不同情况下的服务需求
打造专家级服务队伍
“再硬的产品也会毁于太软的服务”。为了在商海的服务竞争中打造自己的独特优势，方太还致力于专家级服务队伍的建设。“我们不仅需要专业的技术，还要有专业的行为”，总经理茅忠群说。方太还要求对区域服务单据给以100%的回访，激发顾客满意的过程，并加强对员工道德素质的培养教育。 “我们虽然已经取得了许多显著成绩，但今后的路还很长。服务正在日渐成为众多行业和企业们关注的新焦点，可改善空间还很大”。茅总表示，方太随后会有一系列的新举措来进一步完善服务水平，努力提供超出顾客期望的服务，构建一流服务信用体系，让消费者不要3·15，胜似3·15。
雅佳：软服务也需硬指标
在“3·15国际消费者权益日”即将来临之际，有着“世界等离子之父”美誉的雅佳将于3月3日在全国范围内启动以“和谐服务，感受雅佳生活”为主题的3·15大型活动。，雅佳中国在产品大举进军国内市场的同时，也将包括服务这样的“软实力”、“服务量化管理”模式带入了中国市场，对服务效率、服务质量、服务形象等内容全面进行量化管理。 [NextPage] 雅佳认为，保护消费者的权益不应只是一个节日话题，而是一个始终贯彻的经营理念，罗马不是一天建成的，也没有哪个企业能够一夜之间赢得消费者的心，良好的口碑要通过服务中的点滴凝聚和企业的不断进取、创新来实现。在进入中国市场不到2年的时间内，雅佳就已经实现了全国范围内的统一服务程序和标准，建立了培训、售前、售中、售后的个性化服务体系，随时随地为用户服务。通过设立在各大城市的技术维修部、遍及全国的雅佳特约维修点，工作人员可以对用户进行全年的上门服务；雅佳还为消费者提供24小时的免费服务专线电话可以随时应答消费者的问题。雅佳一直相信，只有以顾客价值为核心，不断超越顾客期望，才能赢得更多的用户！
赛维超保箱服务千万家
根据统计资料显示我国电视机社会保有量约为4亿台，洗衣机1.7亿台，电冰箱1.3亿台，电脑1600万台；这些家电大多是在上世纪80年代中后期进入家庭的，按正常寿命10－15年计算，从2003年起我国已经进入家电超保期或者报废高峰期,中国消费者协会于2006年度提出的“消费与环境”主题,也是在警示我们不仅要关注进入报废期的电子产品,更应该提前介入超保期产品。为此，３·１５期间青岛赛维家电服务产业有限公司凭借其多年的家用电器服务经验和遍布全国的服务网络,在全国联合当地相关协会同时推出“赛维超保箱服务”,该服务将对居民家用电器提供赛维独特的“超保箱服务”,为居民家里超过保修期的电器提供专业服务,从而确保居民能安全、放心的继续使用超保家电。作为中国家用电器维修协会副会长单位的赛维家电服务，根据行业协会确定的“服务有形化”标准，和中国消费者协会确定的“消费与环境”主题，在全国首家推出服务消费类俱乐部——“赛维家家乐会员俱乐部”，居民均可根据自己的情况加入该俱乐部，并成为不同级别的会员，从而享受赛维专业、便利、规范的服务。
网聊3·15（鸿智电器公司李宝强）
16:28:25 那这权益是对职能部门来说是一个大的日子，不过好像老百姓并不看重这个日子的，前一、两年各个商家还都是特别的重视，现在好像重视的企业不是很多了。
16:30:41 是的，那就行，找上来的事就要全神贯注的去重视了，但是总的对3·15的关注现在不如以前了。
16:32:43 现在产品的总质量上来了，遇到问题商场和厂家也能重视和及时的解决。
16:37:11 现在有的看重，有的也不是不重视，就是在这个日子期间要投入多少的问题，但是多半是跟进自己品牌的营销来做的了，主要是促进销售。
16:40:50 促销期消费者一定会得实惠的了。
17:00:18 是呀，消费者就是我们的上帝，我们哪敢轻视呀，我们也是默默无闻做扎实的工作呀！
服务再延伸（林内北京三里河路产品展示厅苏杰）
林内集团成立至今已经有80余年的历史了，有着先进的设备，研发能力，始终坚持着“以质量和诚意奉献于客户”的理念，正一步一个脚印在发展成为中燃气具的先锋。林内产品属于中高档产品，企业主要注重的是产品使用的安全性，舒适性，适合于不同需求的顾客。 [NextPage] 林内目前在市场上主推的是A型机，这款型号的热水器全部都是由电脑板进行操控，安全性高，舒适性强，操作简单，方便。有36种保护措施。其中防烫伤锁定功能设计非常人性化。就是说，在您使用过程当中，外面的最高温度只能调到48度，能够保证正在使用过程中的人不被热水烫伤。非常适合家中有小孩的顾客使用。
从2006年林内开始推出了，购买任何一款燃气热水器，公司都会赠送一张价值250元的10年安全保养卡。这可是非常让人心动的，其它品牌热水器没有此项活动。因为北方的水质比较硬，一般情况下2年左右就应该清洗内部，每次的清洗费用大约是50元，价值250元的保养卡等于是在林内热水器的安全使用寿命期间都给消费者做到免费清洗，对消费者是很实用的。
笑看3·15（富士宝电器科技有限公司市场部经理梁建峰电话采访）
关于企业在3·15期间投诉是否会比往常多的问题，梁建峰这样回答：“事实上，企业总部在3·15期间所接触到的投诉事件并没有如外界所传言的那样多。这些年来富士宝在产品质量、售后服务等方面的加强，让我们的客户获得了满意的服务，投诉自然就会减少了。而过了这么多年的3·15，企业实际上已经从最初战战兢兢的状态中解脱了，因为我们将每天都当成了3·15，所以即便是真正的3·15来临了，作为企业也没有什么可担心的。现在某些企业会在特别的日子里给自己做宣传，这本是无可厚非的事情，但是这样的宣传消费者是否会留意，对企业是否会有所帮助就不得而知了。对企业来说最根本的并不是什么时间做宣传，而是所有的环节都要严抓，一步也不可以疏忽，即使宣传做的再好，产品质量，服务质量跟不上去，也是枉然。”
在访问过程中，梁建峰一再表示，3·15的存在确实是必不可少的，3·15的来临对于企业来说也是一个提醒，提醒企业尊重消费者权益、尊重消费者的需求，同时也提醒企业要时刻注重自己在消费者心目中的企业形象、品牌形象。
“3·15”一个是不是应当继续下去的话题？
每年一度的“3·15”又到了，或许有许多人都在以不同的心情在等待这个日子的到来：对于许多企业来说“3·15”晚会之夜可能是他们的生死关头；对于那些在平时消费过程中吃过苦头的消费者来说，“3·15”的前前后后虽然时间不长，但总算是个可以发泄一下对商场和企业抱怨的机会。但是，不知道大家注意到了没有，中消协所发布的2006年“3·15”主题却是与往年“3·15”那种好像是“点对点”主题有所不同，今年的“3·15”主题是站在关注我们的生存环境的视点上展开的，应该是一个“点对面”的主题。
如今，我们已经习惯了各个新闻媒体所发布的某某企业投资多少千万、以至多少亿扩大了生产线，生产能力可以提高多少百分点，或者是某某品牌的家电产品销售量达到了创历史纪录的某某台、销售额达到了同期最好水平等等诸如此类的消息。但是，如果我们站在“消费与环境”这个“3·15”主题的角度来看待这些消息的时候，不知道大家可曾想到，在这些让企业欢欣鼓舞的利好消息的后面，同时又会有多少家电产品会被人们“请出”家门加入到废旧家电的行列中，这些废旧家电除了一少部分能够进入二手市场得以再利用之外，恐怕大多数的废旧家电都是在被简单地拆拆卸卸之后就被当作废物扔到垃圾堆里面去了。据说从卫星图片上看，就连北京、上海这样的现代化城市周围都被垃圾堆包围了，像我们这种边远小城镇就更别提了。在这些包围我们的垃圾堆中到底埋藏着多少废旧家电，可能永远是个难解之谜。 [NextPage] 记得在电视新闻上面看见过一些关于乡镇企业或者个体户采用十分原始的方法处理回收来的废旧家电，造成了十分严重的环境污染，这些事情在大城市好像还有人管，但是到了像我们这样的小城镇，垃圾可以说是很快就堆到门口了，经常能够在垃圾堆中间看到废旧电器、日光灯之类的垃圾，对环境的污染、对我们每个人的身体健康都有直接的关系，因此我们希望“3·15”活动不要只是在商场中间搞些什么签名售机、免费维修之类的活动，更希望家电厂家能够在制造家电产品的时候采取一下有利于减轻环境污染的实际措施，比如尽量少使用一些对环境、对人的身体健康有不利影响的材料等等。 有好几个报纸上面都报道说，美国环保署和杜邦公司宣布，在2015年要全面禁止使用特富龙（特富龙，又称特氟隆，商品名称为Teflon，是以全氟辛酸铵即PFOA为主要成份的一种涂料，具有防腐、耐摩擦、易擦拭、不粘油等特点，广泛用在金属材料表面防腐、食品模具脱模、制造不粘油锅具、糖果食品包装纸等方面——编者注），但是我们使用不粘油的特富龙锅已经有不少年了，在美国人宣布这件事以后，却没有人告诉我们这些消费者到底有多少特富龙（应当是全氟辛酸铵即PFOA——编者注）已经被我们吃到肚子里、这些特富龙可能会给我们带来什么危害、我们应该到哪里去要个说法？记得中国有句古话叫做“要钱不要命”，现在看起来是生产、销售特富龙锅的企业要钱、我们消费者不要命！
在写这篇文章之前，自己到网上去看了看有关“3·15”的资料，又和几个网友对“3·15”的意义作用讨论了一会，有的网友就说“不是说天天都是3·15吗”；但是自己认为，仅仅依靠每年一度的“3·15”晚会来提醒大家关注消费者的身体健康、关注环境保护对我们的重要、对违规企业曝光、为受了委屈的消费者伸张正义是远远不够的，特别是像环境保护这样的事情，在许多情况下消费者实际上是无能为力的，这要靠各级政府、社会舆论和家电企业的自觉约束才能够比较有成效。比如说废旧家电、废旧灯管、有害垃圾的收集、处理就需要依靠全社会的力量才能够办好，在找不到专门收集废旧家电、旧灯管等有害垃圾的情况下，消费者就是明明知道乱扔垃圾有害环境，也还是不得不把这些废旧物品扔进垃圾堆里去。
所以，我的看法就是，“3·15”活动已经大张旗鼓的开展了好几年了，但是自己真的希望以后不要把“3·15”搞的好像每年的春节晚会那样激动人心、那样乐此不疲，这好像和开展“3·15”的本意是不相符合的。如果有一天我们不搞什么“3·15”晚会了，说不定就到了我们的每个企业、每个人都能够自觉自愿的保护我们脚底下这块已经延续了几千年文明的土地了，所以自己觉得3·15不应该成为一个永恒的主题，而是一个不应该继续下去、也不能够进行下去的主题
售后服务与“消费者主权”在3·15之际的碰撞
3·15就像一个一年一度的节日一样延续着春节后的热情，是各企业为自己在消费者心目中树立形象而摇旗呐喊的时期。“签名售机”、“让利促销”、“服务满意百分百”、“免费呼叫系统”可谓花样百出，无不向消费者亮出一张张“优质”、“负责”的笑脸。但在强调“消费者主权”的今天，又有多少企业能够真正笑得起来呢？ 一、谈不起的服务
我们经常听到周围的人谈论什么品牌如何高端、价格如何昂贵，但有多少消费者能够想到企业为此承担的售后服务成本问题。 [NextPage] 以MP3市场为例，美国矽霸电子中国区市场部经理指出“做MP3售后维修其实是一件非常耗费成本的事，它一般会接近于20%的企业日常运营成本。”由于制造工艺与构成非常简单，MP3一旦出现问题，就多半是近乎报废，必须更换以存储芯片和解码芯片构成的闪存才行。“但该芯片成本就能占到整个MP3生产成本的近50%，而若再加上人工、运输及其他元器件配料的费用，更换成本就与购买一个全新的MP3成本相差无几了。”
再如平板电视，多数厂家都含糊承诺“整机保修一年，主要部件保修三年”——但是对于维修成本比较高的等离子和液晶电视的屏幕、背投的灯泡等核心部件，一般厂家往往只提供保修一年的承诺。企业这样做有自己的道理，毕竟产品的成本如此集中在一个核心部件上，例如液晶屏和等离子屏的成本几乎占整个电视成本的6、7成以上，一旦质量出现一点点问题，整个屏幕都得报废，这个损失企业是不情愿承担的。 二、公关危机与投诉陷阱
2005年9月索尼宣布在全球范围内召回360万个PS2游戏机的电源适配器，因为这些产品可导致PS2游戏机发热量过高甚至损害机器。这些召回产品中的21万个流向包括中国在内的亚洲市场。10月8日 索尼公司对外宣布要维修其数码影像类产品。所涉及的故障机型的问题出现在CCD上。12月索尼6个型号30个批次的数码相机均存在成像均匀度、自动曝光不合格等问题，这6个型号的数码相机被国家照相机质量监督检验中心综合判定为不合格。今年2月9日，索尼（中国）有限公司通知称，最近发现特定范围内的液晶背投电视及液晶电视的软件中存在一个计时错误，该错误会导致相关型号电视在待机及累计工作约1200小时后，出现使用中不能正常关机、或在待机状态下不能开机的现象。
以上这一系列的问题背后，我们真实地看到了对品牌的信任危机。在危机出现之时，企业不得不对消费者采取一些补救措施、通过广告宣传和服务“笑脸”来寻求消费者的“理解”。然而，在一而再、再而三的失望之后，消费者又得到了什么？国际品牌尚且如此，那么更多刚刚踏上品牌之路的中国品牌呢？根据北京市工商局12315热线电话、市消协公布的2005年7月空调旺季投诉情况显示，共受理空调类投诉637件，空调售后服务纠纷占到空调投诉总量的70.17%，其中送货、安装投诉尤为突出。而具有讽刺意味的是，2005年却是各个空调厂家大谈服务的一年。 三、“消费者主权”，成也，败也？
当前企业所面临的消费者群体早已不是原先表现温顺的社会群体了，而是有着比较强烈维权意识的社会群体。重视品牌，重视消费者合法权益，已经越来越受到更多的现代化企业的认同。加强管理，严格控制生产与销售环节，增强服务意识，这些都是建立健康品牌的基础和必须。消费者需要的是实实在在的品质、实实在在的贴心。所以，“消费者主权”的实现与伸张，关键要看服务于消费者的企业是否具有服务意识和社会责任感。
一味地强调产品耐用而忽视相关服务，是只图眼前受益而不重视品牌建设的企业的明显特征。这样的企业不作经营“百年名企”的构想，在价格战与苛刻的成本控制中求一时之生存，最终是没有广阔发展前景的。当然，过度地强化售后保障也是不理智的。为了明天而不计成本，不切实际而轻易承诺，没有适当的利润支持企业生存，“皮之不存、毛将焉附”，这样的企业同样是注定短命的。一个企业的垮掉给消费者和市场带来的损失也是显而易见的。企业与消费者的关系是互利的，就如同产品与服务是无法割裂的一样；无论过度强化哪一方，都会令双方受到严重的损失。重服务，也要考虑到市场经济每个环节的“生态平衡”。 [NextPage] 时下，为了一时的利益凭空炒作、蓄意玩弄消费者，为了争夺市场份额互相攻讦、对服务轻下承诺，这样的行为最终都会遭到市场的唾弃，都必然给企业招致恶果。毕竟，在理智的消费者面前，消费的权利是得到产品，也是得到服务。 消费者与促销员 安东海
六年导购经验
北京中塔大中电器
创维电视 经过连续几年的3·15活动和宣传，消费者法律意识的普遍提升，企业和商家的重视程度的改变，使3·15的影响力远不如前，从市场影响力方面来讲，实际意义并不像前几年那么明显。从企业和商家的角度，只要对消费者没有任何的欺骗行为，而导购人员对消费者的介绍也是从实际出发，那么是否在3·15这一天开展活动就不显得那么关键和重要。 自己已经历了几个3·15，期间并没有出现过大的投诉事件，而自己在导购过程中，以最真诚的态度去对待每一位消费者，让消费者感受到真诚的服务，对自己能产生一种信任感，即便出现了问题，也会得到很好的解决。 希望，一切都好！ 武永生
两年导购经验
北京中塔大中电器
TCL电视 每年在3·15期间，TCL都会有全国性的推广活动，宣传产品和企业形象，而今年自然也不例外，具体形式到了3·15就会揭晓了！ TCL在家电行业中的服务应该是比较到位的，并且TCL的服务是不收上门费，且服务也同样很到位。每 年3·15，很多消费者都会借助这个机会去维护自己的权益，争取权益最大化，可能会出现很多事情，TCL多为价格较高的高端产品，所以投诉事件相对比较少。 其实对于我们来说，被顾客投诉已经不是新鲜事了，但要看导购人员的服务态度和相关的售后政策，如果消费者和导购人员能够换位思考，我相信，不会出现严重的投诉。而3·15作为一个特别的日子，我们已经很习惯了，心态也是很平和，不会担心在此期间会出现问题，因为TCL电视有跟踪式的服务，并且TCL电视平时出现的任何问题都会得到及时的解决，所以不必担心3·15会出现大的风波。 希望今年的3·15一切都能顺利，不出现任何投诉事件。 王桂兰
三年导购经验
北京安贞国美电器
新飞冰箱 作为新飞冰箱的导购员，我很有信心，并且对新飞的企业管理、新飞冰箱的质量和售后都非常信任，而新飞冰箱的质量因为有很好的保证，所以大大减少了我们一线导购人员的售后方面的工作，所以觉得3·15对于企业来讲，就不显得至关重要了，但对于导购人员来讲，还是稍微有些压力的。 其实再好的冰箱，也避免不了有时会在使用过程或操作过程中出现一些问题，但通过良好的沟通和完善的售后服务都会得到很好的解决，所以不会出现投诉事件。自己已经历了三个3·15，这期间没出现过任何投诉事件。 期望，所有的导购人员能真诚的对待每一位顾客，同时希望像以往一样过个完美的3·15。 刘善辉
六年导购经验（三年松下导购）
百盛商场
松下洗衣机
[NextPage] 而对于3·15这个日子来讲，由于企业和消费者对于品牌和服务意识的提升，使得3·15的影响力远不如前几年，但在某种程度上说，商场和企业还是很重视的，而对于我们导购人员来讲，尽管每天都是在 3·15的状态中工作，但这几天无形中，我们还是会相对的谨慎，准备应对可能出现的任何投诉问题！
作为合资品牌，松下洗衣机的售后相对国内的企业来讲，不敢说是最好的，但对于售后的质量来讲，可以保证是最优质的。
期望3·15中消协能够出台更仔细的服务标准和制度，使服务行业的标准更透明，给企业和消费者提供一个更有利的参考标准。
刘辉
多年导购经验
北京中塔大中电器
海信空调 作为导购人员，我对于3·15感觉比较平淡，好像没什么特别的反应或者紧张的感觉，因为自己觉得平时该做的都做了，即使不是3·15这样的特殊日子，我们还是一如既往的做好我们的销售和服务，并且对于海信的售后服务的工作，作为导购人员，我也很放心，所以不会担心3·15会出现什么投诉事件，而且即使出现问题了，我们也会和顾客协商出最好的方案来解决，我个人认为与消费者良好的沟通，能有利化解消费者与企业之间的任何投诉！
希望在3·15期间能够提升销量，尽力杜绝一切消费者的投诉事件。
陈秀云
七年导购经验
北京中塔大中电器
志高空调 “无论问题是大是小，也不管它是否在3·15这一天出现的，只要有问题，就要认真对待，当你用真诚的心去对待你的顾客时，我想顾客是不会为难商家、卖场的，更不会为难站在最前沿的导购人员的。”
我从99年进入志高，到目前为止，并没有遇上心怀恶意的顾客，现在消费者越来越理性，也会更合法的维护自己权益，并没有谁是特意跑来找茬。与消费者打交道这么多年，我解决问题的方法是“聆听”，首先耐心的听他的抱怨，再针对这些问题去解决，同时进行跟踪服务，最终让消费者满意。另外，如果消费者在使用产品的过程中出现了问题，只要他们找到了卖场，找到了我们导购人员，我们都会帮忙解决，而不是推托责任。
孙宏
七年导购经验（三年大金导购）
北京中塔大中电器
大金空调 “老人说要做一行爱一行，如果不爱就不要做。我个人一直在尽力做好我的工作，无论顾客是否购买我的产品，我都希望他们能在我这里得到一个‘满意’”。大金空调凭借行业领先的技术及历史悠久的品牌，一直占据着行业高端市场。使得我们对自己的产品很有信心，在日常的销售过程中也比较容易与顾客沟通。
当然我们也会遇到不希望导购太热情的顾客，这种时候我们就不需要过度的跟进，该放松的时候就要放松，不要过于紧张，平和的心态是很重要的。如果出现投诉只能说是我们的工作没有做到位，出现了问题就要及时去解决，而不是拖延时间。“当然，这要归功于大金公司完善贴心的售后服务，全国免费800-820-1081热线电话，全年365天，每天24小时的受理体制，无论什么问题都有专人对应。”
我认为做销售就好比做人的道理一样，在销售的过程中，与顾客之间将心比心，多站在他们的立场想问题，同时多多的沟通，问题会很容易的就解决了。在此预祝今年的3·15大金能够继续保持低头速率，让消费者买到更放心的高品质产品，享受极致生活。 [NextPage] 哈双超
四年导购经验
北京马甸大中电器 “3·15不光消费者重视，即便已经过了好几个3·15的我，仍然很重视。因为3·15不仅是对商家的一个约束，也是加强商家在消费者心中形象的一个好机会。但是作为大金的导购，3·15对我们的影响不是很大。因为大金空调的顶级品质及大金的企业管理制度，确保了空调的低投诉率。同时还有大金完善、便捷的售后服务更使我们在销售时坦然面对3·15的检验。
做了四年的导购，当然也会遇到个别难缠的顾客，这时候也有些无奈。可是我仍会尽心的解决顾客的问题，让他满意。但也不排除会遇到只针对我个人的顾客，这时候我会采取忍让的态度，当然这并不是消极地表现，而是当他已经对我产生偏见的时候，如果还是直接面对，对解决问题是没有任何帮助的。不过若是对我们的产品提出疑问，我会直接面对，因为我对自己销售的产品和大金公司有信心。
龚兵
多年导购经验
北京中塔大中电器
万家乐燃器具 对于我来讲已经不是第一次参加3·15活动了，特别是从卖方市场转变为买方市场的今天，万家乐对产品自身的品质和服务的要求也提升到了一个更高的层次，所以我们基本上每天都在过着3·15一样日子，但相对来讲，3·15这几天我们还是比较紧张的，也害怕会出现什么样的问题！所以时刻都要高度警惕。
其实我自己也曾经历过消费者投诉的事情，一位住的离我们店很远的顾客找到我说我们的售后不到位、售后服务电话怎么都打不通，我给他做了详细地解释，并且在现场用手机拨打我们的消费热线，热线随即就拨通了，消费者见此景无话可说就悄悄地走了，我觉得在处理这些投诉问题的时候，只要保持良好的态度和正确的解决方式，任何投诉或者更严重的问题都能得到更好的解决。
希望3·15节日能够顺利度过！
何建华
多年导购经验
北京中塔大中电器
方太厨具 “无论是表情、说话的语气，还是一个细微的眼神我们都会特别注意，毕竟3·15仍是一个敏感的日子。而我们导购作为企业的一线人员，不光代表自己，也代表方太。我有一个比喻，如果我们是学生，那么我们就是每天都在考试的学生，而顾客就是为我们判卷的老师。”
有些顾客会特别挑在3·15这天来买东西，或许是认为无论什么问题都会在这天得到解决，因为这是个特别的日子，社会各界都会比较关注这方面的内容，无形中商家的服务会做的比平常好，但是事实上并不是这样的，我们不会因为是3·15就做的特别好，不是3·15就做的不好。如果厂家生产的产品为人们带来了便利而不是麻烦的话、如果生产的产品质量、售后服务质量跟上了，那么别人就会欣赏你、认同你、而不会投诉你。
张晓伟
一年导购经验
北京中塔大中电器
尚朋堂电磁炉 “这是我第一年过3·15，希望可以平安的度过，产品卖得更好，也不希望发生顾客投诉事件。”
在3·15这个特别的日子，我们会将自己的工作都做到位。现在总公司也为我们预先做好准备，在节前也为我们进行了培训，有了心里准备，面对顾客时也就不会觉得害怕和紧张了。 |