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飞利浦空调包修现“疑云”

作者:     转贴自:北京商报    点击数:2168


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1月14日,飞利浦空调推出的12年包修换新政策引发热议。公开信息显示,飞利浦空调宣称,购买指定机型的家庭用户享受“12年免费换新机,12年免费包修服务”,这一政策已经超过了格力此前承诺的10年包修。不过北京商报记者调查发现,这一利好政策不仅在官网上“隐身”,在淘宝等第三方平台,官方店铺与经销商的说法也不一致,更关键的是,“保修”与“包修”的一字之差,让消费者得到的服务相去甚远。

在业内观点看来,如今的飞利浦空调难以和头部品牌竞争,而飞利浦方面也主动调整产品条线,从空调界的厮杀中抽身,转向了电动牙刷、电动剃须刀等优势领域。

“消失”的空调

对于飞利浦空调12年包修政策,北京商报记者在微博、小红书等平台上看到多个相关广告。令人奇怪的是,在飞利浦的官方网站上,该政策杳然无踪。记者在其官网上看到,飞利浦旗下家电包括咖啡机、厨房电器、地面清洁、空气处理、衣物护理等产品,保修期一般都是24个月,其中地面清洁产品的整机保修为24个月,电机保修为36个月,而并非12年包修。

北京商报记者点击具体空调产品进入其页面后,也没能看到“12年包修”的字样,飞利浦家用空调的保修期限大多标注为6年,例如Noble Series新一级变频壁挂式新风空调、Classic Series新一级变频壁挂式空调的“保修政策”一栏,均赫然写着“整机6年”的字样。

北京商报记者拨通了飞利浦官网上的电话,对于网上盛传的12年包修期限,工作人员表示确有其事,并表示这并非经销商独自拟定的政策,消费者无论从何种渠道购买,均能享受这一福利。不过该工作人员也表示,此次12年保修只是一次阶段性的活动,在1月10日—3月10日期间,购买飞利浦空调方能享受该政策。对于记者咨询的其他问题,对方表示,自己只是飞利浦总部售后,并不清楚。

这项利好消费者的政策不仅在官网上讳莫如深,在第三方购物平台上,不同商户也说法不一,北京商报记者在淘宝上进入“飞利浦官方旗舰店”发现,官网上出现的壁挂式空调产品在这里消失不见,与之类似的只有多款空调扇产品,该店铺客服对记者表示,空调扇产品的质保政策是两年内以换代修,如果产品超出两年,则不享受该项服务,同时,该客服明确称飞利浦空调扇不属于空调。

在官方店铺消失的空调,似乎都跑到了经销商那里。在淘宝上,“北京飞利浦企业店”内有多款空调产品,该店铺客服对北京商报记者表示,自己是飞利浦北京区域的经销商,店铺内展示出来的空调都有货,对于12年包修政策,该客服说法与官网售后一致,表示这只是1月10日—3月10日这一阶段内的活动。

明明是一项既能利好消费者,又为企业做宣传的促销政策,却为何“犹抱琵琶半遮面”?对此,北京商报记者联系采访了飞利浦(中国)投资有限公司,截至发稿未获回复。

一字之差

更重要的是,北京商报记者在飞利浦官网上看到其空调产品基本上是“保修”而非“包修”,虽然只一字之差,但意思截然不同。

就此问题北京商报记者也采访了律师。德恒律师事务所合伙人郑秋云律师表示,包修指的是在三包有效期内,除了人为故意或明显使用不当外,产品质量出现问题,厂商所提供的完全免费服务,所谓三包即包修、包退、包换。而保修则不同,例如所谓6年保修,一般指的是在6年期间内,如果产品出现质量问题,厂商可以提供维修服务,但并不完全免费,一般也不支持退换货。

律师指出,包修的“包”有包揽之意,对厂商而言,包修责任显然比保修更重,如果是保修服务,产品零件自然老化需要更换时,厂家也有权索要产品费、服务费。

至于飞利浦空调到底是12年包修还是保修,在北京商报记者与其官方工作人员的通话中,工作人员似乎并未对两个概念加以明确区分,至于12年内的维修行为是否要用户自掏腰包,工作人员称,如果不是人为损坏的话,12年内产品自然老化,飞利浦方面能修则修,不能修的话免费换新机。

工作人员表示,维修师傅由当地分销商指派,而非总公司,不过消费者如果质疑服务人员乱收费,可以联系飞利浦总部反映情况。

至于空调清洗、加氟等服务,工作人员则称并不免费,这不属于质量问题,同时工作人员还称,具体的维修政策,还要咨询当地的经销商。

在业内专家看来,虽然部分企业在包修、保修上用词不规范,不过在市场实践中,免费维修、换货对企业而言并非难题。

产业观察家丁少将对北京商报记者分析称,合格的空调产品可以使用十几年甚至几十年,期间质量出现问题的概率并不高,对企业而言,即便是免费换货也不是难题,尤其知名品牌空调产量极大,均摊在每台产品上,退换货成本几乎可以忽略不计。不过在营销上,类似10年质保的口号很有吸引力,彰显了厂商对自身产品的信心,有利于树立品牌的高端形象。

空调成了过去时

无论如何,12年包修的宣传让飞利浦空调再次回到大众视野。虽然在电动剃须刀、电动牙刷这类个人护理小家电上,其受到广泛认可,不过在空调乃至整个白色家电赛道,飞利浦难和一众国内品牌媲美。

长期以来,排在前5名的空调品牌是格力、美的、海尔、奥克斯、TCL,综合各家机构统计数据看,格力、美的双雄并峙,其国内市场份额均在30%左右,海尔的市占比稍逊,约在10%左右,奥克斯、TCL的市占比约在4%—6%。除了传统老牌家电外,包括小米在内的新兴企业,通过AIoT方面的布局,也杀进了空调赛道,占据一席之地。

飞利浦也并非未曾涉足白电,不过在竞争压力下,公司主动调整了产品条线,2021年3月,飞利浦宣布将其家用电器业务出售给高瓴资本,交易金额约为37亿欧元,而高瓴资本也正是格力电器的大股东。

资深品牌专家邢子涛认为,传统家电业务对于彼时的飞利浦来说已经不是增长点,而是包袱,不仅其产品竞争力和同业相比有差距,在盈利方面,传统家电也未能给飞利浦打开新的增长空间。

在专家看来,对飞利浦而言,空调业务已经明显和其他条线不同步,飞利浦在电动剃须刀领域几乎享有一家独大的地位,而电动牙刷属于增长迅速的新兴赛道,飞利浦在这方面也有明显的优势。

诞生于19世纪末、以照明灯具起家的飞利浦如今已走过百余年,这一源自欧洲的老品牌,当前似乎更愿意把“科技与健康相结合”当做新的宣传点,除了电动牙刷、电动剃须刀外,连养生壶也登上了其公司官网首页,而空调似乎已经成了过去时。