逛了那么多次宜家，你大概想不到：如果列一份宜家的畅销榜单，排名第一的可能不是沙发、台灯、置物架, 而是出口处1元一支的冰淇淋甜筒。

仅2015年，宜家中国就售出1200万支甜筒。

今天就来聊聊这个1块钱甜筒背后的营销心理学，会在打造客户满意度上给你一些启发。

1

宜家1元冰淇淋的“峰终定律”

宜家冰淇淋在中国的售价是1元，在德国的售价也是1元，但是单位是欧元。

1元人民币的冰淇淋不会亏本吗？背后的逻辑是什么？这还得从峰终定律说起。

峰终定律：人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分，一个是过程中的最强体验，峰；一个是最后的体验，终。过程中好与不好的其他体验，对记忆差不多没有影响。

比如，星巴克的峰，是友善的店员和咖啡的味道，终是店员的注视和微笑。尽管整个服务过程中有排长队、价格贵、长时间等待制作、不易找到座位等很多差的体验，但是客户下次还会再去。

再举个例子，一些儿科医院会在诊疗结束后，送给小孩子礼物，给他最爱吃的零食。这样即便过程很痛苦，最后有一个甜甜的结果。他对这个疾病的痛苦印象就不会那么深刻。

宜家的购物路线也是按照“峰终定律”设计的。虽然它有一些不好的体验，比如“地形”复杂，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场；比如店员很少，找不到帮助；比如要自己从货架上搬货物，要排长队结账等等。

但是它的峰终体验是好的，它的“峰”就是过程中的小惊喜，比如便宜又好用的挂钟，好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；它的“终”是什么呢？就是出口处1元钱的冰淇淋！

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△ “1元冰淇淋”能为顾客带来正面感觉

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△ 如果没有冰淇淋，消费者离开前都是负面感觉

所以，1元钱的甜筒看似赔本，却为宜家带来了极佳的“终”体验，成为人们记住宜家的一个标记。当人们再回忆起宜家的购物之旅时，会觉得整体行程都非常棒。

峰终定律是诺贝尔奖得主、心理学家DanielKahneman经过深入研究发现的，很大程度上决定了顾客对购物体验的回忆，以及下一次是否会继续光顾。

可惜的是，很多品牌还没有意识到，对“终”的设计往往不好，白白流失了很多会重复购买的顾客。

这点，开餐厅的你，有没有想过采取一些策略，安抚顾客或排队、或点单时的心情，并在出品时创造一些小惊喜，来创造更好的客户体验呢？

2

别只盯着差评，要把好评做到更好

打造好的客户体验，我们再来看一个关于客服的例子：

假设你是一个直接面向消费者公司的客服工作人员。现在你想提升一下顾客的消费体验。摆在你面前有两个计划：

A计划：专注于那些对你们服务的印象中等偏上，给打了5分到 7分（10分为满分）的顾客，把他们的体验提升到9分。

B计划：专注于差评，要求全面保障服务质量，尽量减少差评。

请问你选择哪个计划？

研究表明，大多数品牌选的是B计划，会把80%的资源拿去减少负面体验。这完全可以理解，作为讲求“服务”的行业，怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢？

但是营销专家的建议却是，你应该选择A计划，原因：

•  首先，给好评的顾客是最有价值的顾客。

他们将来更有可能再次来你们门店消费。以航空公司为例，打7分的顾客平均每个人第二年会回来再花费2200美元，而一般的顾客平均只会再花800美元。所以你应该培养铁杆粉丝。

•  其次，因为中等体验的人占了绝大多数，所以如果能想个什么办法把他们的体验提升到7分，效率是最高的。

研究而论，同等资源下，A计划的收益是B计划的8.8倍。

那如何让顾客满意，并给出7分呢？

这就引出了一句格言，获得好服务口碑的最重要的行业秘密：“多数可遗忘，偶尔特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）。”

也就是说，你给顾客的绝大多数服务都很一般，让他完全不在意就行。而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。

比如你到一个酒店住，酒店的价格不贵，条件很一般，设施都有点旧了，本来就是个很平淡的经历。

但是这个酒店的服务员有权“搞细节”：在发现你喜欢吃的水果时，会增加你喜欢的品种，而且还是免费的。当你回到房间，发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店还给你一个小礼物。这些小细节，你能不给好评吗？

其实我们生活中也早明白了这点：有的人平时对你一般，关键时刻帮了你一个忙，你会念念不忘。 

3

用“难忘瞬间”让消费者记住品牌

这些关键时刻帮人一把的难忘瞬间如何打造呢？《The Power of Moments》一书中提到过三个方法：

- ➊ -

搞一种仪式感

古代皇帝登基，都会举办一场特别庄严的登基仪式，总是会让人印象深刻；结婚的婚礼同样是这个道理。

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△ 星巴克围裙就是一种仪式感

你看现在有很多做线上课程培训的，在学员结业的时候都会做一个结业典礼，还会做结业证书颁发，不需要多少成本，但往往能让学员满意度大大提高。

有一些非常高质社群，你进群的时候，需要填一个进群表，看一段入群守则，并向大家自我介绍，有的还需要来个进群宣誓，搞得特别有仪式感。虽然过程繁杂，但是让用户印象深刻，体验升级。

- ❷ -

突出重要性

也就是把用户某一个体验过程搞得特别重要，让其感受到。

举个最简单的例子，你是一个部门负责人，要给团队成员传达一个公司的重要决策。如果仅仅是微信群里给大家发一下，相信团队成员不会记多久。

但是如果这样呢？

你首先在微信群发一条信息：明天上午9：30-10：00在会议室开会，正装出席并带好纸笔，而且你还重点安排了1名组员准备开会设备，1名组员做会议记录。

然后第二天你在开会的时候，强调这个会议的重要性，并隆重宣布公司的这条重要决策。之后，还安排所有成员讨论这条决策的意义所在。

最后，你安排组员把会议记录整理好，并打印出来给每个人分发一份。

这样，大家是不是就印象深刻了呢？

- ❸ -

制造惊喜

平淡生活中来点随机的惊喜总能让人印象深刻。

“行为设计学”里的随机奖励，就是这个意思。 比如你在下班回家路上，天上掉下10000元现金到你手上，我想你会记得一辈子。

我们对一段经历的观感不在于全部过程，而在于其中的峰值和关键节点的那些瞬间。“瞬间”的力量可不仅仅是难忘的回忆，它还能是营销上的利器，你可以在门店一试！