美国的“旅馆大王”希尔顿的发迹之路,其中主要一条是微笑服务与和气生财。希尔顿旅馆的创始人康德拉·尼古逊·希尔顿,出生于一个小皮货商贩之家。
1919年,他接过父亲交给的2000美元,连同自己赚来的3000美元,开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从5000美元奇迹般增加到5100万美元的时候,他欣喜而自豪地把这一成绩告诉母亲。想不到,他的母亲却淡然地说:“依我看,你跟从前没有两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西,除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想出这样一种简易、不花本钱、而行之久远的办法去吸引顾客。这样的旅馆才有前途。”
母亲的话使希尔顿陷入迷惘,究竟什么办法才具备母亲所指出的“简单、容易、不花本钱、行之久远”这四大条件呢?他反复考虑此事,并亲自去逛商店,串旅馆,把自己作为一个普通旅客和顾客去亲自体验感受。不知走了多少间商店和旅馆,总数以千计,历时半年。
工夫不负有心人,他终于找到了答案:就是和气生财。只有“和气”才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。于是,希尔顿实行了以微笑服务体现出和气生财的经营策略。
每天,他对营业员的第一句话是:“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工无论如何辛苦,都要对顾客投以微笑;不管顾客什么态度,都要以和气相待。即使在旅馆业务受到经济箫条的严重影响时,他也经常提醒员工记住:“千万不可把我们心里的愁云摆在脸上,无论旅馆本身遭受的如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”
因此,在经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果,经济萧条刚过,希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期,跨入了黄金时代。今天,希尔顿旅馆已在五大洲各主要城市开设有210家分店了,年营业额超百亿美元。
学营销:“和气生财”是从古至今广为人知、广为采用的经营策略。我国古代就有“脱货求财说好话,切莫开口就骂人”的商业谚语。在竞争十分激烈的今天,企业要赢得市场和顾客,产品质量和款式是重要的,如再加上在营销活动中始终和蔼可亲、服务周到,其生意就能兴旺发达,财源广进。反之,如果对顾客板着面孔,疾言厉色,哪怕其有质优价廉的产品,顾客也会敬而远之的。所以,“和气生财”营销策略是现代商业企业走向成功的必经之路
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