“一传十，十传百”、“好事不出门，坏事传千里”这是中国文化对于“口碑”生动而精彩的描述。如今，很多企业强调客户关系管理，与客户搞好关系，其最终的目的还是为了赢得客户的良好的口碑，让客户对企业的产品或服务，品牌进行口碑宣传，实现口碑效应。这是因为让客户口碑相传能对企业产生更大价值，从古到今，口碑传播一直是极具威力的传播形式。而在信息化的今天，人们通过电话、网络博客、论坛、电视新闻、社交媒体等形式更是加快了口碑传播的速度，它就像一匹脱了缰绳的野马，疾驰飞奔、不可阻挡。口碑是一个相当有效的沟通工具，它和传统的沟通方法有很大的不同，其间的差异，正是口碑在人们的选择过程中产生巨大影响力的原因，口碑是一个活的、直接的、经验的、面对面的过程。

　　但是，现在很多企业找不到口碑传播的方法，把口碑宣传和品牌打造相互混淆，让企业忽视了口碑的力量。甚至有的企业把口碑宣传等同于品牌打造，虽然电视广告，公关活动，参与公益活动等这些活动确实也是口碑的宣传，但是狭义的口碑宣传应该是：企业美誉度通过客户口口相传。那企业应该如何加强客户的口碑宣传呢?可以参考以下几点：

　　一、响亮的产品名称和口号

　　1999年前后，激烈竞争的佛山陶瓷行业正开始由原始粗放经营走向品牌发展，洋品牌如雨后春笋般涌现。而当时引起各界广泛关注和讨论的是，家喻户晓的“蒙娜丽莎”名画的名字在国内被注册成为一个建陶品牌，在装饰陶瓷行业广泛推广。“蒙娜丽莎”本身就是艺术、美的化身，在全世界家喻户晓，利于品牌的传播，且契合了人们对美的追求的愿望。目前“蒙娜丽莎”的装饰瓷砖已经成为中国驰名商标。

　　一个响亮的名字能够在客户满意体验后准确传达给潜在客户，这就是为什么需要一个响亮的名字的原因。

　　二、利用互联网手段传播口碑

　　之前人们讨论得比较多的互联网推广方式是：搜索引擎的广告推广，软性文章的品牌塑造，但越来越多的厂商在尝试一种新的方式，那就是利用博客，社交媒体等加强口碑宣传。

　　比如通过观察思考一些成功的博客案例，可以让企业更好的去经营自己的博客，这是一个不断改进和提升的过程，即使是一家很小的公司，博客还是能对搜索引擎，公司形象，顾客关系等产生很大的影响。企业博客的建立可以企业和用户建立一种非正式的沟通桥梁，能让客户参与，把对产品和服务的满意度从博客文字中自然流淌出来，能让客户的满意度产生更大的口碑传播效果。

　　三、利用CRM、SFA传播你的口碑

　　有人总是觉得CRM就是提高客户的满意度的，客户满意最终会得到两个结果，第一个就是客户可能重复购买，但最重要的就是口碑宣传，口碑宣传一定能带来更多的新的客户。

　　如果公司要挖掘一名客户的全部价值，就必须对该客户推荐新客户的能力进行评估，通过研究机构得出结论是：客户的推介价值远远大于客户的终身价值;给你带来最多业务的客户，即那些终身价值最大的客户，通常并不是你最好的营销者，换句话说，对你最忠诚的客户并不是最有价值的客户。一些研究结果还表明，更好地了解客户的价值有多大，可以帮助公司更准确地确定营销活动的目标，从而从营销投资中获取巨大回报。

　　根据二八原理，企业关心的是给企业带来80%收入的那些20%的客户，问题出现了，往往另外的80%的客户被忽视。这种做法忽视了一个问题，就是另外80%的客户是口碑传播的主力军。

　　客户管理软件(CRM)的实施能够帮助企业找到贡献销售额最大的那部分20%的客户，也能很好地解决提升余下80%的客户满意度和粘着度，达到客户口碑传播的最大化。

　　四、让客户口碑传播找到更多驱动力

　　比如房地产公司就喜欢利用口碑多卖几套房子，很多房地产销售人员会告诉购房者，你如果帮助推荐朋友购买成功的话，就可以免去你半年的物业费，或者能给你的朋友某种更大的优惠，为什么我们不建立一种口碑传播的驱动力呢?

　　老客户推荐新客户，新老客户都能得到某种优惠，这种规则的执行需要判断新的成交客户是由谁推荐的，是否真实!而CRM就能清楚的用数据告诉企业：口碑的力量到底有多大，有多少客户是被老客户推荐出来的。

　　小结：让客户对企业的产品或服务口口相传，实现口碑传播是企业客户管理的终极目标。实现这个目标是不容易的，但是它带来的价值是巨大的。其实很多客户并不在意推荐新客户将得到什么样的好处，也不是因为有好处才推荐企业的产品，但是让客户知道推荐客户企业是有所回报的话，客户的口碑宣传将被激活得更大。

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