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苏宁易购启动“安心购”计划 建立优质服务
作者：五月 转贴自：搜狐财经 点击数：2251
【中国品牌总网整理报道】 5月30日，苏宁易购在京举办“安心购”服务计划暨奔驰smart幸运用户媒体通报会。会上，苏宁易购推出八大服务举措与千万服务保障资金，并揭晓了4月份开展的“注册送奔驰smart”活动幸运用户名单。 但是“目前，大部分电子商务平台依靠第三方物流企业，但由于我国物流配送体系不健全、配套设施不够完善、配送服务质量不过硬等情况，严重影响了消费者的购物体验。尤其是重大节假日，一旦订单量激增，就会出现爆仓现象，物流已经成为电商企业的一块心病。”张鹰说道，“此外，如果消费者碰到有问题的产品，退换货则非常复杂，需要花费很长的时间，消费者还得承担相应的物流费用，产品的维修也因为缺乏维修点而难以维权。” 苏宁易购表示，此次“安心购”服务标准的提出，是希望给了行业一个警醒，一个表率，如何让消费者由价格消费转向价值消费，是整个电商行业需要努力的方向。 “苏宁易购在公司未来发展战略中占据非常重要的地位，被定位为‘与实体连锁等量齐观’，按照既定策略的实现，苏宁易购将在2020年实现3000亿元销售规模，占据中国网购消费市场10%的份额，成为电子商务市场领先品牌。”苏宁电器集团副董事长孙为民说道，“伴随着苏宁实体连锁的发展壮大，其在售前、售中、售后上的服务方面也将日益得到完善，苏宁易购建立的服务优势也将越来越凸显。”
据介绍，“安心购”服务计划将涵盖以下八大服务标准： 配送时效：100个城市半日达，220个城市次日达 依托全国物流基地网络建设步伐，苏宁易购将在年内分批实现100个城市半日达，220个城市次日达。随着信息技术手段的升级，南京全自动化仓库已建成并投入使用，北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、西安、沈阳、杭州 9个城市的自动化仓库也在规划建设中。第四代物流基地拥有立体存储、语音拣选、电子标签拣选、自动包装等技术，可以满足300万件货品的存储需求，每小时处理5000个订单，可满足350家门店调拨，实现方圆200公里的24小时送货，将大大提升小件商品拣选效率，从而节约配送时间。 快速响应： 7*24小时服务，60分钟快速响应 苏宁在全国已经拥有近3000个客服坐席、5000名专业客服人员，为顾客提供7*24小时服务。依托CRM受理平台，苏宁提供自动化语音服务，对来电受理进行分门别类，充分确保与消费者沟通无障碍。在网络投诉渠道上，苏宁易购也有专业服务人员在线为消费者进行解答与投诉反馈。苏宁易购推出“一站式服务，首位责任制”的承诺，疑难问题60分钟解决。 售后安装：货到24小时完成安装 在苏宁易购购买的产品均将享受苏宁易购优质售后服务，在产品配送到达之后，苏宁将立即安排安装人员执行安装任务，并确保24小时之内完成安装到位。如若安装出现延时情况，苏宁易购将提供延时赔偿基金，保障消费者基本权益。 产品保障：电器终身免费保养 苏宁在全国拥有近7万名专业服务人员，服务范围覆盖全国城市和大部分乡镇。为了充分确保消费者的产品安全，延长产品使用寿命，苏宁易购郑重承诺：凡在苏宁易购购买的产品均将享受电器终身免费保养服务，消费者可拨打服务热线4008-365-365进行咨询与报名，苏宁将安排专业服务人员上门服务。 目前，苏宁已经在全国拥有3000个售后网点，近3万名专业售后人员，近5000人拥有国家安全培训机构资格证书。作为全国售后服务十佳单位，苏宁通过培训和职业资格考核方式，不断提升终端一线安维工程师作业质量，确保在24小时之内快速解决消费者机器故障问题，并提供90天维修质保期限。特别是空调、电视机、洗衣机等安装维修方面，苏宁易购具备行业领先的技术和优势。
诚信服务：价格公示，诚信收费 苏宁易购严格遵守国家价格标示准则，对市场价格、产品售价、促销让利等一一进行明码标示，明确售出产品所包含的配件及享受的服务权限，确保消费者拥有充分的知情权。与此同时，苏宁易购还为消费者提供最有价值、最实惠的产品组合套餐，并辅以较大折扣，让消费者尽享购物实惠，如若出现违规情况，苏宁易购将提供赔偿基金，切实保障消费者权益。 退换货服务：提供上门取件服务，实体门店24小时内解决 苏宁在全国拥有1500家门店，相当于1500个服务与体验中心，覆盖全国所有重点城市和部分县镇级市场，做到让服务更贴近生活，随着实体连锁的发展，在2020年苏宁门店数量将增加一倍，实现城市与乡镇全覆盖。消费者在苏宁易购购买的产品均可以在实体门店开展退换货，并可以拨打服务热线享受上门取件服务。 产品质量：正品行货、出库开票 苏宁易购产品均来自正规渠道，绝无假货，产品质量问题，苏宁首问负责。凡在苏宁易购购买的产品，均将开具机打发票，确保消费者购买到正品行货，如若出现不良品情况，苏宁易购将按照标准为消费者提供赔偿。 为了消除消费者对产品质量的担忧，苏宁易购拿出千万“‘安心购’服务保障资金”，专门补偿因为产品质量问题而出现的客诉问题。 苏宁易购承诺所售商品均为正品行货，苏宁易购除履行国家三包政策之外，还将启用服务保障资金赔付消费者购买商品等同金额，充分保证消费者产品质量，同时对于上述八大服务承诺一旦出现不能践约的情况，消费者也将从该专项保障资金中获得赔付。
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