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玛斯菲尔北京当代商城店店长王振华

　　如果你问王振华，一个男孩子卖女装怎么能做好？他会谦虚地对你说，销售女装靠的是产品和服务；如果你问他，一个男孩子怎么能带好一支“娘子军”，他会自豪地对你说，凝聚团队靠的是真诚。

　　我做到了顾客点名服务

　　让顾客点名服务，这是服装导购的奋斗目标。怎么才能实现呢？王振华认为要把销售当成一种生活态度，让顾客在消费中体验到购物的快感，这样的服务才是过硬的。

　　在入职玛斯菲尔之前，王振华在耐克店做过3年时间的导购。王振华说，那时候做销售，根本就没想过什么是服务。客人告知鞋码，他就去给顾客拿。如果客人试穿的次数多了，年轻的他还会推说没有号码。现在想想以前的做法，王振华说，自己都不能理解那时的自己怎么就那么“狂”。

　　但是来到玛斯菲尔后，王振华改变了自己的工作状态。他说，这源于他第一天在玛斯菲尔燕莎店的经历。“那天的经历给我的触动太大了。”王振华对记者说，之前的他根本就没想过顾客试穿之后会不卖。“2006年1月6日，我第一天入职工作，在燕莎。那一天我没有卖出一件商品。这在我之前的经历中是没有的。更让我难忘的是，一位女顾客试穿了一大桌子衣服，数量得有20~30件，竟然一件都没买。说实话，一整天我的状态都不好。我根本就不理解，女装服装销售为什么这么难做？”后来，当时的店长告诉王振华，做女装，要销售，关键看的就是服务以及服务技巧，讲的是一个打磨的功夫。

　　对于一个有上进心的男人而言，经历是最好的老师。如今的王振华经过了5年的磨砺，已经成为一名出色的店长。他已经把销售变成了一种生活，一种充满了生气的快乐。“这种快乐源自于我的自信。现在我已经能够做到顾客点名服务了。”

　　老顾客的维护是王振华最为重视的。因为他认为，老顾客既是品牌发展的推动者，同时还是品牌文化的欣赏者。如果没有推崇品牌的人群，那么品牌是不可能在市场中立足的。因此，他对老顾客照顾备至，多年的真挚服务终于造就了今天“点名服务”的局面。

　　就在采访期间，记者目睹了王振华店长的一次销售。这次销售确实有点意外的成分。在采访期间，一位闲逛的40多岁的女士突然惊讶看着王振华，之后很兴奋地和他握手。原来这位女士是王振华在翠微大厦当店长时的忠实顾客。今天在当代商城附近办事，完事之后闲逛没想到碰到了王振华。兴奋之余，两个人就攀谈起来。这位女士表示，自从王振华不在翠微大厦上班之后，她就逐渐的淡离了玛斯菲尔品牌，因为她觉得在产品相同的情况下，她感觉不到购物的快乐了。两个人聊了好一会儿，王振华又为这位女士推荐了几件衣服，促成了将近7000元的销售。事后，王振华说，“当时本来还能卖出去，但我知道她们单位发翠微大厦的购物卡，我就让她去翠微买其他喜欢的衣服了。”

　　王振华喜欢和顾客聊天。他说他和这位顾客就是聊熟的。现在在网上，无论是开心网、QQ都有很多这样的老顾客是他的好友。他说，如果你想真正的和顾客成为朋友，就不能老想着要从顾客的兜里往外掏钱，可以多和他们聊聊家庭、爱好之类的话题。可能在第一次消费的时候，顾客是不会和你聊这些，但是之后老顾客再来就可以逐渐的和人家聊聊这些。如果顾客愿意和你聊家庭、在哪里做头发、喜欢什么饰品，那就说明这位顾客认可你、信任你了。一般把顾客维护都这个地步，你就成功了。

　　他举例子说，一次店里来了一位50岁左右的女顾客，进门就劈头盖脸地责问他：“你们的衣服为什么这么贵，你们知不知道现在是金融危机，整个世界的经济都不景气。”面对这种类似“找茬儿”般的顾客，王振华没有针锋相对的和人家理论，而是绕开对方的锋芒，和顾客聊天。他说，看您的气色特别好，家里一定都挺和睦的。一看您就知道您的孩子对您特孝顺。女顾客一听，沾沾自喜的就和王振华聊起来了。在得知顾客的孩子很孝顺之后，王振华就对女顾客说，您看，您儿子对您多好，他挣钱都给您花，您要是穿着儿子给买的衣服出门，那多有面子。再者，您看我们的衣服贵，2480元一件羊绒衫，但是您这件衣服不是就穿一次呀，我们的衣服质量很好，穿几年都没有问题，平均到每个月，您才用100多元，还是物有所值的。女顾客听了王振华的开导，心情愉快的消费了5000多元，回家“炫耀”去了。

　　王振华说，“我要给顾客的一定是最合适他的产品以及最舒心的购物体验。在顾客获得满足的同时，我也体验着美妙的销售过程。”

　　“娘子军”里的“男政委”

　　王振华的店铺一共7个人，只有他一名男店员。面对6名女店员，王振华很用心的在团结和维护着店铺的团结，并尽自己最大的努力去为店员争取权益。这支团结之师也正在向着千万大店的目标前进着。

　　记者一踏进玛斯菲尔店面，就看见几名店员正兴奋地准备下班。原来是他们的店长请她们看电影《唐山大地震》。对此，王振华说，这样的活动在他们店里有很多，虽然是他请客，但是他很愿意，因为这样能让自己的团队更加团结。

　　“不是说50多元的电影票就能收买了人心。人心是长时间积累起来的。”王振华很感谢自己的店员，在采访过程中不断地向记者介绍店员的事迹。“我很感激我的店员，她们都比我年龄要大，但是她们从来不欺负我，都很自觉的卖货。面对这样的团队，我只有更加真诚的去回报她们。”

　　在王振华的7人团队中，只有他一个男孩。当记者问题在管理上是否存在问题的时候他表示，他感觉正是“男性”的因素让他更好管理店铺。大家都配合他的工作，正是在这种情况下，他才敢于把今年的销售目标提高20％。

　　当然，如果哪位店员出现了错误，王振华还是会很严厉的提出来并要求改正的。他说，提出问题是为了让店铺、品牌免于损失。因此该说、该批评的必须提出来。但是作为店长，一定要注意方式，首先要对事不对人，其次就要选择合适的语言来表达。之所以这样是因为批评只是手段，而改正问题、避免再犯才是目标，如果方式选择不当，极有可能引起店员的抵触情绪，就不能发挥作用，而且还会影响团队的团结。

　　一位姓牛的导购告诉记者，他们的王店长对大家都非常的照顾，经常为她们店员争取利益。她的婚假请不下来，王店长就主动出面和公司交涉，表示愿意代替她上班，让她把婚假休了。对此王振华说，在他看了这些都是必须要帮助店员争取的，“我团队的成员结婚就是我们团队的大事，大家不是有责任而是有义务去帮着她。这是我们团队的精神，更是我这个店长应该承担的。”

　　王振华说，他身处在一个团结的团队中，每个人都在为这个团队奉献着。王振华介绍说，他们店的店员都很配合他的工作。一位店员，为了工作连续两次休假都取消了，就是为了帮助店里创造更好的销售业绩；有的时候，上早班的店员竟然是在晚上8:00才下班回家。“我的店员为我和店铺都做出了很大的牺牲和贡献，我作为这个店铺的负责人就一定要为他们多争取一些合理的权益。”

　　王振华不光爱和顾客聊天，他也喜欢和自己的店员聊天。如果有店员闹情绪，他就和人家聊天，帮忙解心结；如果新品到货，他也要和店员聊天，听取一些有用的意见以便提高业绩或者做出好看的陈列。“我的店里藏龙卧虎，大家的意见在一起激荡，往往能够产生意想不到的效果。”

　　在这家7个人的小店中，王振华团结、维系，店员积极配合。正是这样和谐稳定的环境让他们不断地刷新销售纪录，不断地创造着新的业绩。
 

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