“南有顺丰 北有宅急送”，作为中国民营快递企业曾经的佼佼者，宅急送有过辉煌。但自从创史人陈平离去后，宅急送与其昔日的辉煌似乎渐行渐远，最显明的一点便体现在其对待投诉的处理方面。

　　7月份以来，宅急送在315消费电子投诉网的有效投诉量排名升至行业第四位，环比增长了51.03%。其中，涉及代收货款欺诈之类的投诉高达34宗，占宅急送总投诉量的15.53%。

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宅急送，昔日的“辉煌”似乎渐行渐远

　　据投诉人反映，宅急送以“必须先付款 后验货”为由，让用户付了款才能签收货物。而当用户付款签收后发现货物有问题时，该公司又以用户“已签收”为由，迟迟不给予退款。

　　是什么原因导致这些问题频频发生呢?

　　宅急送“代售”假货 先验货后付款遭拒

　　“邮政快递当场发现货不对板都可以退款，为什么宅急送就不能?难道他们与这些骗子是一伙的吗?”袁女士气愤地说。

　　今年7月份，袁女士接到一个自称是华硕“工作人员”的电话，该“工作人员”称华硕正在举行换购活动，袁女士可以用自己的华硕笔记本电脑换购一台新的、功能更优异的新产品。“工作人员”诱人的介绍让袁女士动心了，随后她按照“活动规则”将换购的旧电脑寄给了所谓的“活动方”。

　　几天后，袁女士收到了由宅急送快递员送来的新电脑，由于是代收货款，袁女士希望验货后再付款，但这位宅急送快递员却表示一定要付款后才能开箱。几番交涉无果后，袁女士只得先付了货款。

　　满心期待的她打开包装后发现，这台笔记本并不是自己想要的型号，而且该电脑竟然没有硬盘。她将此问题反映给宅急送后，工作人员说袁女士已签收，且货款已经录入电脑了,不能退款。如果一定要退，只能找卖主。目前袁女士已经报了案，但警方也暂时没有具体的解决方案，宅急送更是一拖再拖，拒绝处理。

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　　刘先生也向315TS反映了类似问题。

　　一位自称梦露时尚网客服给他打来电话，说为了回馈老客户，梦露时尚网会提供一套价值1880元的巴黎欧莱雅胶原蛋白补水保湿套装给他，用户只需要花298元就可以得到这套产品。

　　因之前在该网站上买过东西，且对方能准确地说出他的姓名、购买商品和价格。再加上“客服”保证百分百的正品以及货到付款，刘先生便放松了戒备。

　　6月23日，宅急送工作人员送来了货物，但快递员以“不能拆开，否则厂家不能再次销售”为由，坚决要求用户先付款后验货。事后刘先生发现收到的是假货，致电宅急送要求退货，工作人员承诺会让有关负责人联系他解决，但等了一天刘先生也没有等到宅急送的电话。“只需一个电话 一切不用牵挂”，宅急送的承诺在他看来似乎只是一句空洞的口号。

　　《快递行业服务标准》明确规定，“快递公司有义务告知收件人当面验收快件”，但从用户反映的情况来看，当自己签收快件时宅急送快递员却拒绝先验货后付款，这种逆国家规定而行的做法合理?

　　代收货款问题折射宅急送社会责任的退步

　　2008年底，宅急送前总裁陈平宣布离任，这对困境中的宅急送无疑是一个惊雷，并直接影响到企业的各个角落。在此之前，宅急送对315消费电子投诉网的投诉处理非常积极，用户对处理结果也较为满意，是快递行业投诉处理较好的企业。

　　在此之后，宅急送曾长时间出现投诉处理不积极，并造成大量投诉积压的现象。虽说目前有了一些改善，但问题仍不少。另外，还有不少投诉人反映宅急送客服电话很难打通，企业客服电话本来是受理用户投诉之用，如果电话打不通，客诉又何来处理?

　　目前，代收货款业务已成为宅急送投诉的热点问题。根据投诉人反映，宅急送在货物送达后，以“必须先付款后验货”近似“霸王条款”的规定来阻止用户验货。当用户在签收后发现问题时，宅急送又以“已经签收”为由来推卸责任。

　　对于这类投诉，宅急送给出的答复均是：“企业会协助客户解决问题，已将此情况反馈委托方尽快处理。”然而，315消费电子投诉网回访用户时了解到，只有很少的一部分投诉人得到了退款。

　　在快递行业中，EMS、顺丰、星晨急便等也有代收货款方面的投诉，但与宅急送不同的是，其它企业大都能帮投诉人追回被骗钱款，及时挽回用户损失。而宅急送则一直强调自己只是代收货款，在法律上不存在连带责任。

　　目前这类投诉顺丰处理得最好，如果多次联系商家不给予退款的话，顺丰会强制扣款给用户，甚至终止与其合作。

　　EMS解决此问题时一般有两种办法：1、在收到货不对板或是被夸大功能的产品时，只要在收货的1-2天之内，收件人可直接到投递局填写一张《国内代收货款紧急处理表》传真给收寄局，由收寄局去跟销售商沟通是否可以直接做退货处理，如收寄局回复可以退款，投诉人可直接在投递局将货物退回并拿回退款;2、收到有问题的货物后，如果投递局已将货款上缴国家局，那么可以与收寄邮政局代收货款科的工作人员联系，由他们来帮用户解决。

　　对于快递企业代收货款涉嫌助不诚信商家欺诈销售的问题，315消费电子投诉网(www.315ts.net)做过在线调查，有67.83%的网友认为快递企业是不诚信商家欺诈销售的帮凶，只有28.70%的网友认为欺诈行为与快递公司无关。如果出现销售欺诈，快递公司是否应该承担责任的问题，66.09%的网友认为快递公司应该承担责任。可见，快递公司在代收货款出现问题时并不能一推了之。

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　　315TS点评：莫让代收货款成为不良商家敛财工具

　　随着电子商务的迅猛发展，利用代收货款实施欺诈的手法随之产生。该黑色产业链条流程十分清晰：消费者通过电视购物和网购购买产品---不法商家通过不正当手段购得消费者个人信息---冒充“商家客服”联系消费者以中奖积分换购等说法骗取信任，借此推销产品---以货到付款方式打消消费者对产品质量的疑虑---快递公司承运货物并代收货款---快递公司要求先付款后验货---消费者上当受骗。

　　通过对此过程进行分析，快递公司在整个欺诈销售的过程中起到了关键的作用。

　　一直以来，代收货款是快递公司摆脱资金周转困境和获取更大利益的有效途径，越来越多的快递企业选择以此来促进公司的快速发展。据了解，提供代收货款服务的快递公司可以从货款中收取3%-5%的佣金，根据合约，快递公司的返款周期可长达7天，这样一来，代收货款不仅给快递公司带来了新的利润增长点，也解决了快递公司资金周转的问题。

　　目前，有关代收货款问题的法律、法规还不完善，缺少监管部门监督。如果仅靠委托方和快递公司的书面委托协议来约束是远远不够的，这种没有法律规范的合约一旦出现问题，用户的利益以及代收货款的资金安全就会受到严重威胁。

　　对于代收货款出现诈骗的问题，宅急送客服部负责人称，要解决此类事件的发生，必须从四个方面出发：1、工商管理部门加强企业资质审核;2、监管部门加强相关业务管理;3、物流快递企业应积极提醒用户先验货后付款，如发现问题，及时向商家反映;4、消费者提高鉴别力。

　　4月22日，国家邮政局发布了《关于加强快递企业代收货款业务管理的通知》：“各省、自治区、直辖市邮政管理局加强监督管理，促进规范发展——对代收货款业务加强监督管理，按照‘谁经营，谁负责’的原则，督促快递企业强化内部管理，制定和完善操作流程和风险防控措施。”这一规定的出台无疑为代收货款涉及的问题下了一场及时雨。但想要从根本上解决这类问题，还需要国家邮政局、金融监管部门等相关部门积极配合实施。

　　对于代收货款经常出现的问题，315消费电子投诉网在此提醒广大消费者：

　　1、对于一些自称是企业客服人员的不明电话要提高警惕，如果其称自己是**企业的工作人员，一定要询问对方工号或姓名，以便与企业核实。同时也不要轻信对方所称的大酬宾、优惠的活动，如有活动，企业官网一般会有说明，查询便知;

　　2、国家已经出台了“先验货 后付款”的相关规定，因此，消费者在查收时，一定要严格按规定来操作，如果快递员要求“先付款后验货”，可拒收处理;

　　3、消费者要注意保守自己的个人信息，避免被不法分子利用。(小洁)

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