101、取消“头等仓”

    经常在机场或客轮上看见“头等仓”的说法，如果以顾客中心的观点来看，这种说法未必妥当：因为有“头等仓”，就让人很容易想起“低贱仓”。生意有大小，顾客并没有高低贵贱之分，正如在经营中对不同的顾客，态度和服务没有不同，而应该是措施有别一样。

102、目标的大小

    如果你给一个农民规定：亩产10万斤，他显然做不到，因为目标太高太大；

    假设你碰到两个人在砸石头，问他们干什么，其中一个人回答：“我要把石头砸碎！”，另一个人回答你：“我要修一座宫殿！”。其结果肯定是两样：目标小的人仅仅把石头砸碎了，要修宫殿的人虽然没有修好宫殿，但可能至少已经修了一间房子！

    目标究竟是大一点还是要小一点？管理者绝不能提出违背规律的荒谬目标，但在条件和能力允许的范围内，目标越大，成就可能越大。

103、越忙的地方越出人才

    某企业的职能部门，一人兼数职的情况非常普遍，问及其管理者，答曰：“我个人的经验，越忙的地方越出人才！”

104、团队

    一只蚂蚁的力量绝对无足轻重，甚至可以忽略不计，其智慧与人类更是无法相提并论。但一个蚂蚁社区能做到的事情足以让我们吃惊：能修建复杂的巢穴，能在短时间内分解一头大象，因为蚂蚁懂得如何发挥群体的力量，本身就是一个优秀的团队。

105、纪律的“烫炉原则”

    如果你碰到烫炉，你立刻会被烫着 -- 即时原则；

    你每次碰到烫炉都会被烫着 -- 一致性原则；

    每个碰到烫炉的人都会被烫着 -- 公正原则。

106、合理用罚

    拿破仑有两个十分得力的军团由于思想轻视而吃了败仗。他痛心地发表演说并命令参谋长在两个军团的旗帜上写到：我再也不是拿破仑的士兵！

    士兵们痛哭流涕，羞愧无比，恳求拿破仑再次给他们做士兵的荣誉。

    结果在以后的战斗中，两个兵团的士兵奋勇杀敌，赢回荣誉。

    很显然，拿破仑是一个优秀的统御者，他能让士兵们以做他的下属为荣，否则这一措施并不能有效。

107、管理与统御

    最近在一本书（《管理统御 团队协作》）上看到一种提法，觉得有一定道理：

    应当放弃“管理”这个词而使用“管理统御”，因为管理意味着“控制”、“安排”、“处理”和限制；而“管理统御”表示“解放”、“建立”、“发动”、“授权”，其中最重要的是“培养”。

    也有人认为“管理”包括了“管理统御”，还有人认为“管理统御”发展了“管理”，丰富了其内涵。

108、避重就轻

    火车总是晚点，铁路公司的借口（路轨上有落叶、雪下得不合适）招致强烈批评。因此铁路公司要求员工更新制服、称乘客为顾客、改变迎送态度，“您好、再见”不绝于耳。

    但是乘客们并不满意，因为他们并没有提供顾客真正需要的。

    由此想到我们铁路的一些改革措施，其中不乏有改到实质的、真正奏效的，但也不排除有避重就轻的做法：比如在那规范的、彬彬有礼的方式下提供给乘客的难以下咽的饭菜。

    如果把乘客真正的需要列在纸上，铁路就很容易能发现自己的问题。

109、日积月累

    一个少年，当他家的猪很小时，就开始每天把猪抱到山上吃草，直到有一天，少年发现：自己能轻易抱动一条大肥猪！

    培养锻炼下属，此法甚为可取。

110、要解决问题，而不仅仅是提出问题

   “我们已经没有存货了！”（问题）+“不过我们下午为您准备一份！”或“另一个型号也能满足您的要求”（解决办法）；

   “没有位子了！”（问题）+“我们可以为您安排另一趟车”（解决办法）；

   “我没有设备，不能接受信用卡！”（问题）+“我可以陪您先到隔壁的银行取款”（解决办法）

   ......

   如果只有前半部分，显然不能让顾客满意，加上后半部分，才有可能使您的服务真正到位。