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王府井百货：“一团火”的精神
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1955年秋天，被誉为“新中国第一店”的北京市百货大楼建成开业, 当时正在私营德昌厚食品店当店员的张秉贵，怀着极大的热情考进了百货大楼，在糕点组当上了一名售货员。这家商店后来在1993年进行了股份制改造，成为了今天的北京王府井百货（集团）股份有限公司。 位于王府井大街的北京百货大楼门前，至今矗立着一座张秉贵的巨大半身雕像，常常吸引来行人的驻足观看。年纪稍大的顾客对于这个全国劳动模范的名字都耳熟能详，来自全国各地的游客来到北京百货大楼门前，也总喜欢和这座雕像合影留念。 2000年的时候，北京王府井百货曾推出了一种“张秉贵糖”，被放在了糖果柜台最抢眼的位置。花花绿绿的糖纸上，印着张秉贵的头像。据悉，这种糖果在正式上柜的第一天，曾创下40多公斤的销售纪录。足以证明在一些老顾客心目中，始终有着一份挥之不去的“张秉贵”情结。 商业战线的“一抓准” 1955年11月，张秉贵36岁，尽管新建的北京市百货大楼规定只招25岁以下的年轻人，但张秉贵因有“多年的经商经验”而被破格录取。张秉贵1918年出生于北京，只在一所贫民学校上过半年学，11岁时便到纺织厂当了童工，17岁到北京德昌厚食品杂货店当学徒。 作为北京百货大楼的服务标杆，张秉贵的绝活“一抓准”和“一口清”也为人津津乐道。所谓“一抓准”，就是指张秉贵一把就能抓准份量。顾客要购买一两、二两或是一斤重的糖果，张秉贵一把抓下去，份量丝毫不差。他的“一口清”也是非常神奇的算账速度。遇到顾客需要买几种甚至十几种不同重量的糖果，他也能一边称糖一边用心算计算，经常是顾客要买多少的话音刚落，他也同时报出了准确的商品价格。 也许年轻的消费者如今已经很难理解张秉贵如此做法的可贵之处，因为电子称或者计算器都是再普通不过的柜台计量工具。但在那个物资匮乏且商店稀少的年代，排队购物是再正常不过的事情，北京市百货大楼当时是全国最大的商业中心，其客流量之大更是可想而知。 张秉贵的徒弟卢秀岩后来回忆说：“那个时候属于计划经济，那时候糖果柜台很忙，我们商店一开门，柜台就围得水泄不通。不像现在，那时候计划经济，商场也少，商品供应也紧张，顾客来到柜台前就急着买糖果，就把柜台围起来了。我们那时候一上班就是个忙，从一上柜台就一直忙到下班。” 张秉贵练就的“一抓准”和“一口清”的过硬本领，使得接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。他通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等调动各个器官的功能，几乎成了那个时代商业领域的服务规范。从1955年11月到百货大楼站柜台，30多年的时间接待顾客近400万人，没有怠慢过任何一个人。 [NextPage] 计划经济年代的服务标杆 在一些外国人眼中，在那个商品短缺的年代，中国商店的服务是可怕的，甚至有些女营业员也因此被他们称为“可怕的姑娘”。在商店里，如果年轻的服务员说一声“没有”，那就不能再去多问了，因为再问也是白搭。 而张秉贵则是计划经济年代具有高度职业精神的杰出代表，在平凡的岗位上，他在简单枯燥的售货操作中练就了“一抓准”、“一口清”的绝活，以“一团火的精神”服务顾客，温暖顾客，1979年被授予了全国劳动模范的称号，成为新中国商业战线的一面旗帜。 商业服务业的简单操作，被张秉贵升华为艺术境界。在北京，传统的“燕京八景”名扬天下，而他的售货艺术被人们誉为“燕京第九景”。看张秉贵工作，也成了许多人的一种享受。有一位拄着拐杖的老人，经常来欣赏他售货。这位老人说：“我是个病人，每天来看看您站柜台的精神劲儿，为人民服务的热情劲儿，我的病也仿佛好了许多。” 写信是那个年代流行的对劳模表示敬意的方式，一位顾客在信上这样写道： 我是您的一名顾客。1972年当我第一次见到您时，您在柜台里面热情地接待着顾客。当时，我被您热情周到的服务和娴熟的技巧惊呆了。大冬天的，您竟忙得脸上泛着红光，额头上渗着汗珠。我不忍心再给您添麻烦，就默默地站在柜台左侧看您工作，以致忘记了时间。那时，我在外地工作，每次来京，必到百货大楼看您售货。虽然没从您手中买过一块糖，但看您工作本身就是一种艺术享受，也是一堂为人民服务的教育课�? 甚至连曾经看过张秉贵售货的一位外国朋友也感慨地说：“这种场面，在国外只有名声好的政治家和红得发紫的影视明星才能遇到，而中国的一名普通售货员能享此殊荣，真了不起！” 新时期仍需“一团火”精神 在市场经济开放的今天，有人质疑说“一斤糖一抓准”的“一团火精神”虽然充满人性化，但带有明显的个人色彩，凭的是个人经验管理。而西方凭数据说话的先进管理经验才更值得借鉴。 对此，王府井百货董事长郑万河则指出，在新时期王府井仍需要大力提倡传承张秉贵精神。全国“双百”评选活动开展以来，王府井百货集团把“双百”评选活动作为开展职工爱国主义教育、弘扬“一团火”精神、提升优质服务的重要契机。传承“一团火”精神，创新王府井百货。 在郑万河看来，王府井的“一团火”精神不是张秉贵一个人的精神，而是以张秉贵为代表的王府井几代人的智慧和辛勤劳动的结晶，是一种精神文化的结晶。“因为张秉贵同志最早提出这一条，但无论是‘一团火’精神还是现代商业的人性化服务。实际上仅是提法不同，切入点不同而已，两者本质是一样的，都是以人为本。这符合中央现在提出的建设和谐社会精神。”郑万河说，王府井百货要在采购、管理、配货等各个岗位上培养起更多新时代的“张秉贵”。 如今的顾客或许对“一团火”精神并不是十分了解，因此王府井全国所有门店都贴有两句话：一切从顾客出发，一切让顾客满意。这是“一团火”精神最通俗的提法。的确，即使用现在的眼光看来，张秉贵的服务精神也具有很强的超前性，抛开一些带有那个年代色彩的革命用词，其服务意识在现代商业社会依旧是主流。实际上西方的“顾客是上帝，顾客永远是正确的”的提法和王府井的“一团火”精神、全力为人民服务的精神是一脉相承的，都是体现以人为本精神。 “至于说张秉贵的‘一抓准’，虽然现在不需要这种手工式的劳动，但我认为它体现的仍然是一种精神，我们并不要求我们每一代售货员都要‘一抓准’。但直至现在我们还保留这种‘一抓准’，现在张秉贵的儿子，子承父志，在北京王府井百货大楼糖果专柜，现在也是劳动模范，这是作为一种传统的保留。” 郑万河如是说。
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