如何零距离了解消费者需求？家电厂商各出奇招。近日，国美电器在全国范围内开展“暖心行动”，从总裁到门店店长定期对消费者进行回访，并参与迎宾、消费者访谈等活动，倾听、了解消费者需求。业内评价称，“暖心行动”的开展不仅有助于消费者享受到更高质量的服务，而且对零售企业获知消费者需求、优化产业链具有重要作用。

　　据介绍，“暖心行动”包括四个计划，即感悟——诉求倾听计划，感恩——客户关怀计划，感触——服务体验计划，感动——根植培训计划。感悟计划即国美管理层每月都要倾听消费者需求录音，并召开现场沟通会，详细探究消费需求，从而为服务流程优化、战略决策制定提供有效的参考依据。感恩计划即客户关怀计划，国美管理层将定期对消费者进行回访，与消费者进行一对一沟通，准确获知消费者需求，进一步完善国美服务体系，提高消费者的满意度。感触计划即国美大区及分部管理层亲自到门店为顾客提供服务，切身体验终端销售人员及顾客的真实感受，进一步提升职能部门的服务水平。随着活动的开展，国美将在全国范围内评选出6名“暖心”店长，并将店长优秀服务故事编纂成服务解读教材——《店长优秀服务案例集锦》，在国美全国门店内推广，这就是暖心行动中的“感动”计划。

记者王露

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