在专业研究机构艾瑞咨询于今年年初时推出的《2008-2009年中国网络购物行业发展报告》中显示，中国网络购物市场在2008年突破了千亿元的交易规模。可见，网络购物在国内已经被消费者广泛接受并广泛使用，这一现象在“80后”、“90后”等新一代的主要消费群体身上体现的更加明显。

    在国内的网购市场上，消费者最先接触到的是B2C的模式，这种模式是以网络平台替代传统店面来面对消费者，使购物的过程由“逛街扫店”演化成了“网页浏览”，在方式上是一种进化。但同时可以发现，这种方式对退换货的环节处理的很模糊，无论“电子商务”也好，“网络购物”也好，种种名称的重点都在“购物”上，而商品质量问题也同样是消费者非常关心的。“商品出了问题该找谁保修？”、“如果商品的介绍和实物不符能退货吗？”、“我在外地，如果想退换的话该怎么办？”，这些问题时常会贯穿整个购物过程。其实这些问题很多都可以在购物网站上找到答案。下面，就从京东商城、新蛋、中关村商城、当当、卓越这5家国内较大型的B2C平台的官方网页上看一下，他们是如何解决这些问题的。

    1 、京东商城

    京东商城在售出商品的退换货环节上做的还是很贴心的，不但以文字详细说明，还配上了流程图形式的解释，一目了然，消费者在经历这个环节时，也可以对照流程图大约估计出自己进入到了哪个流程。商家这种负责的态度无疑可以大大缓和消费者“购物失败”的心情。

    在“由商家上门取货退换”这个环节，京东商城的网络覆盖了京沪穗的大部分地区的任意等级用户，无论你在京东买过几次东西、无论你买了多少东西，只要是在覆盖网络之内，只要经检验确属商品本身问题，一律单向或双向免除上门取货费用。这一点在传统购物方式中是极少商家才会做的。

    在退货这个环节上，京东商城提供了京东余额(指用户在京东商城网站上的账户中的余额)、现金、银行卡、支票等形式，除刷卡消费的情况需要银行做二次确认这种情况外，其他情况都可以在最多3个工作日之内完成。高效的工作也将消费者的损失降到了最低。

    2 、新蛋

    新蛋，全球最大IT产品B2C平台的中国子公司，很早便进入中国，2006年时的销售额远超京东商城，但近些年由于内部原因导致错过很多机会，目前甚至连知名度都很低。

    在商品退换的网页上，新蛋是使用表格的形式来解释流程的虽然写的很清晰，但由于其将产品分类过于详细，每类产品的退换方式都有差别，所以参考起来还是很麻烦，经常无法找到对应的产品分类，不得不再打客服电话确认，增加了购物成本。而且新蛋仅对达到一定等级的消费者提供免费的上门取件业务，其余消费者如需退换商品，只有将商品邮寄回或亲自送回新蛋在上海的保修中心，消费者在购买到不满意的商品之后还要为保修再掏腰包，这实在很难让人接受。

    3 、中关村商城

    中关村商城的退换货条款页面是采用文字描述的方式，虽不如流程图的方式形象，但描述的很具体，不愧其背后的中国最大IT媒体平台。

    在商品退换的环节，中关村商城同样未提供上门取件的服务，但和新蛋有所区别的是：因商品质量问题产生的退换行为，其邮费由中关村商城承担。这一点免去了消费者的顾虑。考虑到中关村商城是一个几年3月才上线的“新人”，需要时间来完善自身的服务范围网络覆盖，当这一切都具备的时候，相信实力足矣和京东商城一较高低。

    4 、当当网

    在当当网的商品退换货流程页面上提供了上门办理、邮寄办理两种退换货的方式，全部以流程图的方式描述，使消费者可以很清楚的定位自己所处的步骤。在详细页面中可以看出，当当网也是将上门退货做的最完善的一家，网络几乎覆盖全中国。而在退货返款方面，当当也同样提供了汇款、钱款返回账号、银行卡等方式。如此全面周到的服务，相信也是大多数消费者对当当做出正面评价的原因之一。

    5、 卓越亚马逊

    卓越亚马逊是和当当网同时期的国内老牌B2C平台之一。在亚马逊收购的卓越从而进入国内市场之后，由双方组成的卓越亚马逊也成为了国内少数提供海外退换货服务的B2C平台之一，这项服务依托于亚马逊的品牌实力和其全球网络。

    这里同样提供了上门取件和邮寄办理两种方式，但所需款项在官方网页上介绍的不是很详细。如果消费者需要办理商品退换的业务，必须提前电话或邮件联系卓越亚马逊的客服中心，这两种方式均有欠妥的方面，电话的方式虽然及时，但增加了消费者的消费成本；邮件的方式虽然几乎免费，但是时间成本不可预计，且安全性也值得怀疑。其他细节方面可以说也很令人失望，前面说过，卓越亚马逊是提供了上门取件这种方式的，但在其官方网页上并无对上门范围的解释，只提供了三个供邮寄方式使用的地址，这种莫名其妙的方式让人很难理解。

    另外，卓越亚马逊在商品退换服务方面给我的最深感受是，打开他们的相关网页之后第一感觉是“晕”，满篇文字毫无头绪。退货政策、换货政策、退货流程、换货流程……作为消费者，很难清楚的了解自己需要去哪里、找谁，需要提供什么、怎么提供。虽然在条款的内容上介绍的很详细，但是不能让读者清晰的了解，这种方式只能用“形同虚设”来形容。希望卓越亚马逊能尽快弥补这方面的欠缺，让广大消费者有一个更好的购物体验。

    任何购物平台，消费者才是最重要的主题，能够让消费者有一个美好的购物体验，应该是所有平台方的努力目标。在之前经历的网购的售后服务中，笔者遇到过爽快型、推卸型、负责型、宽慰型等等等等，随着网络购物这种方式不断的深入我们的生活，相信所有消费者都希望接触的是负责任的，以消费者利益为第一要素的商家，希望所有的网购平台都能够以此为目标，为消费者创造一个良好的购物环境。
 
 

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