从毒奶、毒蛋、毒肉，到最近闹得沸沸扬扬的“毒强生”，关于企业道德良知、企业公民社会负责的话题一次次被推到风口浪尖。

　　是中国消费者的神经绷得太紧？还是商家和厂家的“默契”让那些本该公布于众的黑幕成了“潜规则”？事实上，中国消费者被“潜规则”的不止“毒食品”一项，各种隐性的促销陷阱、连环消费等无底洞更是令消费者防不胜防。

　　归根到底，是信息的不对称，决定了买方在消费过程中处于弱势地位。打一个比方，商家是岸边的渔者，而消费者就是鱼塘里的鱼。为了钓到“大鱼”，渔者便买好了钩，准备好饵。在熙熙攘攘的鱼塘里，他们的“钩”看起来很美，“饵”闻起来也很香——“买100送100”、充水打折、模糊促销、虚设大奖……在所谓的“返销促销”中，让鱼儿一样的消费者便陷入了连环消费的无底洞。

　　这是一个营销的时代，渔者们设下钩和饵，本来是无可厚非的。但在这个消费主导的年代，商家卖的不仅仅是商品，它经营的是顾客的购买过程。在这个过程中，百货商场为顾客提供了多少超值回报，实际上就是积累了多少企业品牌价值。因此，笔者认为，作为一手牵着生产、一手牵着消费的百货商场，其价值立场决定了对长期利益与短期利益两者之间的取舍标准。

　　正如营销大师菲利浦·科特勒所给出的顾客价值理论，顾客价值＝总顾客价值(产品、服务、环境等)/总顾客成本(价格、时间、精力等)。今天的消费者不再只是单纯关注产品本身的质量和价格，商家的服务质量、购物环境、时间成本等，都会影响到顾客价值的高低。这在给百货业带来挑战的同时，也创造出了新的机会。比如，商家可利用百货店统一收银、统一运营整合顾客资源的能力，第一时间内掌握消费者需求信息，有针对性地进行品牌遴选与引进等。

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