危机期问，企业身处困境，员工是企业的血液，供给企业正常运作所需的“氧气”。

　　那么员工需要什么来支撑突然变得脆弱的神经呢?其实，企业领导人和HR也可以供给员工工作和生活的“营养”，这是一个相互关怀的过程。SARS来了，它不仅考验企业本身的抗风险能力，让众多企业在暴风雨中要么更为奋勇地飞翔，要么淋湿翅膀、跌落大海;更为重要的是，在这场危机中，企业进一步认识到人是企业最为关键的资源，对员工的体贴和关怀是否做得好，是否从外到内地对员工进行“人文抚摸”，直接关系到企业度过危机的难易，令企业不得不高度重视。

　　员工关怀项目(Employee Assistance Program)在国外企业中已经是一项比较成熟的管理，在中国的很多企业中，工会或者人力资源部门承担了部分职能，但尚没有系统和完善的员工关怀体系。危机前的准备结合本企业的行业特点以及员工基本情况、个性特点和家庭情况，预先了解员工在面临危机时可能出现的情况和问题。

　　以北京为例，在广州大规模爆发SARS时，企业有关部门和人员就应该对员工的情况进行分析，提出具体的可操作的员工关怀方案。

　　危机中的应对

　　危机时期员工的心理状态和行为表现恐惧心理：心理学研究表明，面对突发性危机时，人们的安全需要得不到很好满足，出现强烈恐惧或紧张不安的内心体验，从而出现回避表现，尤其是SARS还具有传染性和未知性的特点，所以恐惧的表现更加明显。

　　冲突心理：心理学研究表明，由于人们行动中常常具有两个以上的目的，而这些目的不可能同时实现，因而会产生内心冲突。在SARS危机中，一方面，员工当前最重要的是安全需要，少接触人群;另一方面，还要保障生活，但上班就必然会接触别人。这两个目标都很重要，但又彼此矛盾，由此引发了员工内心激烈的冲突和斗争。

　　焦虑心理：由于个体无法控制事态的发展，容易产生广泛性紧张不安、焦虑、烦躁，高度的警觉状态、容易激动。在对疾病本身担忧的同时，再加上对公司未来的发展及自己前途的担忧，使焦虑感加重。员工关怀策略通过上面的分析，我们知道在危机中员工的心理特点和行为都有一些新变化，一个好的员工关怀计划应围绕着这一中心从各个维度和层面展开。

　　第一、提供必要的外在条件支持由于危机一般是突发性的，在决策者没有指定出具体的工作、业务运转等方面的应对策略前，应保证所有员工得到及时有效的外在条件保障，如做好办公室的消毒、通风工作，保证工作餐的卫生;适当改变办公室的布置;增加相应的福利项目，如开通或增加班车;发放口罩、药物、体温表、消毒液;免费的公司内部体检;集体购物;对有些工作人员增加额外的健康险、医疗险或寿险。这些措施的实施有利于降低员工的恐惧感，并为管理者作出战略调整赢得时间。

　　第二、进行必要的工作模式调整基于SARS的特点和各企业的行业特点，按是否需要现场完成为标准，对工作性质类型进行划分，对于那些可以在家完成的任务，制定好具体任务描述;对于那些必须现场完成的工作，详细说明性质、需要的条件、必需的保护措施;在此基础上，对员工个性和具体条件进行匹配性程度评价。具体可采用远程办公模式、弹性时间制等方法;还要考虑工作分担，非典时期一个部门的工作通过平均分担的方式共同做满一周，减少每个员工在公司工作的时间。

　　第三、提供深层内在心理支持有了外在条件的保障和工作模式的调整，可以在一定程度上降低员工的消极心理反应，但仅仅做到这两步还不够，因为如果员工深层的心理问题和疑虑得不到疏导和缓解，仍然会带来诸多问题。认知偏差纠正对外界情境的认知偏差是导致恐惧的重要原因，企业应该通过培训、企业内刊、板报等形式宣传非典的科学知识、及时通报疫情和非典研究的进展，使信息渠道畅通，遏制小道消息的传播。

　　情绪调适心理学及相关的生理学研究认为，积极乐观的心态能刺激机体内免疫激素的分泌，从而增强人体的疾病抵抗能力和康复能力;而悲观消极情绪的功用正好相反，因此从这个角度来讲，面对非典，为提高免疫力，应减少负面的情绪，培养积极乐观的情绪。

　　下面是一些具体的方法：

　　创造交流沟通的机会，宣泄恐惧、无助等消极情绪。进行放松训练和注意力转移：紧张、恐慌的情绪引起人体肌肉紧张，从而导致各种身体不适。通过学习和应用一套放松练习可以控制这些不适感，常用的放松法有深呼吸放松法、想象放松法和躯体放松法。

　　分散注意力训练：在短暂的某一时刻，一个人的注意力只能集中于一件事情上，当你把注意力转向中性或愉快的事情上时，就可以把你从，忧虑性的思维和观念中解脱出来，使情绪处于积极定向中。加强体育锻炼，提高身体机体免疫力。危机后的员工关怀在经历了剧烈的心理动荡之后，即使危机已经过去，员工仍然有一些遗留问题需要解决，再加之整个企业处于调整和重建新平衡之中，因此绝不能忽视危机后的员工关怀。

　　员工心理分析：危机过后，随着员工对危机的深入了解，恐惧心理会有所下降，但依然维持在一定水平上;焦虑心理中由对疾病的焦虑转向对企业发展前景和个人前途的担忧，因此应围绕这一重点展开。继续提供外部支持条件，并随事态发展及时调整。

　　通和情绪疏导：由于在危机中很多员工在家办公或减少上班时间，期间会有电话和其他形式的交流，但还是会导致信息获取不足和交往需要的缺乏，容易产生孤独感，并且要特别注意一些个性内向敏感的员工，他们可能需要更多的心理辅导。

　　危机过后，应适当增加员工之间和管理者之间的直接交流机会，表达自己内心的感受并互相倾听，并对危机中员工关怀的措施进行评价，提出建议。利用这样的沟通，一方面可以疏导不良情绪，另一方面可以增加团队凝聚力。

　　反馈与激励：员工对自己在危机中的表现一般都没有把握，希望得到其他人和管理者的反馈，一定要对所有员工的表现进行及时和积极反馈，并针对不同个性员工进行不同方式的激励，这是一个企业重新塑造企业文化的契机。针对SARS，尤其要对那些坚持工作或家中有医务人员亲属的员工进行特别激励。

　　除了进行心理激励外，管理者还应根据内外条件的变化及时调整企业运作策略，并告知所有员工未来的计划和发展，这是减少员工不必要焦虑的重要环节。

　　危机前、中、后员工和企业状态分析从上面可以看出，在一次大的危机过后，个人或企业都会经历三个阶段，原有的平衡被打破，处于极度不平衡的状态，直至再次建立起新的平衡，员工关怀的重点和具体措施就应以这三个阶段为线索来实行。

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