员工不会说话，常会连累服务业者失去业绩和客户信赖，有时还会招惹民怨。不只是服务业要学会说话，必须面对人的人都要学会说话。

    有位女性友人到医院急诊，因为她的血管很细，新来的护士找不到血管，在她手上扎了好几个洞，痛得她嗷嗷叫。她先生就在旁边，礼貌地问小护士：“你可以请另一位来帮她打针吗？”小护士说：“不行，我要挑战自己。”此话一出，病人差点昏倒，陪看病的先生也大发雷霆。

    “挑战自己”是你对自己讲的，不是拿来对客户讲的，绝对不应该拿来在客户跟前说。

    有的服务机构派出的员工显然受过专业行销训练，一开始介绍公司说了一口好话，得奖纪录、历史渊源背得滚瓜烂熟，却没问客户有多少时间？也没注意对方是不是想听？形同强迫推销，客户听完了，通常也只不过觉得：“你这么说是在强调，如果我不选你的公司，就是我没眼光？”

    有时不只员工不会说话，老板也不会说话。有的老板很健谈，但只是站在店家的角度自说自话。笔者常与一位知名的美食家朋友一起去餐厅，有几次就遇到“爱说大话”的老板，一直夸自己餐厅的菜好吃，是正统佳肴，做法精湛，美味超群，有的还详细解释那道菜是怎么做的，这道菜要怎么吃……谁谁谁都是座上嘉宾……

    曾有一个店家把自己赞美成天下第一厨，那一次，美食家朋友可忍不住了，对他说：“好吃是客人说的，不是自己说的。”他喋喋不休，打扰了客人的进食与谈话。若是好东西，行家味觉一试就知道，如果一道菜一尝就不好吃，说烂了嘴也不会变成美味佳肴。

    原则只有一个：站在客户的角度说话，千万不要站在自己的角度说话。还有，讲客户想听的话，不要讲只有自家老板想听的话。

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