摘要：若是，因为害怕款不到账，或者是害怕客户违约，因此在向客户提供这项服务时又不敢完全信任客户的要约行为，这样的公司服务是不是显得有些自相矛盾？想吃又怕“因噎废食”而吃得不痛快，倒不如不吃，以免因此而破坏了客户对公司的良好形象！
作为一家以服务为主的企业，该如何体现企业对客户的服务？这是值得思考的！不是单纯口头上做承诺，实际操作中违背承诺；也不是做业务时点头哈腰，成单后置之不理；更不是为了企业既得利益尽快实现，而不愿承担企业应有的风险。
机票预定，这个最普通不过的旅游服务项目，携程旅行却做得异常糟糕。原因有以下几点：
一、企业缺失对客户的信任感。经常出行的游客一般机票都是提前预定，或者因时间原因，会直接到机场拿票。因此，在委托旅行服务公司代订机票后付款的事情也就极为普遍。而携程的做法是你必须将信用卡卡号告知其后，经查验款已划拨到账，其才愿意为客户预定机票。在没有见款之前，一直难以确信客户这笔交易的真实度，因此，往往会因客户款没到账而延误机票预定时间，影响客户的正常旅行或商务计划。
为什么，在客户对企业都报以忠诚的时候，企业却对客户的预定交易心存疑虑？这是一件令人匪夷所思的事情。不排除有客户违约的情况出现，但是对大多数商务或旅行的客户而言，既然其对企业都发出预定的要约电话，那么，其诚意是绝对是真实的。只不过是因为时间或其他地理因素问题，不能够直接选择现款交易的机场购票才会有预定要约发生，这也才为一些服务公司提供了此类增加客户服务项目的机会。若是，因为(全球品牌网)害怕款不到账，或者是害怕客户违约，因此在向客户提供这项服务时又不敢完全信任客户的要约行为，这样的公司服务是不是显得有些自相矛盾？想吃又怕“因噎废食”而吃得不痛快，倒不如不吃，以免因此而破坏了客户对公司的良好形象！
何况一些对公司忠诚的客户，已经是公司的会员客户（不是会员客户的很难再次委托公司进行接二连三的预订服务），为什么，公司还如此缺乏对会员客户的信任呢？！在信用档案日益发达的经营机制中，企业完全可以通过对会员客户通过建立不同信用等级的原则来消除或拒绝一些客户因违约而造成对企业的经营风险，保证企业利益得以实现。
没有必要对任何一位客户的预定都心存顾虑！何况，在竞争激烈的市场环境中，更主要的是客户是否对企业忠诚的问题，而不是企业生意多的做不过来的问题。
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二、向客户推荐航班时，仅以与其公司利益关系甚密的航班为限，容易造成客户本该预定的机票迟迟没有音信。客户预定机票，还有一个原因就是情况紧急。因此，企业服务人员在向客户推荐航班的过程中，尽可能按照客户的要求来帮助客户尽快完成预定事宜，而不是佯装机票已经售完，向客户推荐其他对公司而言利润较高的航班。这是对客户极不负责的一种行为！特别是在客户已经通过查阅知道具体班次的时候，机票预订服务人员还依然游说，这不但让客户反感，还会对客户产生极坏的印象。
因公司服务人员的不负责行为，导致客户难以及时预定到机票的现象，时有发生。往往最后，客户不得以只能到机场后，买排位票！既浪费客户时间，又坏了客户心情。为了公司的一点蝇头小利，而丧失了客户对公司基础的信赖感，这是得不尝试！有此经历的客户，相信多数下次不会再选择如此服务的公司。
三、在客户需求紧急的情况下，乘机“敲诈建议”。更为荒唐的是，在机票预定无法按照客户需求进行之时，由于客户的焦急情绪，订票服务人员还会乘机让你选择头等舱之类的“敲诈建议”。虽然，从服务人员角度而言是在帮助客户解决具体问题的前提下，乘机获得公司的高额利益。但是服务人员却忽略了一点，客户的焦急情绪已经对服务人员的懈怠行为产生极为不悦的心里，在此情况下的游说和推销，简直是自找没趣，怎么可能赢得客户对你的信任呢？即使客户会选择头等舱的座位，也决不会在你的建议下消费。
因此，对客户的服务，特别是在客户对既有服务已经相当不满意的情况下，最好的服务原则是解释和致歉，而不是乘火打劫！
四、难以承担起企业对客户应有的责任风险。企业经营本身就是利益和风险共存的市场行为，企业没有必要因为害怕承担风险而将本属于体现企业对客户服务的行为，变成与客户讨价还价的行为。客户预定机票，本身就已是一种要约行为，作为服务公司，应该完全可以按照客户的要求，进行相关服务，而没有必要担心客户(全球品牌网)是否支付的问题。但在携程服务人员那里，总会在最后要求客户告知账号，这是对客户要约行为的一种极不信任，又不愿为客户承担哪怕仅有几个小时预付款风险的经营行为。这样的服务，又何以吸引消费者下次再来消费或者选择公司作为服务提供对象？
相信上述感触，在经历过携程服务的客人都会遇到，这些令人不悦的感觉，也最终让客户失去对其的忠诚。服务增值是企业获得更大利益的必然，但是通过怎样的服务来实现企业价值，除了给客户提供一些超乎想象的服务项目外，更重要是建立与客户的信任，承担企业应有的风险责任！否则，就别提“服务”！
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