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宝石:以卓越绩效提升服务质量

作者:马文毅    转贴自:服装时报    点击数:1171



 
   宝石集团是一家内外销相结合的企业。生产的工业缝纫机产品销往全球100多个国家,在国内覆盖着广大地区。在创业创新发展的过程中,宝石在产品研发方面,具有较强的创新能力,新产品源源不断地被开发出来和推向市场,博得了用户的喝彩。但是,在服务、运营和经营模式上,有时还跟不上产品创新的节拍。在产品日益同质化的今天,缺乏全面创新能力的企业要想得到满意的市场占有率是困难的,所以宝石集团意识到了创新要体现在所有的竞争能力方面,而不仅仅是产品,还有服务。
    
  自2004年起,宝石公司导入了卓越绩效模式。不断改变和提升管理水平,自觉与标杆企业找差距。意识到顾客驱动成功。顾客关系是以他们的产品、服务和感情作为载体的社会关系和人际关系,顾客成功和满意是他们经营管理活动的焦点和驱动力量。为此,将宝石集团的使命定位为:一是集中精力为顾客提供优秀的产品和服务,帮助顾客获得成功;二是将方针和目标定位在所有工作中与顾客建立亲密的合作关系。

  制定了信息化战略

    2006年是中国缝制协会信息化年,围绕卓越绩效指导思想,公司不断加强了信息化建设并取得丰硕成果:使用三维软件E—DRAWING,使设计从二维到三维迈上新台阶;建立协作网站,实现网上信息共享;上线CRM(客户关系管理系统),结合“市场”、“销售”、“服务”,进行相应整合,使客户关系管理有新的进展;上线KOA(知识管理系统),对相关流程、公众信息等进行开发应用;上线用友“物料需求计划”模块,提高了物流的工作效率。由于整合信息资源,并启动了知识管理等多项系统,更充分地积累和运用信息化,使企业内部和外部的相关方都能共享,为企业创造了良好的经济效益与社会效益。

  对用户进行满意度调查

    “宝石”在实施卓越绩效模式时,采用了全额抽样的方式,对公司的直接用户和终端用户进行满意度的调查。通过了解用户的真实感受,可以清晰地反映产品和服务流程中的不足,准确找到改进的方向。一是通过调查,即统计分析得出产品(服务)质量的总体用户满意度指数,以及不同类型用户的满意度评价;二是了解产品(服务)各环节的现有质量状况,以便建立质量管理系统,更好地掌握和满足用户的需求和期望。
    
  按照中质协的要求,针对不同用户的特点及抽样方式,采用了不同的访问方式,对国内用户采用了信函邮寄问卷、传真问卷的调查方式,而对国外用户,则采用了E-maiI调查问卷的方式,调查境外用户,并通过网络邮件回收问卷。在具体操作中,按照满意度测评模型,以用户预期质量、用户对服务质量的感知、用户对价值的感知,用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度,进行问卷调查,最终获得用户满意度何种程度的水平和主要影响因素。针对缝纫机产品(服务)各环节的具体项目进行用户评价,做矩阵分析,指导质量工作的改进。

  不断强化服务的新体系

    2007年是宝石公司的服务年。去年年底,宝石集团总裁阮小明在年度总结大会上曾指出:“我们必须改变思路,整个机构要倾向市场服务,领导要为部门服务,部门要为员工服务,上道工序要为下道工序服务。在服务的链条上,每个员工都成为负责任的人。”
    
  “宝石”本着以市场为导向、以顾客为中心的经营理念,设立了全国用户服务热线,建立了一系列售后服务规章制度。如《产品出库、退货管理办法》、《售后服务人员管理办法》、《客户投诉管理办法》等,并成立了“宝石”培养学校,不定期对员工、经销商、厂家技术人员进行技术指导培训,从根本上解决了售后服务的技术环节,提升了服务的质量。
    
  同时,“宝石”全面贯彻以用户为中心,以质量求生存,以品牌谋发展的经营方针,不断完善售后服务。公司采用了闭环处理系统和以远程网络支持服务,双管齐下,从根本上保证宝石公司与合作伙伴实现共赢。在具体操作中,为了保证24小时将反馈信息处理掉,由营销中心将客户质量反馈单送交品质部,品质部将拿出客户来函处理回复单,然后送交售后服务部,由服务部派技术人员、用电话的方式或寄上客户维修所需零件到现场处理。问题处理后,由用户写出服务反馈报告,反馈到营销中心,并及时进行电话回访。一些比较大的信息,品质部将召集生产部、技术部和各车间质检员召开相关会议,进行细化和分解,拿出处理意见。保证售后服务的时效性、可靠性和完好率。
    
  由于公司制订了严谨的质量反馈信息管理制度和质量反馈处理跟踪体系,从而保证客户提出的外部信息到内部传递的全过程相互连接,不落地。其中,反馈情况及存在问题、部门采取纠正办法、监督检查情况等都由相关人员认真填写,从而以最快的速度进行改进。这种信息,可以在宝石集团的网页上公布。使以前的、目前的和潜在的顾客每时每刻都可以方便地看到,并有电子邮箱可以联络。这种做法,极大地提高了顾客的满意度和忠诚度。
    
  有一次,福建众利针车行发来了一条信息。提出在平缝机上,能否使剪线由平刀改为园刀。公司得到这一信息后,立即通知技术研发部,组织研发人员以最快的速度设计改进。经过试验,很快取得了成功。信息使创新更有针对性和实用性,同时也满足了终端客户多方面的需求。真正体现了客户的需求,就是公司服务的方向。
    
  为更快速地服务于客户,“宝石”还在各大区域专门配备了售后服务人员。“宝石”客户满意部部长张雄表示,除了生产优质的产品,为客户提供尽职尽责的服务更是体现了“宝石”的使命:为顾客提供卓越的工业缝纫机产品和服务。在此,张雄举了一个生动的案例。一个河北的客户在使用“宝石”1404多针机时,出了一点小故障,厂内维修工因不规范拆卸,弄到一半时怎么也修不好。“宝石”接到客户电话时已经是晚上十点多了。为了客房利益不受损害,“宝石”售后服务人员还是火速赶到现场处理。等处理完已经是凌晨2点。张雄说:“这样相似的事情举不胜举,虽然我们的售后服务人员辛苦了点,但这样做却赢得了客户的信任,在他们心中牢固树立了‘宝石’服务的品牌形象。”

  “宝石”对经销商的承诺

    今年8月,“宝石”召开了全国经销商大会。会上,公司总经理卫海春说:“不是我们的产品卖出去了,就完成了任务。服务是质量和销售的延伸,是增值的过程。服务和产品的合格是不一样的,让客户感到的是一种享受,是一种文化。客户需要这种服务,服务是一种质量,最好的产品也不可能没有服务,服务不好,产品就缺少了一个角。同时,服务是质量的延伸,对外服务,延伸到社会责任上,延伸,就会知道用户的反应,有了目标,就有了方向。”内部和外部是互相结合的,才能不断提升产品的质量。最近,宝石公司开了一个办公会。其中一条制定了客户投诉,要以最快的速度去解决。 要有跟踪和考核。二是解决重复出现的质量问题。要严格跟踪。“宝石”正在采取产品定位上的措施、投诉的措施,在用户的心目中做到不断的提升。“宝石”希望要提供正确的信息,更好的服务。写清型号、编号,是哪一批等相关信息,互相配合,随时征求大家的意见,更好地为用户服务。企业只有和经销商紧密相连,企业才会永远处于良性的发展之中。要经常互动起来,“宝石”才能和经销商不断发展,实现双赢。
    
  导入卓越绩效,不仅改变了“宝石”的服务观念,同时也提升了服务的质量。使服务更贴近客户,更有文化,也更具有价值。在科学发展观的指引下,“宝石”的售后服务会在和谐的氛围里,与时俱进、不断创新,满足用户不断增长的需求。
 

 

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